Управління та мотивація персоналу: обмеження та можливості в умовах кризи

Ведущий мероприятия: 

Наталія Дегтярьова – бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 17000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та близького зарубіжжя (Польща, Білорусь, Молдова, Казахстан). Співпрацює з друкованими виданнями як автор тематичних статей та публікацій

Концепція тренінгу "Ефективні комунікації з клієнтами":

• Успіх будь-яких торгових переговорів, безпосередньо від уміння якісно спілкуватися.
• Формування навички ефективної взаємодії з клієнтами.

Саме тому необхідно розвивати навички та культуру внутрішніх комунікацій у співробітників.

До завдань тренінгу-практикуму належать відповіді на такі питання:

• ЯК  побудувати і налагодити довірчі відносини з клієнтом. Зрозуміти важливість стилю спілкування з клієнтами для результативної роботи. Навчитися будувати та налагоджувати довірчі відносини з Клієнтами у процесі спілкування по телефону, проведення зустрічі та ухвалення  остаточного рішення.
• ЯК  розпізнати тип клієнта по переговорам, його потреби, можливості і повноваження, щоб зацікавити його покупкою. Уміння переконувати Клієнта заключити договір оренди / продажу землі.
• ЯК залучати  та утримувати Клієнтів, коли ціни, умови та параметри якості, які пропонуєм ми і конкуренти, приблизно рівні.
• ЯКІ фактори впливають на угоду.
• ЯК  грамотно продати/домовитися про зустріч по телефону, як «м'яко» і ненав'язливо нагадати Клієнту про себе і свою компанію.  
• ЯК зберегти і обґрунтувати встановлену ціну, знявши заперечення і сумніви Клієнтів.
• ЯК запобігати та виходити з конфліктних ситуацій та навчитися працювати  з «важкими» Клієнтами. Навчитися відстоювати свої інтереси у перемовинах зі складними Клієнтами та підвищувати ефективність переговорів.
•  ЯКІ методи комунікативно-психологічного впливу слід використовувати, щоб Клієнт компанії прийняв нашу точку зору.
• ЯК виробити ефективну модель  своєї поведінки і спілкування. Навчитись аналізувати свій стиль спілкування та усвідомлювати, що потрібно  виправити.
• ЯК створити команду однодумців, які можуть і вміють продавати та працювати на репутацію і бренд  компанії.

                             Програма тренінгу-практикуму:

1. Психологія встановлення довірчого контакту з клієнтом. види впливу в продажах:

•  Цикл спілкування. Роль свідомості і несвідомого в поведінці людини;
•  3 Види впливу в спілкуванні;
•  Як розпізнати маніпуляцію;
•  Як протистояти хитрощам;
•  Захист від маніпулятора;
•  10 підсвідомих законів переконання;
•  Визначення індивідуального стилю спілкування в процесі продажів;
•  Рівні розуму;
•  Особливості роботи емоційного розуму. "Ефект першого враження";
•  Шкала емоційних тонів;
•  Техніки формування довірчих відносин;
•  Види активного слухання;
•  "Стимул-реакція" у спілкуванні;
•  Сенс повідомлення;
•  Канали сприйняття інформації та поведінкові особливості кожного типу;
  •    Тест "Репрезентативні системи";
  •    Вправа "Перше враження";
  •    Вправа "Емоційні тони".

2. Підготовка до переговорів з клієнтом:

•  Визначення мотивів і потреб партнера по переговорам.
•  Чому компанії втрачають клієнтів. Фактори утримання клієнтів.
•  Методологія «Стратегічні продажі» в роботі з VIP клієнтами.
•  Види переговірників.
•  Визначення та діагностування власного стилю переговорів щодо продажу.
•  Виявлення та виявлення сильних і слабких сторін менеджера у співпраці з Клієнтами та Партнерами компанії.
•  Поради та рекомендації тренера щодо виправлення слабких сторін та розвитку сильних сторін ведення переговорів.
  •   Мозковий штурм "Причини втрат та фактори утримання клієнтів"
  •   Тестування "Стиль ведення переговорів".

3. Процес комунікації з клієнтом для виявлення потреб і можливостей.

•  Збір інформації про Клієнтів та Партнерів.
•  Які можливі мотиви співпраці.
•  В чому різниця презентації комерційної Пропозиції щодо співпраці для різних типів клієнтів.
•  Основні технології впливу на Клієнта з метою зацікавлення його в укладенні угоди (купівлі землі)
•  Як переконати Клієнта у перевагах співпраці з нашою компанією:
  •  Метод вирви;
  •   Метод критеріальних слів;
  •   Метод SPIN;
  •   Техніка "продавець, якому довіряєш";
  •   Як сформувати довіру Клієнта до нашої компанії;
  •   Прийом конгруентності;
  •   Прийом емпатії;
  •   Метод Сократа;
  •   Як визначити поведінку Клієнта на переговорах по жестах і позах.
•  Проведення міні-тренінгів з освоєння та практичного запам'ятовування технологій.

4. Особливості продажу по телефону або навички телефонного маркетингу:

•  Специфіка телефонного контакту. Відмінності телефонної розмови від розмови віч-на-віч, переваги та недоліки телефонного спілкування. Особливості сприйняття в телефонному спілкуванні. Важливість емоційного та психологічного благополуччя ;
•  Фактори, що підвищують напругу в розмові;
•  Створення позитивного іміджу компанії по телефону;
•  Прийоми «переступання» первинних відмов і входження в зону "домовленості";
•  Комплекс технік, спрямованих на формування інтересу у клієнта та експрес-техніки презентації;
•  Способи залучення клієнта до розмови та домовленість про зустріч "на об'єкті" або в офісі компанії;
•  Технологія проходження через секретаря і "факсу нагору" (якщо є необхідність додзвонитися до власників компаній);
•  Робота з запереченнями в телефонному режимі.
•  Принцип "відкритих дверей" або робота з початковою відмовою клієнта
•  Інформаційні приводи для дзвінка Клієнту з метою нагадати про себе та свою компанію
•  Робота з запереченнями по телефону
•  23 способи зателефонувати клієнту і нагадати про себе і свою компанію
  •   Розвиток комунікативних навичок при спілкуванні по телефону. Коригування індивідуальних стилів.
  •   Формування корпоративних  стандартів ведення бізнесу в процесі спілкування по телефону.
  •   Відпрацювання сценаріїв комунікації.

5. Презентація Клієнту переваг співпраці з компанією.

•  Алгоритм Х-П-В.
•  Характеристика товару/бренду (Що це таке?)
•  Переваги, унікальні особливості компанії та співпраці. (Чому саме ВИ?)
•  Переваги співпраці для партнера - Клієнта (Чому саме з Вами?)
•  Гра «Алгоритм Х-П-В». (Запис і перегляд на відеокамеру з подальшим аналізом і коучингом тренера).

6. Робота з ціною (знижками) і можливими запереченнями і сумнівами Клієнта:

•  Типи і види заперечень:
•  Раціональні та емоційні заперечення і як з ними працювати;
•  Виявлення прихованих заперечень і прихованих програм;
•  А якщо клієнт каже «ні». Робота з відмовами;
•  Правила і прийоми роботи з запереченнями. Питання длявиявлення запереченнь;
•  Як протистояти хитрощам і прихованим цілям співрозмовникам;
  •   Заперечення щодо ціни;
  •   Заперечення по конкурентам;
  •   Заперечення щодо якості;
  •   Заперечення по несформованій потребі;
  •   та інші...
•  Причини запиту знижки.
•  Набір технік по роботи зі знижкою;
•  7 практичних методів роботи зі знижкою;
•  Правила роботи з запереченнями:
  • Універсальний алгоритм роботи з запереченнями.
  • Мозковий штурм "Глибинний сенс"
  • Вправа "Нівелювання заперечення"
  • Набір технік по роботі з ціною та знижками.

7. Конфліктні ситуації в продажах. Робота з конфліктним і незадоволеним клієнтом:

•  Причини появи незадоволених клієнтів;
•  Техніки тиску і маніпуляцій, які використовує клієнт;
•  Типи важких клієнтів і причини виникнення конфліктів;
•  Стратегія поведінки в конфликтах;
•  Прийоми «розрядки» і "виходу" з конфліктної ситуації;
•  Техніки зняття емоційної напруги:   
  •   Методологія роботи з конфліктуючим Клієнтом. Типові види конфліктів. Аналіз та рекомендації тренера щодо вирішення конфліктних ситуацій.   
  •   Вправа "Конфлікт"
  •   Тестування "Комунікативна установка"
  •   Прийоми "розрядки".

8. Правила та техніки завершення переговорів і підведення клієнта до укладення угоди.

•  Як вивести клієнта з маятника "так-ні" і прийняти остаточне рішення про покупку
•  Набір прийомів для закриття угоди;
•  Найнебезпечніші помилки при укладанні угоди;
•  Коли укладати угоду;
•  Робота з відмовами;
•  Стратегія відкритих дверей;
•  Як закінчити розмову, якщо клієнт категорично проти зустрічі та співпраці;
•  Як завершити розмову, якщо клієнт хоче зробити наступний крок самостійно;
•  Позитивний настрій і самомотивація до наступного контакту:
  •   Прийом "Завершення на основі альтернатив"
  •   Прийом "Завершення  поступками"
  •   Прийом "Сумуюче заперечення"
  •   Прийом "Завершення з ризиком"
  •   Прийом "Посилання на ексклюзив"
  •   Прийом "Посилання на кампанію зі стимулювання збуту"
  •   Післяпродажне обслуговування...

У вартість участі входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.

P.S. Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.