Практика роботи із запереченнями. Як використовувати будь-які заперечення клієнтів для просування продажу: Що говорити? Коли говорити? Як говорити?

Ведущий мероприятия: 

Наталія Дегтярьова – бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 17000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та близького зарубіжжя (Польща, Білорусь, Молдова, Казахстан). Співпрацює з друкованими виданнями як автор тематичних статей та публікацій

Найчастіше потенційні клієнти не збираються "здаватися без бою". Вони можуть заперечувати явно, заперечувати приховано і взагалі уникати відповіді. Цей етап продажу називається у продавців - "робота із запереченнями". На цьому тренінгу Ви дізнаєтеся, які техніки та алгоритми застосовувати, щоб переконати незговірливого покупця.

Мета тренінгу:

Відпрацювати техніки та мовні шаблони необхідні при роботі з типовими запереченнями та сумнівами клієнта, які дозволять:

• сприймати заперечення клієнтів конструктивно;
• ефективно працювати з ціною "мінімізуючи" знижки;
• працювати "на випередження" передбачаючи можливі заперечення клієнтів та відповідати на них "просуваючись з продажу";
• навчитися нівелювати скептицизм клієнтів та "знімати" сумніви клієнтів;
• виводити клієнтів з маятника "так-ні" підводячи клієнта до прийняття оптимального рішення.
• Створити скрипти та мовні шаблони для роботи з типовими запереченнями клієнтів з урахуванням специфіки Вашого бізнесу.

Завдання тренінгу:

• Навчитися ідентифікувати причини виникнення заперечень у конкретного клієнта;
• знати свої психологічні особливості поведінки у процесі роботи з запереченнями та правильно вибудовувати комунікативну стратегію;
• швидко розпізнавати психотипи Клієнтів і вибудовувати правильну стратегію взаємодії;
• вміти передбачати та прогнозувати маніпулятивний тиск Клієнтів та вміти йому протистояти;
• оволодіти техніками та прийомами роботи з типовими запереченнями Клієнтів та розробити для них готові мовні шаблони;
• Виробити навички безконфліктного спілкування з Клієнтом;
• вміти швидко та екологічно виходити із стресової ситуації.

Результат: Прописані скрипти та мовні шаблони для роботи з типовими запереченнями клієнтів.

Форми та методи роботи:

• Міні-лекції та вироблення практичних навичок, рольові та ділові ігри (в т.ч. відео- та аудіо-вправи), моделювання професійних ситуацій та відпрацювання сценаріїв нівелювання конкретних заперечень, вправи в парах, запис на відеокамеру з подальшим аналізом тренера, мозковий штурм.
• Головна особливість даного тренінгу, що всі технології та прийоми відпрацьовуються з подальшим аналізом та практичними рекомендаціями.
• Співвідношення теорії та практики: 30%-70%.

Програма тренінгу:

1. Чому клієнти заперечують? Формування правильного ставлення до заперечень клієнтів:

• Чим відрізняються заперечення на різних етапах продажу;
• Основні причини заперечень;
• Правила роботи із запереченнями Клієнтів;
• Справжні та хибні заперечення;
• Заперечення та відмовки;
• Карти реальності клієнта;
• Аналіз індивідуального стилю роботи із запереченнями: виявлення сильних слабких сторін Кейсовий тест "Індивідуальний стиль роботи із запереченнями…". Аналіз та рекомендації тренера.

2. Набір психологічної техніки для роботи з запереченнями та збереження позитивної комунікації:

• Толерантність у роботі з запереченнями;
• "Емоційна шкала" у роботі із запереченнями;
• Гра «Уміння слухати»
• Вправа на відпрацювання безконфліктного стилю реагування на будь-які заперечення: "Тотальне "Так""
• Управління «вербальною атакою»: прийоми та техніки;
• Ефекти «зависання» у роботі із запереченнями;
• Гра "Що стоїть за запереченням".

3. Як, працюючи з запереченнями, виявляти потреби клієнтів:

• "Заперечення, що говорять"
• Потреби, які стоять за запереченнями
•  Техніка "Якщо…, то…"
•  Техніка "Щось ще?"
•  Техніка "Має щирість"
• 5-ти кроковий універсальний алгоритм роботи з запереченнями
• Прийом "Нога у двері" або шість класичних кроків у роботі з запереченнями
• Проведення вправ на відпрацювання технік.

4. Сценарії роботи з запереченнями.

•  Заперечення по ціні чи це дорого:
  • Техніка «Зведення до дрібниці».
  • Робота зі знижкою. Способи обґрунтування ціни.
  • Логічний та емоційний способи роботи з запереченнями за ціною
  • Як застосовувати метафори
  • Посилання на норми та правила
  • Техніка "бумеранга"
  • Техніка "Зсув у час"

• Заперечення "Ми вже працюємо з іншою компанією, і нас все влаштовує".
  •  приклад сценарію для роботи з власником;
  •  приклад сценарію для роботи з персоналом;
•  Набір технік, які дозволяють звернути заперечення клієнта на свою користь.

• Заперечення по часу:
  •  Немає часу на розгляд;
  •  Я ознайомлюсь і передзвоню;
  •  Зараз зайнятий;
  •  Мені треба подумати;
  •  Запитую ще у ваших конкурентів.

• Справедливі та маніпулятивні заперечення за якістю:
  •  Метод експериментального доказу;
  •  5 кроків у роботі зі справедливими запереченнями;
  •  Техніка "Факти і лише факти" у роботі з маніпулятивними запереченнями;
  •  Робота з маніпулятором та скандалістом.

• Заперечення "Нам це не треба":  
  • формування потреби у майбутньому;
  •  «Якщо не для Вас, то для Ваших колег»
•  Прийом Що Вам запропонувати?
•  Питання для вилову заперечень;
•   А якщо клієнт каже "НІ"? (як "Ні" перетворити на "Так")

5. Набір працюючих технік для завершення угоди:

• Виловлення заперечень;
• Робота із прихованою програмою;
• Трансформація заперечення на рішення;
• Техніки роботи із сумнівами клієнта;
• Принцип переорієнтації;
• Способи обґрунтування ціни на етапі завершення правочину. Робота із знижкою;
•  Виведення клієнта з маятника "так-ні" або "ми подумаємо";
•  Пробне часткове та повне завершення угоди.

6. Прикладна конфліктологія:

• Як спілкуватися із важкими людьми;
• Типологія конфліктерів стратегія взаємодії з кожним типом:
  • "Шерманівські танки";  "снайпери";  "підривники"
  • скаржники;  мовчуни;  надпоступливі; вічні песимісти;
  • всезнайки нерішучі або "стопори"
• Пастка відповідальності у спілкуванні із "важким" співрозмовником
• техніки подолання негативних емоцій, що виникають при спілкуванні з «важкими» людьми

У вартість входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.

P.S.: Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.