Леонид Тальпис в Одессе, июнь 2017 Мусатов в Одессе, май 2017 Лин Бао в Одессе, июль 2017 Метод Тойча в Киеве, апрель 2017
view counter

Клиент: между индивидуальным подходом и стандартизацией

Тема статьи родилась после очередного заседания Украинского Маркетинг Клуба, где обсуждались вопросы, связанные с маркетинговыми отношениями.

Для начала определим, что же это такое – маркетинговые отношения. По Филиппу Котлеру: «Маркетинг отношений – практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке: потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений».

Согласимся с этим определением гуру маркетинга. И поговорим о маркетинговых отношениях компании с клиентами, которые завязаны на личном общении и индивидуализации. Сегодня такое положение дел сложилось в связи с тем, что предложений похожих товаров или услуг на рынке очень много, и для того, чтобы заинтересовать клиента именно своим товаром, приходится включать в число преимуществ бренда человеческий фактор.

Изначально маркетинговые отношения предполагают, что товар или услуга, предлагаемые компанией-производителем или продавцом, являются продуктами высокого качества, востребованными на рынке. Ведь личные отношения – это не только поступление информации от продавца товара или услуги к покупателю, внимательное отношение к потребностям клиента и т. д., но и обратная коммуникация. То есть, продав товар невысокого качества с помощью манипуляций, продавец по истечении некоторого времени получит личную претензию от покупателя, на которую ему придется также отвечать лично, не оправдываясь недостатками самой компании, на которую он работает.

И вот, представьте себе типичную ситуацию, когда покупателю несколько фирм предлагают похожие между собой товары или услуги высокого качества. Что выберет покупатель, чьим постоянным клиентом он станет?

В этом случае выиграет тот, кто увидит в покупателе не просто клиента, а человека: с его индивидуальными потребностями, своим собственным характером и предпочтениями. Такой подход не доступен, если продавец не будет вносить свои эмоции в отношения с клиентом. Исходя из этого, получается, что личные отношения между продавцом и покупателем становятся одним из ресурсов компании, таким же важным, как сам товар, материальная, финансовая и информационные базы предприятия.

Все вышесказанное понятно и выглядит очень красиво… В идеале.

На том же заседании, в связи с этой «красотой», выявили проблему. Да, это отлично, когда покупатель, завязанный на личных отношениях с продавцом, становится его лояльным клиентом. И обычными способами завлечения, вроде небольшого снижения цены или несущественных дополнительных выгод, конкуренту такого покупателя уже не сделать своим клиентом. Конкуренту для этого потребуются большие усилия, а, следовательно, переманивание тянет за собой существенные финансовые затраты.

Но, получая лояльных клиентов подобным образом, компания становится заложником этих отношений. Сотрудник, установивший великолепные личные отношения и поддерживающий эмоциональный контакт с покупателем (но, как вы понимаете, не являющийся собственностью предприятия) получает возможность в любой момент лишить фирму прибыльных клиентов, завязанных на отношениях с этим продавцом.

Считается, что есть выход из данной ситуации – менеджмент на данном предприятии должен быть таковым, чтобы потребности ключевого сотрудника были удовлетворены, а карьерный рост на этой фирме – обеспечен.

Но люди – это не лошади, глаза которых прикрыты шорами. И которые не видят иной дороги, кроме той, по которой идут. У любого человека могут возникнуть иные планы на будущее, не связанные с этой компанией, невзирая на идеальные условия, предоставляемые предприятием. Ну, хотя бы потому, что он человек, и его интересы переместились в чуть иную область, или по семейным обстоятельствам он вынужден уехать из этого города. Или, так как «аппетит приходит во время еды», фирма уже не сможет удовлетворять неоправданно возрастающие требования сотрудника. Результат – продавец «увел» за собой клиентов

Читать дальше: [1] [2]

Комментарии

Отправить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
  • You may use [block:module=delta] tags to display the contents of block delta for module module.

Подробнее о форматировании