Стандарты гостеприимства класса «Люкс»

Программа тренинга:

1. Value Based Management (ценностно-ориентированный менеджмент) в управлении.
   • Постановка целей и прописание основных «точек контакта» с гостем в соответствии с корпоративной культурой и ценностями компании.
   • Использование системы SMART – постановка цели.
   • Стандарты сервиса в отеле – как один из методов отстройки от конкурентов.
   • Правила разработки основных сценариев работы с гостями.
   • Система сбора актуальной информации с «полевых» работников компании.
   • Методы корректировки сценариев и их дополнение.
   • Методы внедрения разработанных стандартов в работу персонала.
   • Формы контроля и частота.
2. Этапы сопровождения гостей.
   • Прием брони при личном контакте или по телефону.
   • Алгоритм поселения и презентация имеющихся услуг.
   • Сопровождение уже проживающих гостей.
   • Алгоритм выселения. Корпоративное прощание.
3. Улучшение профессиональных навыков.
   • Презентация: особенности, преимущества, выгоды.
   • Речь: четкая, спокойная, приятная.
   • Невербальная коммуникация: чтение жест, поз, выражений.
   • Телефонные консультации: корпоративный стандарт гостеприимства.
   • Selling up - продажа лучшего варианта.
   • Типология вопросов гостей – алгоритмы ответов.
   • Стандарты реагирования на «нестандартные» вопросы.
4. Типологизация гостей.
   • Создание четкой типологии гостей.
     • «приятные» гости – подводные камни.
     • «сложные» гости – инструкции по обращению.
5. Работа с претензиями и «сложными» гостями.
   • Виды конфликтов: конструктивные и деструктивные. Основные отличия.
   • Алгоритм работы с конфликтом.
   • Снятие напряжения во время и после общения со «сложными» гостями.
   • Методы перевода «сложного» гостя в завсегдатай отеля/гостиницы.
6. Требования к внешнему виду, речи и поведению персонала. Корпоративный стандарт.
7. Маленькие секреты большого сервиса.
   • Незаметность.
   • Обходительность.
   • Предвосхищение пожеланий гостей.
   • Отличная память на имена и лица.
   • Обратная связь гостю.
   • Система учета обратной связи.
   • Создание позитивной атмосферы: приветливость и контактность персонала.
   • «Теплота без фамильярности».
8. Основные табу отличного сервиса.