Сервисная стратегия: как зарабатывать на первоклассном сервисе? Семинар Джона Шоула

Ведущий мероприятия: 

	Джон Шоул (John Tschohl) (США) - обладатель титула «гуру культуры обслуживания» (customer service guru) по версии журналов Time и Entrepreneur. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Президент Service Quality Institute (США), спикер, автор книг, консультант по внедрению сервисной стратегии

1

"Прежде всего, Вы – лидер в СЕРВИСЕ, а не банк, отель, дистрибьютор, розничная сеть или фармацевтическая компания."

Сервисная стратегия очень важна в современной конкурентной среде. Сегодня компаниям нужно думать о том, какое впечатление они производят на клиента. Все – от генерального директора до рядового сотрудника – должны показывать это словом и делом. Стратегия рождается на уровне топ-менеджмента, а все сотрудники компании каждые 4-6 месяцев должны обучаться искусству обслуживания клиентов. Стратегия сервиса невозможна без ориентированных на клиента систем и процедур, делегирования полномочий и скорости.

«Относитесь достойно к Вашим сотрудникам и клиентам – и они вознесут Ваш бизнес на вершины успеха».

«Я верю в практичность, простоту и здравый смысл».

Джон Шоул

ДЛЯ КОГО?

• Генеральных директоров и собственников бизнеса
• Директоров департаментов клиентского сервиса, управления клиентским опытом
• Директоров департаментов маркетинга, продаж
• Руководителей отделов управления лояльности, контроля качества.
• Для сотрудников первой линии

ЗАЧЕМ ВАМ СЕМИНАР?

• Если вы хотите узнать, как качество сервиса влияет на ваши финансовые показатели?
• Если вы хотите научиться повышать лояльность своих клиентов?
• Если вы не знаете, как развить в своих сотрудниках клиентоориентированность?
• Если вы хотите превращать жалобы в награды?
• Если вы хотите эффективно использовать технологии для улучшения клиентского опыта?

ДЕТАЛЬНАЯ ПРОГРАММА СЕМИНАРА

• 8:00 – 9:30 – РЕГИСТРАЦИЯ УЧАСТНИКОВ
• 9:30 – 9:40 – ПРИВЕТСТВЕННОЕ СЛОВО ОРГАНИЗАТОРОВ
• 9:40 – 11:00 БЛОК 1 | ЗАЧЕМ НУЖЕН ПЕРВОКЛАССНЫЙ СЕРВИС
  • Клиентский опыт и финансовые показатели бизнеса
  • Мифы о сервисе и правда жизни
  • Сервис как инструмента брендинга
  • Кейс-стади: Banco Promerica, Mayo Clinic
• 11:00 – 11:30 Кофе-брейк, нетворкинг
• 11:30 – 13:00 БЛОК 2 | СОЗДАНИЕ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМАНДЫ ЧЕМПИОНОВ
  • Подбор и развитие сервисного персонала
  • Мотивация сервисных сотрудников
  • Сервисный менталитет
  • Ценности сервисной компании
  • Коучинг успеха
  • Кейс-стади: Apple
• 13:00 – 14:00 Обед, нетворкинг
• 14:00 – 15:30 БЛОК 3 | СОХРАНЕНИЕ ПОЗИТИВНОГО КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ
  • Цена удержания недовольных клиентов
  • Разрешение сложных ситуаций и исправление ошибок
  • Делегирование и компенсация: расходы или инвестиции?
  • Кейс-стади: Outback Steakhouse
• ПРОДВИНУТЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ WOW-СЕРВИСА
  • Инвестиции в сервис и сокращение издержек
  • Упразднение правил и процедур
  • Совершенствование клиентского опыта
  • Кейс-стади: Costco, Northeast Delta Dental
• 15:30 – 16:00 Кофе-брейк, нетворкинг
• 16:00 – 17:30 БЛОК 4 | ФИЛОСОФИЯ «ТОЛЬКО ВПЕРЕД!»
  • Развитие незаменимых и особенных сотрудников
  • Развитие лучших из лучших
  • Избавление от барьеров и самоограничителей
  • Как помочь сотрудникам верить в себя
  • Кейс-стади: Google
• 17:30 - 18:00 ФОТОСЕССИЯ и АВТОГРАФСЕССИЯ
• 18:00 - 20:00 УЖИН СО СПИКЕРОМ (только для участников Platinum)