Работа с возражениями в гостиничном бизнесе

Цели программы:

• В ходе тренинга участники смогут ознакомиться с философией и психо-логией услуг.
• Данный тренинг направлен на улучшение качества обслуживания клиентов, по-вышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, самопрограммирова-ние на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области работы с клиентами раз¬личного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов.

Содержание программы:

1. Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуж-дых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой.
2. Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный зво-нок. Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка. Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных дей-ствий.
3. Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание инди-видуальной программы мотивации Клиента.
   • Правило «постоянной готовности к непониманию»
   • Правило конкретности.
   • Правило контроля за невербальными сигналами.
   • Правило адресата.
   • Правило «собственной неправоты».
   • Правило «места и времени».
   • Правило открытости
   • Правило активного и конструктивного слушания
   • Правило обратной связи.
4. Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг.
   • Ошибки в обработке возражений. Стандартные возражения и ответы на них. «Домашние заго-товки». Общие приёмы работы с возражениями.
   • Алгоритм работы с возражениями. Выслушать, согласиться, переформулировать.
   • Метод парафраза псевдосогласия. Метод прояснения. Метод выявления намерения. Метод пре-вращения в вопрос.
5. Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения.
6. Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на со-ставляющие и др.)
7. Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы».
8. Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента»
   • Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия.