Возврат долгов: психология и технология работы с должниками

***

Стоимость /для 1 чел./: 

1300 грн

Скидка /для заполнивших форму заявки/: 

 65 грн

Ведущий мероприятия: 

	Станислав Каменецкий – бизнес-тренер, практический психолог, руководитель Центра Обучения Коллекторов. Автор публикаций и методических разработок по использованию специальных психотехнологий в области PR и рекламы. Разработчик серии тренингов «Психотехнологии в PR и рекламе». Преподаватель Национального Центра Подготовки Банковских работников Украины

В ситуации, когда недобросовестные заемщики уже привыкли к стандартным подходам воздействия, профессионализм специалиста по взысканию долгов, является решающим фактором, который, позволяет добиться своевременных выплат со стороны должников. Овладение новыми навыками, формирует надёжные внутренние опоры у специалиста, которые позволяют повысить профессиональную самооценку, психологическую устойчивость и эффективность влияния на проблемного заёмщика. Тем самым, формируя надежную основу для профессионального роста, поведенческой гибкости и повышения результативности взыскания.

Цель: освоить навыки, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов.

Содержание программы:

1. Значение проблемной задолженности и требования к специалисту по взысканию долгов
   • Проблемная задолженность и ее влияние на деятельность организации.
   • Система ценностей и убеждений профессионала по взысканию долгов.
   • Идентичность, психологические качества, способности, умения.
   • Отношение к должникам и факту задолженности.
   • Экспансивность должника vs правота кредитора.
   • Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов.
2. Методы психологической диагностики и типологизации должников
   • Методика составления психологического портрета должника.
   • Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков.
   • Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах работы с проблемной задолженностью.
   • Анализ основных причин и мотивов невозврата долга.
3. Стратегия поведения в переговорах с должниками
   • Виды стратегий переговоров с должниками.
   • Определение стратегии переговоров для различных этапов работы.
   • Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия.
   • "Ранговый потенциал" в переговорах: виды и практика применения.
   • Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров.
   • Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии.
   • "Игры" в которые играют должники.
4. Этапы работы и подходы к воздействию на должников
   • Последовательность этапов работы с должником.
   • Подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия.
   • Виртуальный след должника: использование интернета в работе.
   • Подходы к воздействию на должника. Модель "Опора".
   • Дистанционная работа с должником: инструментарий воздействия.
   • Письменная коммуникация с должником. Принципы создания убедительного текста.
   • Личный контакт с должником: особенности поведения на различных этапах взаимодействия.
5. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону
   • Применение системного подхода к телефонной коммуникации с должником.
   • Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
   • Психодиагностика по голосу и речи: что можно узнать по первой фразе.
   • Стратегии общения по телефону в зависимости от контактного лица: должник, его окружение, поручители.
   • Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении.
   • Эффективная работа с отговорками должника по телефону.
   • Эффективная организация дистанционной работы и самомотивация.
6. Особенности ведения переговоров с должником при личной встрече
   • Влияние территории и личного пространства на деловое общение.
   • Стратегии переговоров и их взаимосвязь с психогеографией.
   • Выбор адекватной психогеографии для проведения переговоров в различных контекстах.
   • Значение позы, голоса и жестов: осознанное управление.
   • Техники невербального воздействия на психическую активность собеседника.
   • Индикаторы правды и лжи в речи должники.
   • Техники вербального подавления и управления диалогом.
   • Речевые стратегии влияния.
7. Методы оказания влияния на должника
   • Методы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса.
   • Работа с сопротивлением и отговорками должника.
   • Методика "мягкой конфронтации" и ее использование для убеждения должника.
   • Поиск конструктивного решения. Метод "Позитивных интенций".
   • Косвенные и директивные методы воздействия.
   • Доминирование в переговорах с должником.
   • Особенности применения методов воздействия в зависимости от половой принадлежности.
   • Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров.
   • Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах.
8. Управление эмоциями
   • Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности.
   • Способы реагирования на агрессивное поведение.
   • Приемы психологической защиты и устойчивости.
   • Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса.

Каждому участнику предоставляется: Комплект учебно-методических материалов