Технология привлечения и удержания клиента по телефону

Ведущий мероприятия: 

	Елена Руденко – бизнес-тренер, автор методик и разработок по обучению активным продажам, автор практической адаптации лучших европейских методик к нашему рынку и менталитету. Имеет опыт практической работы в России, Польше, Эстонии, Литве, Латвии

Программа тренинга: 

1. Технология разговора с клиентом: Цель: структурировать опыт менеджера и внедрить в него новые профессиональные инструменты.
   • специфика приема входящего звонка.
   • сколько времени готов потратить клиент на ожидание Вашей реакции?
   • Сколько времени необходимо Вам для установления контакта?
   • помехи при общении: технические, физиологические, психологические, социальные, языковые.
   • активизация общения: интонация, голос, юмор, комплимент. 
2. Потребность клиента – основа бизнеса, ориентированного на клиента. Цель: сформировать такую профессиональную позицию менеджера, которая позволит не только привлекать новых клиентов, но и строить с ними долгосрочные отношения.
   • техника постановки уточняющих вопросов.
   • приемы постановки уточняющих вопросов.
   • завершение приема заказа.
   • некоторые приемы техники убеждения.
   • особенности работы с постоянными клиентами. 
3. Компетентность диспетчера в конфликте. Цель: осуществлять профилактику конфликтных ситуаций и выходить из них за счет использования оптимальной психологической позиции.
   • психологические источники стресса.
   • психотехника конфликта и конфликтная компетентность.
   • оптимальная психологическая позиция в общении со сложным клиентом. 

Практические задания:

• тест «Диагностика направленности личности. (Б. Басса)»
• оценка работы конкурента. «Живой» звонок конкурентам. Анализ.
• отработка приемов работы по телефону с использованием громкой связи.
• ролевые игры на правильное поведение в стрессовых ситуациях.