Продажи VIP-клиентам. Психология общения с клиентом, речевые приемы влияния, особенности работы в VIP сегменте

Ведущий мероприятия: 

Татьяна Филимонова - сертифицированный бизнес-тренер, ведущий тренер компании "Парадигма роста". С 2011 г. проводит корпоративные и открытые тренинги по продажам , переговорам, современным HR-методам, конфликтологии, управленческим навыкам и другим темам в различных городах и регионах Украины и России. С 2000г по 2011г работала в сфере оптовой и розничной торговле, в дистрибьюции в должности от менеджера до коммерческого директора. Имеет опыт развития отдела продаж по Украине, опыт управления персоналом, опыт организации и ведения собственного бизнеса в сфере оптовой торговли

Формат проведения

• В онлайн формате тренинг длится 2 дня по 4 часа в перерывом (тренинг проходит на платформе Zoom, дутет возможность активного общения с тренером и практики в ролевых играх.
• в оффлайне открытая группа- 1 день: 7.5 часов с перерывом, 
• в корпоративном формате: 8 часов.

В результате прохождения тренинга участники:  

• составят сценарий общения с Клиентом на всех этапах продажи: от этапа приветствия и начала звонка до завершения  продажи
• узнают, как быстро определить основные потребности и  сформировать у клиента энергию и желание совершить покупку
• рассмотрят техники влияния в продажах, правила использования вопросов, секреты успешной презентации, аргументации достоинств  товара/ услуги
• научатся общаться на языке  Клиента- это основной ключ к успеху в продажах
• освоят техники выполнения холодных звонков, методы обработки основных возражений
• приобретут знания психологии VIPклиента, особенностей работы с ним, понимания как довести продажу до результата
• научатся приемам самонастройки , проработки  психологических барьеров, часто возникающий при работе с VIP  -клиентами

В результате тренинга у участников появятся готовые речевые фразы и скрипты для различных ситуаций из своей практики, которые они смогут сразу  применять  в своей работе.

Программа открытого тренинга

Введение. Знакомство.

1. Подготовка к продажам.
   • Понятие продажа. Особенности работы с VIP клиентами.
   • Образ VIP клиента в чем его отличия от других типов клиента (в зависимости от уровня подготовки участников тема может быть подана в форме групповой работы и общего резюме тренера либо в форме мини-лекции с последующим обсуждением). Проработка портрета VIP клиента по пунктам: манера поведения, мотивы покупок, стиль жизни и др)
   • Понятия «клиенториентированность» и «премиум-сервис» как основной формат работы с VIP клиентами
   • Ожидания VIP -клиента при взаимодействии с  lifestyle менеджером».
   • Основные ошибки менеджеров. Слова, запрещенные в работе с VIP  клиентами.
2. Особенности продаж по телефону
   • Голос, интонации как фактор успеха. Основы управления голосом.
   • Психотипы клиентов и особенности взаимодействия с ними. Как определить тип клиента по первым фразам и подстроиться при ведении беседы по телефону.
   • Входящие звонки как способ «пассивных» продаж . Цели менеджера при приеме входящего звонка.
   • Алгоритм общения с клиентом при приеме входящего звонка.
3. Техники выполнения холодных звонков. Скрипты, работа с отговорками.
   • Подготовка, сбор информации о клиенте, постановка цели звонка.
   • Сценарий холодного, звонка 10 основных шагов.
   • Вступительные фразы, привлечение внимания и развития интереса Клиента.
   • Техники «интрига», «выгода», примеры готовых сценариев начала диалога при холодном звонке.
   • Практика для участников: составление сценария начала диалога при выполнении холодного звонка. Тренировка в парах, обратная связь тренера.
   • Работа с первоначальными отговорками типа:  "нам не надо", "сейчас нет денег" , "пришлите на почту" , "уже работаем с другими" и другие. Речевые приемы для обработки: прием "эмоциональное заявление", "нога в дверь", стратегия "максимальный шаг навстречу", "готовое решение", "лучше лучшего" и  другие приемы для преодоления отговорок  и вовлечения клиента в дальнейший диалог.
   • Тренировка ответов на типичные отговорки клиента в парах. Практика речевых фраз в ролевых играх.
4. Составление сценария продаж по телефону при приеме входящего звонка.
   • Как обеспечить позитивный настрой клиента.  Факторы, формирующие  доверие со стороны Клиента.
   • Начало телефонного диалога, примеры скриптов.
   • Упражнение: составление участниками сценария начала диалога по алгоритму  и отработка в ролевых играх в парах.
   • Важность умения слушать. Техники активного слушания.
     
5. Быстрая ориентировка в запросе клиента, вовлечение клиента в диалог, развитие интереса к товару/ услуге.
   • Виды вопросов  в продажах. Как разговорить Клиента, вовлечь в диалог с помощью вопросов.
   • Упражнение для участников  на развитие понимания важности вопросов и выбора наиболее результативных
   • Что движет Клиентом. Понятие «потребность», «мотив покупки».
   • Потребности VIP клиентов. Модель французского психолога Ж. Клоллара
   • Как с помощью вопросов  определить  ведущие потребности Клиента.
   • Скрытые и явные потребности. Как развить потребность клиента, актуализировать скрытую потребность. Видео-фрагмент., обсуждение. Техника вопросов «СПИН».
   • Речевые приемы для стимулирования Клиента отвечать на вопросы охотно и полно.
   • Упражнение для участников : составление списка вопросов к потенциальному клиенту, формирование сценария беседы.
   • Деловая игра:  Выявление потребностей потенциального VIPклиента. Анализ игры, обсуждение
6. Эффективная  презентация по телефону.
   • Язык убеждающей презентации. Что хочет знать и слышать Клиент. Техника «ХВ».
   • Упражнение для участников: тренируемся четко формулировать выгоды клиента с помощью техники «ХВ»
   • Структура эффективной презентации. Рациональная и эмоциональная аргументация.
   • Роль эмоционального воздействия премиум сегменте. Техники воздействия на эмоции клиента. Приемы, для создания яркой, эмоционально насыщенной презентации. Список эффективных слов и фраз, повышающих энергию, мотивирующих к действию
   • Упражнение для тренировки навыка эмоциональной аргументации.
   • Цена или ценность, аргументация цены, нахождение оптимальных способов убеждения клиента. Упражнение для участников рациональная и эмоциональная презентация с опорой на ценности клиента
7. Работа с возражениями и сомнениями.
   • Сигналы сомнений клиента. Правила успешной работы с сомнениями и возражениями.
   • Как выяснить, что скрывается за возражением.
   • 8 эффективных методов работы с возражениями Клиента
   • Обсуждение, работа с тренером,  нахождение оптимальных ответов на возражения из практики участников
   • Закрепление в ролевых играх в парах.
8. Завершение продажи.
   • Сигналы готовности клиента к совершению покупки
   • 4 метода стимулирования к принятию решения ("наличие", "Эксклюзивность" и другие).
9. Дополнительно по запросу тема "Самонастройка менеджера для повышения эффективности  работы с  VIPклиентами"
   • Специфические  страхи менеджера по работе с VIP  клиентами и как их побороть
   • Ценовой комплекс у менеджера, способы  его преодоления
   • Выстраивание дальнейших  отношений с  Клиентом

Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности, длительность тренинга в корпоративном формате-8 часов, количество участников в зависимости от потребностей заказчика: 5-16 чел, стоимость оговаривается инфдивидуально.

В корпоративном формате в  стоимость входят:  

• предварительная диагностика: анкетирование и прослушивание записей телефонных разговоров менеджеров (если есть возможность предоставить),
• адаптация программы под специфику Заказчика, предварительное составление тренером скриптов и примеров,  
• авторские методические материалы для каждого участника в электронном  виде с примерами и теоретическим материалом тренинга,  
• домашние задания для участников (в случае длительности тренинга 2-3 дня),
• посттренинговая консультация по интернету.