Прокачка ОПЕРАЦИОННЫХ навыков для руководителей контакт центров. Тренинг он-лайн

***

Стоимость /для 1 чел./: 

4490 грн

Скидка /для заполнивших форму заявки/: 

 200 грн

Ведущий мероприятия: 

	Екатерина Шараевская - независимый консультант-практик в области контактных центров. Прошла пусть от оператора контактного центра до директора Сustomer Care в крупной e-commerce компании. За время своей практики построила несколько успешных контактных центров в различных направлениях бизнеса

Программа "Прокачки операционных навыков":

• Измерение клиентской лояльности на базе показателей CSAT, CES, SFI и FCR.
• Измерение показателей доступности. Метрики ASA и ATA.
• Управление доступностью в контакт-центре. Роль супервизора.
• Онлайн аналитика контакт-центра: очередь контактов, доступность ресурсов.
• Влияние статусов операторов на доступность контакт-центра. Как теми же ресурсами обработать больше звонков.
• Измерение Service level на уровне временных интервалов. Действия, которые можно применять в онайне чтобы не доспустить «проседания» Service level без увеличения числа операторов.
• Какие KPI нужно начать измерять немедленно и почему? Разберем как же правильно измерять Service level, Abandonment Rate, Blocked Rate A, Blocked Rate B, а также другие KPI.
• Основные виды фрода со стороны операторов. Как их определять и избегать.
• Статусы входящего звонка.
• Показатель Average handling time.
• Статусы операторов и их влияние на доступность и загрузку операторов.
• Производительность и эффективность контакт-центра. Измерение показателей OCC и UTZ.
• Расчет необходимого количества линий.
• Расчет необходимого числа операторов в линии.
• Логика расчета необходимого числа операторов в штате.
• Структура операционных затрат контакт-центра.
• Себестоимость контактов. Принцип расчета.
• In house или аутсорсинг? Выбор на основе анализа затрат и ожидаемых результатов.
• Управление аналитикой в контакт-центре: примеры и анализ основных аналитических отчетов.
• Индивидуальная консультация по любым вопросам в сфере контакт-центров, клиентского сервиса и систематизации бизнеса!