Эффективный продавец-консультант (VIP-обслуживание)

Ведущий мероприятия: 

Ирина Бойко – профессиональный психолог-консультант, магистр психологии (диплом с отличием), магистр педагогики. Магистерские работы: «Виды и функции тренингов в работе с персоналом» и «Коррекция конфликтов в бизнесе» (статус ноу-хау как новой методики урегулирования и предотвращения конфликтов в малых группах и на нее выдан патент на изобретение).  Член Киевской Ассоциации практикующих психологов и психотерапевтов МЭГУ (Москва,2003г.)

Программа

МОДУЛИ

1. Психология общения. 
2. Конфликты. Управление эмоциями
3. Имидж фирмы и продавца как члена команды
4. Психология покупателя
5. Презентация товара
6. Общение с клиентами и деловой этикет
7. Культура речи
8. Телефонное общение с клиентом

Подробнее:

• 1 ДЕНЬ. Психология общения
  1. Эмоции, чувства и характер. Ригидность. Типы темпераментов и основные типы личности, их проявления в общении.
  2. Эмпатия и сенситивность. Репрезентативные системы. Вербальные и невербальные средства коммуникации. Визуальная психодиагностика. Развитие способности понимания других людей и прогнозирование их реакции и поведения. Основные способы распознавания эмоций (мимика, пантомимика, интонации, жестовая речь).
  3. Умение слушать. Пассивное слушание. Активное слушание и его приёмы. Безоценочное суждение.
• 2 ДЕНЬ
  1. Конфликты
     1. Понятие «конфликт». Причины конфликтов и их роль.
     2. Типы конфликтов. Этапы развития конфликта.
     3. Культура поведения в конфликтных ситуациях, при проявлении агрессии. Стили поведения в конфликтах
     4. Предотвращение и конструктивное разрешение конфликтов. Безопасное выражение чувств и конструктивное высказывание претензий. Как перевести беседу в конструктивное русло.
  2. Управление эмоциями
     1. Стрессоры. Стрессы: виды и стадии. Всегда ли стресс деструктивен. Дистресс. Эмоциональные проявления в общении. Самооценочный страх.
     2. Снижение эмоционального напряжения во время общения. Виды психологических защит.
     3. Техники снятия напряжения и избавления от последствий стресса (как ситуационного, так и хронического). Разрядка связанных со стрессами негативных эмоций. азличные методы релаксации, в т.ч. аутогенной тренировки, самовнушения и самогипноза, методы визуализации, музыко- и арттерапии. Техники и приёмы регуляции своих собственных внутренних состояний, которые позволяют избавиться от последствий стресса.
• 3 ДЕНЬ. Имидж фирмы и продавца как члена команды
  1. Имидж фирмы и корпоративная культура. Золотые стандарты безупречного сервиса.
  2. Личный имидж и самопрезентация. Ориентация на успех. Искусство управления первым впечатлением. Эффект мимики и улыбки. Элегантность поз и манер.
  3. Внешность делового человека. Дресс-код продавца. Деловой гардероб. Аксессуары. Основные ошибки в оформлении внешности. Имидж как сложившееся у покупателя впечатление
  4. Профессиональные компетенции продавца. Идеальный продавец: основные качества профессионала.
  5. Типы продавцов и типичные ошибки. Шесть зон магазина и особенности работы в каждой из них.
• 4 ДЕНЬ. Психология покупателя
  1. Потребности по А. Маслоу. Потребности клиента: рациональные и эмоциональные. Мотивы и критерии покупок.
  2. Создание позитивной атмосферы общения. Списки любимых покупателей. Важнейшие принципы в общении с клиентом. Правила для клиентов. Ожидания клиента от сервиса.
  3. Психологический анализ личности и потребностей клиента. Типы клиентов. Нестандартные ситуации. «Трудные» в общении клиенты и приёмы их «обезвреживания». Приёмы нейтрализации антирекламы со стороны конкурентов. Клиент с «советчиком». Рекламации. Особенности психологии VIP-клиентов. Особенности возрастной психологии. Приёмы решения проблемных ситуаций, возникающий в процессе общения с противоположным полом с учётом психологический различий.
• 5 ДЕНЬ. Презентация товара
  1. Имидж-легенда товара. Владение необходимой информации для презентации товара. Конкурентные преимущества (особенности положения компании на рынке, достоинства продукции, аргументация цены).
  2. Выгоды покупателя. Типичные (для вашей продукции) «возражения» покупателей и их преодоление. Наработка «банка» возражений. Наглядность товара и «включение в действие» покупателя.
  3. Аргументация: представление товара и аргументация цены.
• 6 ДЕНЬ. Общение с клиентами и деловой этикет
  1. Помехи, барьеры в общении и обмене информацией. Различные нарушения этикета. Этика обслуживания. Отзывы о конкурентах.
  2. Формирование первого впечатления. Приветствие и представление. Установление контакта в общении. Фразы-обращения.
  3. Беседа с покупателем. Важность диалога и выяснения мотивов и потребностей покупателя. Техники интервьюирования. Виды вопросов: уточняющие, открытые, закрытые, альтернативные. Умение говорить комплименты. Построение разговора в условиях ограниченного времени. Несколько клиентов одновременно. Умение говорить и принимать комплименты. Выражение благодарности, извинений, соболезнований и поздравлений.
  4. Завершение продажи и прощание. Последнее впечатление.
• 7 ДЕНЬ. Культура речи
  1. Речевой этикет. Этическая сторона речи. Культура речи, голос, язык и стиль деловой речи. Звучание голоса (интонация, тембр, темп речи, артикуляция). Важность умения чётко и ясно формулировать свои мысли. Использование профессиональных терминов и компетентность покупателя.
  2. Позитивная лексика и словарный запас. „Табу” в беседе с клиентом. Жаргон, сленг, суржик и диалектизмы в деловом и светском общении. Литературные эквиваленты сленговых слов. Профессиональный жаргон и уместность его употребления.
  3. Грамотность, стилистика, орфоэпические нормы. Распространённые речевые ошибки.
  4. Умение выстраивать диалог и поддерживать беседу на разные темы длительное время. Выбор темы. Интерактивный практикум по устной речи.
• 8 ДЕНЬ. Телефонное общение с клиентом . Телефонный этикет. Голос и его возможности: выразительность и интонирование. Скорость, ритм, паузы телефонного общения.
  1. Порядок представления и приветствия при входящих и исходящих звонках. Ситуация «телефон – посетитель». Ситуация «телефон – телефон». Завершение нежелательного звонка.
  2. Технологии разговора с различными типами абонентов. «Проблемные» разговоры и анализ проблемной ситуации. Ответы на возражения. Способы нейтрализации агрессии. Типичные «проблемные» ситуации и пути выхода из них. Работа с навязчивостью, недоверчивостью, наглостью, занудством, раздражением. Работа с претензиями абонента.
  3. Завершение телефонного разговора.
  4. Потеря и искажение информации. Фиксирование полученной информации.