Экстрасенсорика и биоэнергоинформатика, Одесса 2020 Гештальт, Одесса, 2020 Леонид Тальпис, Киев 2021 Сексология, онлайн 2020
view counter

Call-центр. Профессиональные речевые стандарты общения по телефону и навыки работы с претензиями клиентов


ВСЕ тренинги и семинары в Киеве | в Одессе | в Украине
Дата начала мероприятия: 
  • ср, 2 Дек, 2020 - 11:00
Город: 
Киев
м. Тараса Шевченко, ул. Межирогрская, 56
Тип мероприятия: 
Тренинг
Продолжительность: 
1 дней
Целевая аудитория: 
сотрудники служб по работе с клиентами по телефону, занимающиеся информированием и консультированием клиентов (операторы и руководители Call - Центров (колл-центор и Contaсt – центр), менеджеры по продажам, менеджеры интернет-магазинов.
***
Стоимость /для 1 чел./: 
1600 грн
при частичной предоплате, при оплате в день тренинга стоимость на 200 грн выше, при оплате по безналичному расчету стоимость на 130 грн выше
Ведущий мероприятия: 
Татьяна Филимонова

Татьяна Филимонова - сертифицированный бизнес-тренер, ведущий тренер компании "Парадигма роста". С 2011 г. проводит корпоративные и открытые тренинги по продажам , переговорам, современным HR-методам, конфликтологии, управленческим навыкам и другим темам в различных городах и регионах Украины и России. С 2000г по 2011г работала в сфере оптовой и розничной торговле, в дистрибьюции в должности от менеджера до коммерческого директора. Имеет опыт развития отдела продаж по Украине, опыт управления персоналом, опыт организации и ведения собственного бизнеса в сфере оптовой торговли

Регламент мероприятия: 
в оффлайне 1 день, 7 часов с перерывом, в онлайне 2 дня по 3, 5 часа перерывом

Цель мероприятия:

  • Изучить стандарты и речевые приемы для профессионального общения с клиентами по телефону 
  • Освоить телефонный деловой этикет.
  • Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации
  • Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами
  • Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
  • Исправить речевые ошибки.

Также по запросу возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается с заказчиком


Программа:

Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация

  • Что такое - коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
  • Голос как инструмент убеждения и  воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
  • Качества оператора-профессионала

Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра

  • Алгоритм приема поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
  • Что дает нам имя клиента?
  • Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
  • Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
  • Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приемы при необходимости отказать.
  • Алгоритм завершение звонка.
  • Алгоритм действия при исходящем звонке.

Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента

  • Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре. 
  • Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
  • Основные типы вопросов. Тренировка  выяснения запроса клиента.
  • Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
  • Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает  о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).

Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями

  • Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
  • Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению  претензий и нейтрализации  конфликтных ситуаций.
  • Алгоритм работы с претензиями. 
  • Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций. 
  • Речевые приемы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
  • Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
  • Тренировка речевых приемов и алгоритма разрешения претензий в парах . 

Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.

  • Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
  • Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта
  • Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приемов и методов нейтрализации эмоций.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения

Блок 6. Простая работа со сложными клиентами

  • Болтливый клиент
  • Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приемы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
  • Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?

Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы

  • Диктовка цифр, имен собственных и прочее.
  • Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы

Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная  работа.

Длительность тренинга 7 часов (в корпоративном формате 8 ч) с перерывами на обед и кофе-брейки.

В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой  тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга  участники  постепенно  составят  скрипт приема входящего звонка для своей сферы и  речевые блоки по всем темам тренинга.

Группа до 8 человек. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику.

Обед не входит в стоимость.

Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности.

Организатор мероприятия

! ЗАПОЛНИТЕ предварительную ЗАЯВКУ

(напр.: Иванов Иван, 1... Глушко Ирина, 3)

Проверьте отсутствие пробела до и после адреса

данет
Тренинги в Одессе
Тренинги в Киеве

Если вы уже получаете нашу рассылку,
то просто подтвердите свой выбор

После отправки формы ДОЖДИТЕСЬ появления страницы c надписью "Спасибо за регистрацию на мероприятие". Если Вы не уверены в том, что Вам удалось зарегистрироваться, отправьте Вашу заявку письмом (в теме письма укажите "Регистрация") на электронный адрес: [email protected]
В связи с постановлением Кабинета министров Украины №211 от 11 марта 2020 года "О защите населения от инфекционных болезней" многие мероприятия переносятся на более поздние даты или переводятся в он-лайн формат. Так как переносы происходят в режиме реального времени, то не все изменения внесены. После регистрации на мероприятия ближайших недель вы будете уведомлены об актуальной дате или форме проведения мероприятия. Извините за неудобства.
тренинги и семинары в Одессе Если у Вас не вышло зарегистрироваться самостоятельно, Вы можете позвонить Николаевой Елене по тел.: +38-067-559-85-21, 093-567-21-03, 050-333-56-90, 094-956-00-10, (048) 703-70-10.