Повернення коштів. Робота з дебіторською заборгованістю: ефективні комунікативні прийоми роботи з боржниками і техніки емоційної стійкості

Ведущий мероприятия: 

Наталія Дегтярьова – бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 17000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та близького зарубіжжя (Польща, Білорусь, Молдова, Казахстан). Співпрацює з друкованими виданнями як автор тематичних статей та публікацій

Ожидаемые результаты:

• умение быстро распознавать недобросовестного должника;
• способность беседовать по поводу возврата долга, сохраняя собственное хорошее самочувствие и затрачивая минимум времени и эмоциональных сил;
• готовность постепенно усиливать давление на должника на каждом этапе воздействия;
• понимание, как строить работу с клиентом по схеме, уменьшающей вероятность возникновения задолженности;
• умение распознавать и нейтрализовывать типичные отговорки и манипуляции должников;
• развитие навыков эмоциональной устойчивости.

Программа тренинга:

• Системная работа по недопущению дебиторской задолженности:
  • Психологические барьеры при работе с задолженности. Что мотивирует должников и кредиторов
  • Эмоциональный настрой на работу с должниками; как создать и поддерживать у себя мотивацию на действия по получению долга
  • Какие действия менеджеров провоцируют должника не платить
  • Формирование имиджа компании, которой платят вовремя
  • Что провоцирует возникновение проблемной задолженности
  • Основные страхи и сомнения менеджеров, формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником
  • Что важно для сохранения деловых отношений с клиентом, воздействие на деловые и личные мотивы
  • Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что - платить вовремя
  • Активности менеджера на каждом этапе процесса продаж, направленные на своевременное получение оплаты
  • Распознавание «проблемных» клиентов на ранних стадиях работы
  • от какого момента долг считать проблемным
  • с какого момента начинать давить на клиента
  • правильное реагирование на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату
  • как распознать ложь клиента при личной встрече и по телефону
  • предоставление клиенту возможности «сохранить лицо»
• Особенности деловых переговоров о возврате задолженности:
  • Психологическое давление на должника. Мотивация на оплату:
    • Методы мотивации дебитора на погашение задолженности: эмоциональные и логические
    • Как вернуть долг не разрывая и укрепляя отношения с должником
    • Как постепенно усиливать давление на должника
    • Какие промежутки между напоминаниями оптимальны
    • Как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг, постепенное наращивание давления
    • Чего нельзя говорить и делать при работе с должником
    • Подготовка «программы воздействия»
    • Условия, при которых работают различные методы воздействия и сохраняются отношения в ситуации давления
  • Психологические приёмы работы с должником:
    • Построение разговора с клиентом из различных позиций Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения
    • Регулировка психологической дистанции
    • Техника «повторите пожалуйста»
    • Метод «зондирования»
    • Метод «детектор»
    • Метод «зондирования»
    • Приём «холодный душ»
• Как распознать и обратить себе на пользу типичные манипуляции должников. Работа с типичными возражениями и отговорками.
  • Как отличить отговорки должников от реальных случайностей
  • Что на самом деле означает фраза «Нет денег» и с какого момента начинать давлених на клиента
  • Правила работы с типичными возражениями/отговорками – распознавание и противодействие
  • Способы речевого воздействия на собеседника
  • Методы сохранения бесконфликтного и ассертивного стиля коммуникации в процессе "принятия возражений":
  • Техника "Тотальное ДА" или как обратить возражения клиента в свою пользу
  • Техника подготовленного вопроса
  • Техника нивелирования возражений связанных с "манипулированием фактами"
  • Техника принятия возражения из позиции "наблюдателя"
  • Восстановление смысла слов
• Работа с "постсиндромом стрессоустойчивости":
  • Механизмы стресса и профессионального выгорания
  • Положительный и отрицательный стресс
  • Шкала эмоциональных тонов (хронический, социальный, острый тона)
  • Методы и техники нивелирования последствий "постсиндром стрессоустойчивости":
  • Стресс против стресса
  • Релаксация
  • Переключение
  • "Полезные" убеждения
  • Эмоциональная стабилизация.

АКЦЕНТЫ В ПРОЦЕССЕ ТРЕНИНГА:

• Тренировка необходимым навыкам;
• Развитие коммуникативных навыков на всех этапах взаимодействия с клиентом;
• Повышение самомотивации и самоконтроля в работе;
• Ориентация на результат.

Каждому участнику предоставляется:

• Комплект учебно-методических материалов;
• Диплом о повышении квалификации по данной тематике.

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

P.S.: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.