Чтение эмоций, онлайн, 2020 Гештальт, Одесса, 2020 Телесно-ориентированная терапия, Киев 2020 Сексология 2020
view counter

Как возвращать клиентов?

Многие согласятся со мной, что мало найти потенциального клиента и сделать его своим клиентом. Очень часто клиент так и остается дноразовым, а бывает, что , поработав с вами некоторое время, уходят к конкурентам. Почему это происходит и как вернуть ушедших клиентов?

Почему уходят клиенты?На первый взгляд все предельно просто. От вас не должны уходить конструктивные клиенты, если вы обеспечиваете лучшее сочетание известности, цены, качества, ассортимента, условий поставок, сервиса и т.д. Однако выдержать все эти условия в комплексе бывает трудно. Кроме того, клиенты часто уходят и при наличии всех этих условий. Уход клиента – это, по сути, разрыв отношений.

Можно выделить 4 основных причины разрыва отношений:

  • С клиентом просто перестали общаться и кто-то перехватил его внимание.
  • Нарушение соглашения или «условий обмена» какой-либо стороной.
  • Присутствие «третьей стороны» в конфликте.
  • Появление «разрушителя» на линиях работы с клиентами.

И тут же возникает вопрос, а что делать, чтобы вернуть и сохранить клиента?

  1. Общаться. Найдите контакты клиента. Вспомните, чем этот человек вам симпатичен. Напомните ему о себе, сообщите, что вы есть, теперь занимаетесь тем-то и тем. Проявите интерес к личности человека (иначе чего вы его беспокоите). Выясните (спросите себя), чем этот человек действительно важен для вас и сообщите ему это в приемлемой форме. Выясните, что ему нужно от вас в подробностях.
    • Быстро предоставьте то, что ему требуется. Продолжайте периодически с ним общаться, улучшая отношения снова и снова.
  2. Устранять нарушения, компенсировать ошибки. Возможно, клиент на вас в обиде из-за нарушения соглашения – он вам заплатил, сколько вы просили, а вы дали ему меньше или хуже, чем договаривались. Не оставляйте его в таком состоянии, извинитесь и признайте вину – а с кем такого не бывало?
    • Если был нанесен реальный ущерб, его придется компенсировать. Кроме этого, сделайте что-то небольшое, но неожиданное и приятное для клиента.
  3. Выявлять "третью сторону". Есть такой закон: в конфликте, который не удается погасить переговорами, всегда существует "третья сторона", которую никто из конфликтующих не принимает во внимание. Бывает, что клиенту о вас кто-то наговорил гадостей. Часто люди реагируют на это ухудшением или разрывом отношений. Чтобы справиться с «третьей стороной», нужно помнить о ее возможном присутствии.
    • Слушайте оппонента. И когда он скажет о вас какую-нибудь неправду, вместо того чтобы возмутиться, спросите, когда и откуда он получил эти данные. Здесь важно мягко настоять на своем и выяснить источник этих данных. Так на свет появится «третья сторона».
    • Поинтересуйтесь, а всегда ли тот человек говорит правду. Приведите доказательства, что что-то из сказанного им является неправдой. Вера этому источнику сразу пропадет.
    • Не надо на нем задерживать больше внимание. Переходите к общению. Позже начните эффективные действия против источника этого антагонизма, иначе случаи повторятся с другими клиентами, часто с теми, о которых вы так никогда и не узнаете.
  4. Прощаться с "разрушителями".  "Разрушители" редко попадают на линии работы с клиентами, потому что их неэффективность там особенно очевидна. Но если руководитель свято верит в то, что все люди хорошие, такой экземпляр (часто из родственников или знакомых) может оказаться и на этой важной линии. Тогда нужно провести расследование. Если сотрудник мало продает или производит, конфликтует с коллегами, любит сплетничать и вообще ведет себя вызывающе и некорректно, то будьте уверены, что и клиенты не горят желанием с ним общаться.
    1. Вернуть их и заставить общаться с этим человеком не получится. У них своих проблем достаточно, еще не хватало, чтобы им кто-то портил настроение. Всегда найдутся другие поставщики, поприветливее.
    2. Проститесь с этим сотрудником! Расставаясь, не рекомендуйте ему работать у вашего конкурента. Всегда есть шанс, что он поступит наоборот и таким образом принесет вам некоторую компенсацию за свою «работу» у вас.
Автор: Аркадий Матвеев, эксперт международной консалтинговой компании BUSINESS FORWARD
СТАТЬИ на эту же ТЕМУ

Комментарии

Отправить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
  • You may use [block:module=delta] tags to display the contents of block delta for module module.

Подробнее о форматировании