Практика роботи із запереченнями. Як використовувати будь-які заперечення клієнтів для просування продажу: Що говорити? Коли говорити? Як говорити?

Ведущий мероприятия: 

Наталья Дегтярева – бизнес-тренер с 16-ти летним опытом разработки программ обучения и оценки их эффективности, проведения конференций, семинаров, тренингов и мастер-классов в бизнес сфере. Высшее образование в области психологии, экономики и маркетинга. Выпускниками открытых и корпоративных тренингов стали более 15000 человек. Успешно реализовано более 1000 тренинговых проектов на территории Украины и ближнего зарубежья (Польша, Россия, Беларусь, Молдова, Казахстан). Сотрудничает с печатными изданиями, как автор тематических статей и публикаций

Зачастую потенциальные клиенты не собираются "сдаваться без боя". Они могут возражать явно, возражать скрыто и вообще уходить от ответа. Этот этап продажи называется у продавцов – "работа с возражениями". На этом тренинге Вы узнаете, какие техники и алгоритмы применять, чтобы переубедить несговорчивого покупателя.

Цель тренинга:

• Отработать техники и речевые шаблоны необходимые при работе с типичными возражениями и сомнениями клиента, которые позволят:
  • воспринимать возражения клиентов конструктивно;
  • эффективно работать с ценой "минимизируя" скидки;
  • работать "на опережение" предугадывая возможные возражения клиентов и отвечать на них "продвигаясь по продаже";
  • научиться нивелировать скептицизм клиентов и "снимать" сомнения клиентов;
  • выводить клиентов с маятника "да-нет" подводя клиента к принятию оптимального решения.
  • создать скрипты и речевые шаблоны для работы с типичными возражениями клиентов с учетом специфики Вашего бизнеса.

Задачи тренинга:

• научиться идентифицировать причины возникновения возражений у конкретного клиента;
• знать свои психологические особенности поведения в процессе работы с возражениями и правильно выстраивать коммуникативную стратегию;
• быстро распознавать психотипы Клиентов и выстраивать исходя из этого правильную стратегию взаимодействия;
• уметь предвидеть и прогнозировать манипулятивное давление Клиентов и уметь ему противостоять;
• овладеть техниками и приемами работы с типичными возражениями Клиентов и разработать для них готовые речевые шаблоны;
• выработать навыки бесконфликтного общения с Клиентом;
• уметь быстро и экологично выходить из стрессовой ситуации.

Результат: Прописанные скрипты и речевые шаблоны для работы с типичными возражениями клиентов.

Формы и методы работы:

• Мини-лекции и выработка практических навыков, ролевые и деловые игры (в т.ч. видео- и аудио-упражнения), моделирование профессиональных ситуаций и отработка сценариев нивелирования конкретных возражений, упражнения в парах, запись на видеокамеру с последующим анализом тренера, мозговой штурм.
• Главная особенность данного тренинга, что все технологии и приемы отрабатываются с дальнейшим анализом и практическими рекомендациями.
• Соотношение теории и практики: 30%-70%.

Программа тренинга Работа с возражениями:

1. Почему клиенты возражают: формирует правильное отношение к возражениям клиентов:
   • Чем отличаются возражения на разных этапах продажи;
   • Основные причины возражений;
   • Правила работы с возражениями Клиентов;
   • Истинные и ложные возражения;
   • Возражения и отговорки;
   • Карты реальности клиента;
   • Анализ индивидуального стиля работы с возражениями: выявление сильных слабых сторон Кейсовый тест «Индивидуальный стиль работы с возражениями...». Анализ и рекомендации тренера.
2. Набор психологических техники для работы с возражениями и сохранения позитивной коммуникации:
   • Толерантность в работе с возражениями;
   • «Эмоциональная шкала» в работе с возражениями;
   • Игра «Умение слушать"
   • Упражнение на отработку бесконфликтного стиля реагирования на любые возражения: «Тотальное "Да"»
   • Управление «вербальной атакой»: приемы и техники;
   • Эффекты «зависания» в работе с возражениями;
   • Игра «Что стоит за возражением».
3. Как работая с возражениями выявлять потребности клиентов:
   • «Говорящие возражения»
   • Потребности, которые стоят за возражениями
     • Техника «Если..., то...»
     • Техника «Что-нибудь еще?»
     • Техника «Располагающая искренность»
   • 5-ти шаговый универсальный алгоритм работы с возражениями
   • Прием «Нога в дверь» или шесть классических шагов в работе с возражениями
   • Проведение упражнений на отработку техник
4. Сценарии работы с возражениями.
   • Ценовые возражения или это дорого:
     • Техника «Сведение к пустяку».
     • Работа со скидкой. Способы обоснования цены.
     • Логический и эмоциональный способы работы с возражениями по цене
     • Как применять метафоры
     • Ссылка на нормы и правила
     • Техника «бумеранга»
     • Техника «Сдвиг во времени»
   • Возражение «Мы уже работаем с другой компанией, и нас все устраивает».
     • Пример сценария для работы с владельцем;
     • Пример сценария для работы с персоналом;
     • Набор техник позволяющих обратить возражения клиента в свою пользу.
   • Временные возражения:
     • Нет времени на рассмотрение;
     • Я ознакомлюсь и перезвоню;
     • Сейчас занят;
     • Мне нужно подумать;
     • Поспрашиваю еще у ваших конкурентов.
   • Справедливые и манипулятивные возражения по качеству:
     • Метод экспериментального доказательства;
     • 5 шагов в работе со справедливыми возражениями;
     • Техника «Факты и только факты» в работе с манипулятивными возражениями;
     • Работа с манипулятором и скандалистом.
   • Возражение «Нам это не надо»:
     • Формирование потребности в будущем;
     • «Если не для Вас, то для Ваших коллег»
     • Прием «Что Вам предложить?»
     • Вопросы для вылавливания возражений;
   • А если клиент говорит "НЕТ"? (как "Нет" превратить в "Да")
5. Набор работающих техник для завершения сделки:
   • Вылавливание возражений;
   • Работа со скрытой программой;
   • Трансформация возражения в решение;
   • Техники работы с сомнениями клиента;
   • Принцип переориентации;
   • Способы обоснования цены на этапе завершения сделки. Работа со скидкой;
   • Выведение клиента с маятника "да-нет" или "мы подумаем";
   • Пробное частичное и полное завершение сделки.
6. Прикладная конфликтология:
   • Способы разрешения конфликтов;
   • Как общаться с трудными людьми;
   • Типология конфликтеров стратегия взаимодействия с каждым типов:
     • "шермановские танки"
     • "снайперы"
     • "взрыватели"
     • жалобщики.
     • молчуны
     • сверхпокладистые
     • вечные пессимисты
     • всезнайки
     • нерешительные или "стопоры"
   • Ловушка ответственности в общении с «трудным» собеседником
   • Техники преодоления отрицательных эмоций, возникающих при общении с «трудными» людьми