Call-центр. Профессиональные речевые стандарты общения по телефону и навыки работы с претензиями клиентов
Это мероприятие уже прошло
ЕЩЕ из этой рубрики:
- Этикет. Культура общения и отношений - он-лайн - 22.04.2024
- 4 пути Воина, Он-лайн обучение ведущих психологической трансформационной игры - он-лайн - 24.04.2024
- Социальные хищники: злодеи в маске "добродетелей" - Киев - 24.04.2024
Цель мероприятия:
- Изучить стандарты и речевые приемы для профессионального общения с клиентами по телефону
- Освоить телефонный деловой этикет.
- Научиться быстро ориентироваться в запросе клиента и грамотном предоставлении информации
- Изучить алгоритмы работы со сложными клиентами
- Научиться конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.
- Исправить речевые ошибки.
Также по запросу возможен тренинг в корпоративном формате, стоимость оговаривается с заказчиком
в онлайне 2 дня по 4 часа перерывом, всего 8 часов
Программа:
Блок 1. Эффективная телефонная коммуникация
- Что такое - коммуникация? Особенности и специфика работы на телефоне
- Голос как инструмент убеждения и воздействия. Что нужно сделать, чтобы вас «понимали» и «принимали»?
- Качества оператора-профессионала
Блок 2. Профессиональные речевые навыки оператора колл-центра
- Алгоритм приема поступившего звонка. Начало входящего звонка. Речевые фразы приветствия и представления сотрудника call-центра.
- Что дает нам имя клиента?
- Действия и профессиональные речевые фразы оператора при постановке звонка на ожидание.
- Речевые фразы для переключение клиента на специалиста компании.
- Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
- Алгоритм и правила отказа. Действия и речевые приемы при необходимости отказать.
- Алгоритм завершение звонка.
- Алгоритм действия при исходящем звонке.
Блок 3. Эффективная ориентировка в запросе клиента
- Как эффективно управлять разговором. Способы перехвата инициативы в разговоре.
- Тренировка навыков управления разговором в диалогах.
- Основные типы вопросов. Тренировка выяснения запроса клиента.
- Активное слушание как способ выяснения потребностей клиента.
- Речевые фразы в случае различных вариантов запроса и развития ситуации в зависимости от специфики компании (оператору необходимо время на поиск решения, оператор предлагает клиенту готовое решение, оператор сообщает о том, как клиент может решить ситуацию самостоятельно и прочее).
Блок 4. Работа с конфликтами и претензиями
- Факторы, снижающие и повышающие напряжение в конфликтных ситуациях.
- Основные правила и алгоритм работы сотрудников Call-центра по разрешению претензий и нейтрализации конфликтных ситуаций.
- Алгоритм работы с претензиями.
- Алгоритм разрешения конфликтных ситуаций.
- Речевые приемы и фразы для ситуаций, когда клиент возмущается, жалуется, или когда требует предоставить конфиденциальную информацию, требует переключить на руководство, требует решить вопрос, которые не находится в компетенции компании и другие ситуации из практики. Примеры решения, из практики ведущих компаний Украины.
- Анализ и обсуждение вариантов решения и действий оператора в ситуациях из практики участников тренинга.
- Тренировка речевых приемов и алгоритма разрешения претензий в парах .
Блок 5. Работа с эмоциями в конфликте.
- Фразы и действия, провоцирующие развитие конфликта. Как «не злить» клиента?
- Виды конфликтогенов-мелких моментов в общении, провоцирующих развитие конфликта
- Как снять напряжение в конфликте. Тренировка речевых приемов и методов нейтрализации эмоций.
- Техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
Блок 6. Простая работа со сложными клиентами
- Болтливый клиент
- Клиент, оскорбляющий операторов или сотрудников компании. Правила поведения оператора и речевые приемы на случай оскорблений, ненормативной лексики со стороны клиента.
- Как клиенту сказать «нет» и при этом сохранить отношения?
Блок 7. Дополнительные профессиональные навыки оператора. Речевые ошибки, негативно влияющие на ход разговора и позитивно окрашенные слова и фразы
- Диктовка цифр, имен собственных и прочее.
- Речевые ошибки в общении, слова-паразиты, слова-раздражители, замена их на позитивно окрашенные слова и фразы
Завершение тренинга. Обратная связь участника тренинга
В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения - кейс-задания, ролевые игры, дискуссии, групповая и парная работа.
Длительность тренинга 8 часов (2 дня по 4 часа) с перерывами.
В стоимость входят печатные материалы для каждого участника с теоретической базой тренинга, примерами, конкретными речевыми приемами и заданиями, которые будут выполнены участником в ходе тренинга. Во время тренинга участники постепенно составят скрипт приема входящего звонка для своей сферы и речевые блоки по всем темам тренинга.
Группа до 8 человек. Индивидуальный подход и обратная связь от тренера каждому участнику.
Вы можете заказать данный тренинг в корпоративном формате. В этом случае программа адаптируется под конкретный запрос и специфику деятельности.