Сервіс та продажі для ресторанів, кафе та готелів

Ведущий мероприятия: 

Віта Дубчак — засновник студії бізнес-консалтингу (з 2012), бізнес-тренер (з 2008), експерт з питань клієнтської лояльності та операційної досконалості, спікер конференцій. Має дві вищі освіти в галузі навчання та міжнародного менеджменту та досвід роботи у провідних світових компаніях та вітчизняних мережах у якості менеджера, консультанта з оцінки людських ресурсів та виконавчого директора (МакДональдс, Hudson, Arterium, Coffeelat). Автор статтей, посібника зі стандартизації бізнесу відповідно до концепції ХАССП.

1. УПРАВЛІННЯ ВЛАСНИМИ ЕМОЦІЯМИ

Навчальний блок програми присвячено формуванню навичок управління емоціями

1.1. Емоції. Розпізнавання своїх емоцій та емоцій інших людей за вербальними ознаками

1.2. Емоціонально-поведінкові типи людей та особливості взаємодії з кожним

1.3. Управління власними емоціями з використанням технік розвитку емоційного інтелекту

1.4. Техніка рефреймінгу у роботі

Практична частина:

1. Тест для учасників тренінгу, після якого вони більше пізнають себе та свої реакції, та зможуть краще розпізнавати реакції гостей; Аналіз і обговорення результату з точки зору практичного використання знань.
2. Вправа з застосуванням техніки рефреймінгу;
3. Перегляд відео-матералу.

2. НАВИЧКИ ЕФЕКТИВНОЇ КОМУНІКАЦІЇ ДЛЯ ВИНЯТКОВОГО СЕРВІСУ

Розвиток безконфліктного професійного спілкування з різними типами відвідувачів.

2.1. Принципи безконфліктного спілкування та їх використання у роботі;

2.2. Запобігання запереченням з боку споживачів шляхом застосування навику погоджування;

2.3. Технологія роботи із запереченнями: схема і приклади роботи у випадках заперечень, які      трапляються підчас взаємодії з реальними гостями;

2.4. Технологія роботи з негативним / позитивним зворотнім зв’язком, у конструктивному та деструктивному ключі;

2.5. Технологія роботи у разі блефу, маніпуляцій з боку гостей;

2.6. Технологія ввічливої та ефективної відмови (у разі прохань, що не можуть бути виконані з тих чи інших причин);

2.7. Техніки спілкування з “важкими” гостями (балакчими, без настрою, агресивними, небалакучими, котрі “самі не знають, що хотять”, та ін.;

2.8. Техніка активного слухання;

2.9. Проведення аналізу роботи зі скаргами - планування корегуючих дій.

Практична частина:

1. Розгляд переліку випадків, коли необхідно ужити відповідних навиків ефективного спілкування;
2. Розгляд схеми безконфліктного спілкування, наведення прикладів такого спілкування для кожної схеми;
3. Виконання практичного завдання: сформувати з некоректної схеми спілкування коректну і навпаки (для формування навику відрізняти одне від одного);
4. Тренінг з тренером та  / або іншими учасниками тренінгу спрямований на відппрацювання навику безконфліктного спілкування

3. УСПІШНІ ПРОДАЖІ

Формування навичок ненав’язливих продажів

3.1.  Структурна та “смачна” презентація страви: навички надання інформації у форматі, який найкраще сприяє порозумінню (паузи, послідовність, інтонація, використання слів що необхідні формують образи);

3.2. Технологія ненав’язливих продажів з використанням кількох різних прийомів у одному діалозі;

3.3. Прийоми продажу: детальний розгляд кожного прийому на прикладах

‒        продаж через навчання

‒        ненав’язливе інформування

‒        пряма пропозиція

‒        посилання на обов’язок

‒        допродаж у стилі частування

3.4. Правила успішного завершення контакту - робота з попередженням явища когнітивного дисонансу (відсутність сумніву, що зроблено найкращий вибір).

Практична частина тренінгу:

1. Розгляд схем презентації та практичні приклади з ними;
2. Вправа з пошуку помилок презентації у наведених прикладах;
3. Тренінг з використання запропонованої техніки презентації;
4. Розгляд прийомів ненав’язливих продажів з прикладами;
5. Тренінг застосування прийомів ненав’язливих продажів у парі з тренером/учасниками тренінгу.

4. ЗАКРІПЛЕННЯ ПРОЙДЕНОГО МАТЕРІАЛУ

Практичні вправи, що вимагають комплексного застосування навичок - робота з кейсами.

РОЗКЛАД ОДНОГО ДНЯ ТРЕНІНГУ (offline)

ТРИВАЛІСТЬ тренінгу: 2 дні