Сервис 20/12
Дата начала мероприятия:
Это мероприятие уже прошло
ЕЩЕ из этой рубрики:
- Розумний лідер. Управління командою, результатами та особистою ефективністю - он-лайн - 24.06.2025
- Практикум внутрішнього аудиту системи менеджменту якості на основі ДСТУ ISO 9001 - он-лайн - 25.06.2025
- Системний менеджмент: Компетенції високоефективного Керівника-Лідера - он-лайн - 07.07.2025
Город:
Киев
Тип мероприятия:
Тренинг
Продолжительность:
3 дней
Целевая аудитория:
сотрудники, непосредственно взаимодействующие с Гостями: официанты, бармены, хостесс, продавцы – консультанты. Ожидаемые результаты для Компании:
- Создание у сотрудников внутренней заинтересованности в клиентоориентированной позиции европейского уровня.
- Повышение уровня качества обслуживания клиентов за счет развития коммуникативной и эмоциональной компетентности и освоения участниками практических инструментов.
- Удержание существующих и привлечение новых клиентов благодаря уверенной и клиентоориентированной работе сотрудников.
Ожидаемые результаты для участников:
- Овладение навыком гостеприимства как основополагающего фактора при взаимодействии с клиентами, понимание важности и значимости эмоциональной составляющей отношений с клиентами в процессе сервисного обслуживания.
- Конструктивное взаимодействие с клиентами.
- Совершенствование навыков презентации с целью предупреждения конфликтных ситуаций.
- Умение максимально быстро и эффективно разрешать возникающие конфликты.
- Управление собственным эмоциональным состоянием при общении с трудными клиентами.
- Быстрая и результативная саморегуляция в течение рабочего дня.
В программе:
- Основы клиентоориентированности
- Чего ожидают Гости от посещения заведения.
- Пирамида лояльности клиентов. От удовлетворенности к приверженности.
- Уровень отношений клиента и сотрудника. Ориентация на Гостя.
- Управление отношениями с Гостем
- Как повысить качество отношений (система «свой - чужой»).
- Распознавание эмоционального состояния Гостя по невербальным проявлениям.
- Создание атмосферы контакта, посредством владения навыками актерского мастерства и ораторского искусства.
- «Не слушать, а слышать» - навык активного слушания.
- Способность грамотно выявить потребность клиента.
- Индивидуальный подход к каждому Гостю
- Различные типы Гостей, их типичные эмоциональные реакции.
- Ключевые стратегии взаимодействия с различными эмоциональными типами людей
- Работа с эмоциональными состояниями клиента.
- Конфликтное взаимодействие
- Типичные трудные ситуации общения с клиентами.
- Правила поведения персонала с недовольными посетителями.
- Важные шаги по решению конфликтных ситуаций.
- Рефреминг претензий клиентов.
- Управление собственным эмоциональным состоянием
- Техника диссоциации. Умение переключать внимание на наиболее значимые во взаимодействии с клиентами аспекты
- Профессиональная роль: сохранение внутренней гармонии.
- Снятие эмоционального напряжения: физический, мыслительный и эмоциональный уровни саморегуляции.
Методы обучения: Ридл-сопровождение, социальные расстановки, групповые дискуссии, деловые игры, упражнения, мозговой штурм, мини-лекции, синемалогия.
После отправки формы ДОЖДИТЕСЬ появления страницы c надписью "Спасибо за регистрацию на мероприятие". Если Вы не уверены в том, что Вам удалось зарегистрироваться, отправьте Вашу заявку письмом (в теме письма укажите "Регистрация") на электронный адрес: personal-trening@ukr.net
