Повернення коштів. Робота з дебіторською заборгованістю: ефективні комунікативні прийоми роботи з боржниками і техніки емоційної стійкості

Ведущий мероприятия: 

Наталья Дегтярева – бизнес-тренер с 16-ти летним опытом разработки программ обучения и оценки их эффективности, проведения конференций, семинаров, тренингов и мастер-классов в бизнес сфере. Высшее образование в области психологии, экономики и маркетинга. Выпускниками открытых и корпоративных тренингов стали более 15000 человек. Успешно реализовано более 1000 тренинговых проектов на территории Украины и ближнего зарубежья (Польша, Россия, Беларусь, Молдова, Казахстан). Сотрудничает с печатными изданиями, как автор тематических статей и публикаций

Ожидаемые результаты:

• умение быстро распознавать недобросовестного должника;
• способность беседовать по поводу возврата долга, сохраняя собственное хорошее самочувствие и затрачивая минимум времени и эмоциональных сил;
• готовность постепенно усиливать давление на должника на каждом этапе воздействия;
• понимание, как строить работу с клиентом по схеме, уменьшающей вероятность возникновения задолженности;
• умение распознавать и нейтрализовывать типичные отговорки и манипуляции должников;
• развитие навыков эмоциональной устойчивости.

Программа тренинга:

• Системная работа по недопущению дебиторской задолженности:
  • Психологические барьеры при работе с задолженности. Что мотивирует должников и кредиторов
  • Эмоциональный настрой на работу с должниками; как создать и поддерживать у себя мотивацию на действия по получению долга
  • Какие действия менеджеров провоцируют должника не платить
  • Формирование имиджа компании, которой платят вовремя
  • Что провоцирует возникновение проблемной задолженности
  • Основные страхи и сомнения менеджеров, формирование профессиональной позиции при работе с проблемным должником
  • Что важно для сохранения деловых отношений с клиентом, воздействие на деловые и личные мотивы
  • Что побуждает людей и компании задерживать платежи, а что - платить вовремя
  • Активности менеджера на каждом этапе процесса продаж, направленные на своевременное получение оплаты
  • Распознавание «проблемных» клиентов на ранних стадиях работы
  • от какого момента долг считать проблемным
  • с какого момента начинать давить на клиента
  • правильное реагирование на оплату, полученную с опозданием и на частичную оплату
  • как распознать ложь клиента при личной встрече и по телефону
  • предоставление клиенту возможности «сохранить лицо»
• Особенности деловых переговоров о возврате задолженности:
  • Психологическое давление на должника. Мотивация на оплату:
    • Методы мотивации дебитора на погашение задолженности: эмоциональные и логические
    • Как вернуть долг не разрывая и укрепляя отношения с должником
    • Как постепенно усиливать давление на должника
    • Какие промежутки между напоминаниями оптимальны
    • Как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг, постепенное наращивание давления
    • Чего нельзя говорить и делать при работе с должником
    • Подготовка «программы воздействия»
    • Условия, при которых работают различные методы воздействия и сохраняются отношения в ситуации давления
  • Психологические приёмы работы с должником:
    • Построение разговора с клиентом из различных позиций Преимущества и недостатки «дружеского» и «официального» стилей общения
    • Регулировка психологической дистанции
    • Техника «повторите пожалуйста»
    • Метод «зондирования»
    • Метод «детектор»
    • Метод «зондирования»
    • Приём «холодный душ»
• Как распознать и обратить себе на пользу типичные манипуляции должников. Работа с типичными возражениями и отговорками.
  • Как отличить отговорки должников от реальных случайностей
  • Что на самом деле означает фраза «Нет денег» и с какого момента начинать давлених на клиента
  • Правила работы с типичными возражениями/отговорками – распознавание и противодействие
  • Способы речевого воздействия на собеседника
  • Методы сохранения бесконфликтного и ассертивного стиля коммуникации в процессе "принятия возражений":
  • Техника "Тотальное ДА" или как обратить возражения клиента в свою пользу
  • Техника подготовленного вопроса
  • Техника нивелирования возражений связанных с "манипулированием фактами"
  • Техника принятия возражения из позиции "наблюдателя"
  • Восстановление смысла слов
• Работа с "постсиндромом стрессоустойчивости":
  • Механизмы стресса и профессионального выгорания
  • Положительный и отрицательный стресс
  • Шкала эмоциональных тонов (хронический, социальный, острый тона)
  • Методы и техники нивелирования последствий "постсиндром стрессоустойчивости":
  • Стресс против стресса
  • Релаксация
  • Переключение
  • "Полезные" убеждения
  • Эмоциональная стабилизация.

АКЦЕНТЫ В ПРОЦЕССЕ ТРЕНИНГА:

• Тренировка необходимым навыкам;
• Развитие коммуникативных навыков на всех этапах взаимодействия с клиентом;
• Повышение самомотивации и самоконтроля в работе;
• Ориентация на результат.

Каждому участнику предоставляется:

• Комплект учебно-методических материалов;
• Диплом о повышении квалификации по данной тематике.

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

P.S.: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.