Технология взыскания дебиторской задолженности за коммунальные услуги

Ведущий мероприятия: 

	Лина Гриценко – профессиональный специалист в области построения процессов взыскания дебиторской задолженности. Действующий руководитель по коммерческим вопросам в американской компании «КонтурГлобал» (Краматорсктеплоэнерго). Занимается построением системы сборов дебиторской задолженности на предприятии

	Станислав Каменецкий – бизнес-тренер, практический психолог, руководитель Центра Обучения Коллекторов. Автор публикаций и методических разработок по использованию специальных психотехнологий в области PR и рекламы. Разработчик серии тренингов «Психотехнологии в PR и рекламе». Преподаватель Национального Центра Подготовки Банковских работников Украины

Цель семинара: освоить эффективные методы организации процесса и возврата дебиторской задолженности за коммунальные услуги.

Программа семинара: 

1. Особенности процесса взыскания долгов и требования к специалисту
   • Идеология профессиональной работы с должниками: принципы и правила работы
   • «Право требования» кредитора как основа психологической и юридической позиции.
   • Профессиональная подготовка к работе с должником: психологическая и информационная
   • Источники сбора информации о должнике. Профиль должника
   • Инструментарий воздействия на должника. 
2. Переговоры с должником
   • Агрессия, уступчивость и уверенность в поведении: ключевые отличия
   • Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров
   • «Ранговый поединок» в переговорах с должником
   • Поведенческая гибкость и эффективность переговорного процесса
   • Стратегии переговоров в зависимости от психологического типа и контактного лица
   • Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении
   • Эффективная работа с отговорками должника по телефону и при личном контакте
   • Речевые стратегии работы возражениями
   • Письменная коммуникация с должником: технология убедительного текста
   • Принципы фоносемантики и суггестивной лингвистики в тексте 
3. Методы оказания влияния на должника
   • Модель «Опора»: как основа психологического воздействия
   • Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
   • Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
   • Косвенные и директивные методы воздействия
   • Особенности применения стратегии воздействия в зависимости от половой принадлежности
   • Особенности взаимодействия с физическими и юридическими лицами
   • Роль инструментов PR и репутационного воздействия на должника
   • Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
   • «На контроле» - профилактика последующих нарушений выполнения обязательств 
4. Анализ структуры дебиторской задолженности (ДЗ) и определение стратегии взыскания сегментированной задолженности
   • Анализ величины ДЗ (сумма, количество должников)
   • Сегментация ДЗ по срокам возникновения
   • Сегментация по суммах ДЗ
   • сегментация по причине возникновения
   • Определение стратегии взыскания сегментированной задолженности (в зависимости от ресурсов предприятия) 
5. Этапы построения процесса взыскания
   • Определение групп потребителей.
   • Характеристика и критерии оценки групп
   • Этапы взыскания задолженности по группам потребителей
   • Построение процесса взыскания. Основы моделирования и алгоритмизации
   • Методы оптимизации бизнес-процесса взыскания 
6. Организация работы по взысканию ДЗ за коммунальные услуги
   • Оптимизация организационной структуры (создание отдела по взысканию дебиторской задолженности и (или) оптимизация работы отдела по работе с потребителями)
   • Квалификационные требования к сотрудникам, которые взыскивают задолженность (формирование профиля)
   • Методы развития персонала: обучение, наставничество, коучинг.
   • Мотивация персонала.

У процесса взыскания долгов у задолжавших перед поставщиками коммунальных услуг есть своя специфика, которая присуща только этой области. Более того, для обеспечения результативности процесса взыскания требуется организация соответствующего процесса на предприятии. Именно поэтому, специалисты "Центра Обучения Коллекторов" разработали оптимальную программу для обучения специалистов компаний, которые занимаются построением процесса взыскания дебиторской задолженности за коммунальные услуги.

Если Ваша компания является поставщиком коммунальных услуг или Вы представляете профессиональную коллекторскую компанию занимающуюся обслуживанием долгов в коммунальной сфере, то Вы можете качественно повысить результативность своей работы, овладев специальным подходом, основанным на результативных практических подходах к возврату долгов в коммунальной сфере.