Работа с жалобами и рекламациями клиентов: бесконфликтная коммуникация

***

Стоимость /для 1 чел./: 

2850 грн

Скидка /для заполнивших форму заявки/: 

 140 грн

Ведущий мероприятия: 

Наталія Дегтярьова – бізнес-тренер з 20-ти річним досвідом розробки програм навчання та оцінки їх ефективності, проведення конференцій, семінарів, тренінгів та майстер-класів у бізнес сфері. Вища освіта у галузі психології, економіки та маркетингу. Випускниками відкритих та корпоративних тренінгів стали понад 17000 осіб. Успішно реалізовано понад 1000 тренінгових проектів на території України та близького зарубіжжя (Польща, Білорусь, Молдова, Казахстан). Співпрацює з друкованими виданнями як автор тематичних статей та публікацій

Недовольный клиент обратился с жалобой. Как правильно принять претензию, снизить накал страстей и помочь клиенту в этой ситуации?

По статистике один недовольный клиент рассказывает об этом примерно пятидесяти потенциальным и реальным клиентам. Если претензия не удовлетворена, половина клиентов не возвращается, репутация компании страдает, уменьшается прибыль. Если же претензия удовлетворена, клиенты приходят вновь. О том, как грамотно отработать претензию клиента – этот тренинг.

Результат обучения:

• Повышение уровня развития коммуникативных компетенций;
• Повышение уровня осознания причин жалоб и рекламаций клиентов;
• Освоение основных этапов поведения сотрудника, работающего с рекламацией;
• Получение навыков разговора с клиентом по телефону (при встрече) по поводу жалобы/рекламации;
• Расширение психологических знаний о психотипах клиентов и их поведении в ситуации обсуждения жалобы/рекламации;
• Получение практического опыта по разрешению сложных случаев, связанных с рекламациями в игровых ситуациях и решениях кейсов.

Все это произойдет благодаря изменению отношения сотрудников к коммуникациям с клиентами и осознанию своей роли и личного вклада в достижение целей компании, а также, умению:

• Быстро выявлять потребности клиента, выводя клиента на в. «зону согласия»
• Эффективно удерживать клиента до принятия решения
• Быть ориентированными на клиента, осознав свою роль и место в цепочке продаж/обслуживания/удовлетворения клиентов.
• Создавать благоприятный имидж и репутацию компании в глазах клиентов.
• Повышать лояльность клиентов.
• Свободно и грамотно общаются по телефону с любым собеседником и профессионально вести диалог.
• Управлять разговором, добиваться наилучшего результата для своей компании.
• Быстро ориентироваться в ситуации жалобы клиента.
• Эффективно работать в стрессе, с проблемными и конфликтными клиентами и сокращать количество «трудных» и конфликтных ситуаций.
• Развить инициативность в самостоятельном улаживании любой проблемы: препятствия, отказы, нежелание слушать.
• Поддерживать высокий эмоциональный тон и трудоспособность на протяжении всего рабочего дня.

Совершенствование навыков и отработка речевых клише проводится на практической модели эффективного делового общения с клиентом по телефону/при встрече в соответствии с профессиональными целями сотрудников.

Основные модули программы Работа с жалобами и рекламациями клиентов:

• БЛОК 1. Психология установления доверительного контакта с клиентом (по телефону/cайт). Виды влияния.
  • "Мы" - культура
  • Цикл общения. Роль сознания и бессознательного в поведении человека
  • 3 вида влияния в общении
  • Как выявить манипуляции
  • Как противостоять уловкам
  • Защита от манипулятора
  • 10 подсознательных законов убеждения
  • Определение индивидуального стиля общения в процессе продажи
  • Уровни разума
  • Особенности работы эмоционального разума
  • Техники формирования доверительных отношений
  • Виды активного слушания
  • "Стимул-реакция" в общении
  • Смысл сообщения
  • Каналы восприятия информации и поведенческие особенности каждого типа
  • Парное упражнение "Контакт" с видеосъемкой и последующим анализом
• БЛОК 2. ПРИКЛАДНАЯ КОНФЛИКТОЛОГИЯ:
  • Способы разрешения конфликтов
  • Как общаться с трудными людьми
  • Типология конфликтеров стратегия взаимодействия с каждым типов:
    • "шермановские танки"
    • "снайперы"
    • "взрыватели"
    • Жалобщики.
    • Молчуны
    • сверхпокладистые
    • вечные пессимисты
    • всезнайки
    • нерешительные или "стопоры"
  • Ловушка ответственности в случае с трудным человеком
  • Преодоление отрицательных эмоций, возникающих при общении с трудными людьми
  • Парное упражнение "Конфликт" с видеосъемкой и последующим анализом
• Блок 3. РАБОТА С РЕКЛАМАЦИЯМИ.
  • Что такое рекламации? Почему они возникают? Взгляд со стороны компании и со стороны клиента. Что говорит, чего хочет и как поступает недовольный клиент?
  • Подготовка к принятию рекламаций со стороны клиента. Необходимые действия внутри компании.
  • Этапы действий по работе с рекламацией (как принять рекламацию и ответить на нее).
  • Баланс интересов клиента и компании.
  • Переговоры с клиентами по поводу рекламаций.
  • Как не спровоцировать дополнительный конфликт.
  • Возможности и угрозы в жалобах наших клиентов.
  • Как справляться с собственными эмоциями во время работы с жалобами и рекламациям.
  • Парное упражнение "Рекламация" с видеосъемкой и последующим анализом

ДЕТАЛИЗАЦИЯ ПРОГРАММЫ

• Клиент-ориентированный подход, его принципы и правила.
  • Роль контакт-центра/менеджера в компании
  • Мера качества в обслуживании.
  • 3 фокуса внимания в общении
  • Контакт-центр/Отдел продаж как «уши бизнеса».
  • Ожидания клиентов. Классификация ожиданий.
  • Внешнее и внутреннее обслуживание.
  • Необходимые знания, умения, качества.
  • Ожидания, предъявляемые к оператору/менеджеру внешними и внутренними клиентами.
  • Привлекательность фирмы для клиента по телефону.
• Подготовка к приему звонка:
  • Организация рабочего места и возможности вашего телефона
  • Ваш эмоциональный настрой
  • Ваша профессиональная компетентность
  • Ваш лучший голос (тембр, тон, громкость, четкость, темп речи, интонации)
  • Техника управления голосом.
  • Моменты, по которым запомнят звонок именно Вам.
• Прием входящих звонков:
  • Первые действия при приеме звонка
  • Формулы приветствий и представлений
  • Позитивный ответ на звонок
  • Как обращаться к собеседнику
  • Сканирование потенциала клиента (получение информации о личности звонящего и причине звонка, возможностях и ограничениях для последующего принятия решения)
  • «Запретные зоны» (чего не следует говорить по телефону) и «Палочки-выручалочки» (альтернативные стандарты вежливости)
• Эффективная телефонная коммуникация:
  • Суть коммуникации.
  • Эмоциональный и рациональный уровни восприятия информации.
  • Цикл общения в телефонном контакте.
  • Соотношение «слова : интонация : язык тела» при телефонной коммуникации.
  • Возможности и проблемы в телефонном общении.
  • 10 правил телефонного общения
• Предоставление информации:
  • Язык, понятный собеседнику (длина предложений; профессионализмы и иностранные заимствования; клише и шаблоны; слова-паразиты; просторечия и др.)
  • Как выбрать правильные слова, чтобы достичь взаимопонимания и сотрудничества
  • Умение слушать
  • Как задавать вопросы
  • Совместная с клиентом «навигация по ситуации» с целью помочь клиенту «принять ситуацию" и максимизировать результат от каждого звонка.
• Телефонный этикет, техники телефонной и правила письменной коммуникации. Техники выявления потребностей и потенциала по возможному "согласию"
  • Входящие и исходящие звонки. Правила и нормы общения по телефону.
  • Исходящие письма. Правила и нормы написания.
  • Голос как инструмент. Как передать по телефону имидж компании-клиента.
  • Техника активного слушания, "вербальные кивки".
  • Техника опроса с целью выявить возможности и ограничения.
  • Позитивный язык общения.
  • Техника корректного отказа, как сообщать неприятные новости клиенту.
  • Техника принятия благодарности.
  • Контроль времени/инициативы при телефонном общении
  • Навыки выхода из телефонного контакта
• Телефонное обслуживание клиентов:
  • Техника предложения ответного звонка
  • Как сообщать неприятные новости
  • Как реагировать на недовольство
  • Как закончить "бесконечный" разговор
  • Тактика общения с агрессивными клиентами
  • Как реагировать на некорректное поведение
• Работа с раздраженными клиентами:
  • Почему клиент раздражается
  • Возможные причины конфликтов
  • Ожидания раздраженного клиента
  • Что делать, если клиент "нападает" именно на Вас
  • Работа с конфликтными клиентами
  • Принципы общения с раздраженными клиентами
  • Типы раздраженных клиентов
  • Как и когда извиняться
  • Алгоритм работы с жалобами и конфликтами
• Управление эмоциональным состоянием. Стрессоустойчивость.
  • Определение стресса.
  • Азбука и способы борьбы со стрессом. Чем обусловлен стресс?
  • Отношение к ситуации.
  • Программа управления стрессом и техники расслабления.
• Завершение звонка
  • Создание последнего приятного впечатления
  • Экспресс-анализ телефонного разговора

Форма обучения:

• Обучение проходит в форме: мини-лекций, мозговых штурмов, тестирования, индивидуальных заданий, аудиоупражнений и групповых упражнений с последующим анализом и рекомендациями тренера, корректировка индивидуальных стилей. Соотношение теории и практики: 25-30% теория и 70-75% практические задания.