Бесстрашный консалтинг. Отрывок из книги Эрика де Хаана

На первой фазе консалтинга, которая обычно называется «фазой контакта и контракта», основная задача — установить отношения консалтинга. На данном этапе наиболее важен вопрос о том, возможно ли добиться отношений сотрудничества, которые необходимы, чтобы приступить к консалтингу.

Опыт показывает, что вступительная фаза «начинается до того, как она начнется»: и клиент, и консультант имеют определенные представления и взаимные ожидания еще до встречи друг с другом. Как организация клиента, так и профессия консультанта — а в некоторых случаях профессия клиента и организация консультанта — привносят настолько сильные ассоциации, что поистине непредвзятый и беспристрастный взгляд оказывается невозможным. В консалтинге не бывает такого, как «нейтральное начало». Давайте в качестве аналогии рассмотрим посещение театра: прежде чем пойти, мы уже много слышали о пьесе, обсуждали ее с друзьями, возможно, даже прочитали сам текст. Когда поднимается занавес и возникает первоначальный контакт с театральным действом, мы не беспристрастны, напротив — исполнены ожиданиями. Нечто подобное происходит и в консалтинге: мы уже знаем, с каким человеком разговариваем, кое-что слышали о нем или обсуждали новые потенциальные задания со своими коллегами.

Для консультанта искусство вмешательства и выяснения того, что является делом клиента, а что — консультанта (см. также главу 5), начинается с самого первого контакта. Во время своего первоначального общения с клиентом консультант часто бывает озадачен следующими моментами:

• непредвиденным обилием информации как словесной, так и на уровне невербальных сигналов;
• тем фактом, что неожиданно приходится иметь дело и с проблемой, и с (потенциальным) клиентом (тем, у кого проблема) одновременно, т. е. с двумя задачами вместо одной;
• тем фактом, что клиенты часто одновременно излагают проблему и ее решение — говорят не только о том, что их беспокоит, но и о том, что с этим следует делать;
• запутанностью проблемы, включающей целый ряд взаимосвязанных и иногда противоречивых аспектов, многие из которых проявляются только косвенно;
• взаимной оценкой, которая часто происходит бессознательно, при этом клиент оценивает консультанта с точки зрения надежности, компетентности, опыта и личных качеств, а консультант оценивает клиента с точки зрения надежности, особенностей обсуждаемой проблемы, отношения к ней других заинтересованных сторон;
• трудностью как для клиента, так и для консультанта сохранить «искренность», учитывая тот объем «управления впечатлением», которому благоприятствует данная ситуация.

Невзирая на все эти напряженные аспекты, каждый из которых предъявляет свои собственные требования к консультанту, он пытается подойти к ситуации как можно более беспристрастно, стараясь избежать предубеждений и предвзятых мнений, а также своекорыстного желания перейти к следующей фазе. Ниже приводятся примеры открытых вопросов, которые, будучи заданными нейтральным тоном, могут стать хорошими стартовыми точками такого разговора.

• Что я могу сделать для вас?
• Что привело вас сюда?
• Что мы будем обсуждать?
• С чего бы вы хотели начать?

После чего консультант будет стараться слушать, обобщать и структурировать.

Консалтинг обычно начинается до того, как он начнется: и клиент, и консультант имеют определенные представления и взаимные ожидания еще до встречи друг с другом

Вообще, люди просят совета, когда в глубине души понимают, что не могут справиться сами. Именно поэтому напряжение так велико с самого первого момента контакта. Часто мера ответственности человека, с которым мы встречаемся, высока, и все же его понимание проблемы недостаточно. Мы сталкиваемся не только с тем, кто нуждается в совете, но и с проблемой, которая на словах и в действиях остается неотделимой от этого человека. Более того, маловероятно, что на этом этапе она будет изложена вся целиком: клиент может иметь определенные причины до поры до времени не раскрывать все детали, имеющие отношение к делу.

Успешный первый контакт дает консультанту возможность составить контракт. Этот контракт сводится к следующему:

• (юридически) взаимной договоренности о первоначальном описании запроса и предложения, предпочтительно на достаточно абстрактном уровне, оставляющем открытыми как можно большее количество вариантов для выбора;
• (психологически) взаимному обязательству клиента и консультанта работать над усовершенствованием;
• (профессионально) условиям, которые требуются для того, чтобы добиться успешного сотрудничества с самого начала, особенно в отношении взаимных обязательств и ролей.

Этот контракт в основном перечисляет обязательства каждой стороны. Консультант, например, обязуется предоставить анализ проблемы и план улучшений, а клиент предлагает сотрудничество в виде предоставления информации и проявления подлинной готовности к изменению ограничений, условий и осуществлению перемен. В дополнение к этому разделению обязанностей обе стороны отвечают за судьбу третьих сторон. Некоторые контракты самым безжалостным образом могут оказаться роковыми для других людей в организации или для конкретных подразделений, которые, с точки зрения клиента, действуют неадекватно. Как консультант, так и клиент могут стремиться к изменению контракта, но это, возможно, вызовет сильную реакцию у одной из сторон. Истинное искусство заключается в том, чтобы сохранять возможность выбора на фазе заключения контракта.

На данном этапе, если все идет хорошо, открывается дорога для «консалтинга». Как мы увидим в следующей главе, консалтинг — это не вид риторики и не лесть. Он наиболее тесно ассоциируется с «бесстрашным высказыванием», что иначе называется «сохранением искренности» или паррезией: ясной формой высказывания, которую используют философы в присутствии правителей.

Высказывание без страха особенно важно в начале консалтингового путешествия, так как отношения между консультантом и клиентом еще не установились и требуется мужество, чтобы говорить с тем, кто пока практически неизвестен вам. Если консультант способен быть мужественным и бесстрашно высказываться с самого начала, он прокладывает дорогу для открытых и прямых взаимоотношений в ходе консалтинга. Консалтинг часто начинается с обобщения материала, который предоставил клиент, а это может восприниматься как достаточно рискованное занятие, если в расчет принимаются также эмоции клиента и его позиция по отношению к обсуждаемой проблеме.

В следующей главе я рассматриваю момент, когда консультант впервые заговаривает о ситуации клиента в форме резюме, впечатления или совета. Как консультанту обращаться с клиентом и затрагивать его проблему, оставаясь искренним? И, наоборот, при каких обстоятельствах есть соблазн применить менее откровенный подход?

ХАРАКТЕРИСТИКИ ВСТУПИТЕЛЬНОЙ ФАЗЫ

Консалтинг — это временные отношения сотрудничества между клиентом и консультантом, целью которых является улучшение ситуации клиента.

Консалтинг со стороны консультанта выступает также умонастроением или позицией, принимающей следующие формы.

1. Бесстрашное высказывание: открытое и честное, без страха перед последствиями.
2. Исследование: выслушивание, рассмотрение и анализ всего, что предоставляет клиент.
3. Самомониторинг и самоконтроль: способность изучать и направлять сам консалтинг с другой, иногда более объективной точки зрения.
4. Содействие в переменах: наличие в процессе перемен, уважение к автономной их природе.
5. Отход в сторону и предоставление клиенту возможности делать то, что его касается, при беспристрастной позиции перед лицом перемен, в которые вы, как консультант, оказываетесь вовлеченными.

На самом начальном этапе — вступления, первого контакта и заключения контракта — искусство консалтинга, похоже, состоит прежде всего в том, чтобы быть достаточно смелым, чтобы обращаться к клиенту без страха уже во время первой встречи.

Не существует такого понятия, как нейтральное вступление, поскольку у обеих сторон есть предубеждения.

Во время первого контакта часто примечательно, что:

• проблема и тот, у кого она возникла, обрисовываются одновременно, и поэтому их трудно различить;
• на бесстрашное высказывание сразу оказывает давление то хорошее впечатление, которое консультант — и клиент — хотят создать.

Контракт на выполнение консалтинга, как правило, включает следующее:

• первоначальное описание проблемы с указанием выбора подходов;
• выражение взаимных обязательств работать на осуществление перемен;
• условия, которые необходимы для того, чтобы с самого начала сложились успешные взаимоотношения в рамках консалтинга.