 |
 |
 |
 |
Техники продаж и психология общения с посетителями в ресторане.
1 Техники продаж и психология общения с посетителями в ресторане.
Цель тренинга – освоить необходимые навыки эффективного общения с посетителями с целью улучшения обслуживания и увеличения продаж. Рассматриваем все этапы продаж и общения с гостем: от создания доброжелательной атмосферы, выявления потребностей до заключительных фраз при прощании.
Участники также познакомятся с некоторыми приемами продаж, характерных именно для ресторанного бизнеса, наработают варианты увеличения среднего чека, рассмотрят методы работы с клиентами в зависимости от типа посетителя и другое.
Предложенная программа является предварительной, окончательная программа формируется по согласованию с заказчиком после изучения концепции заведения и диагностики текущей ситуации. Примеры и упражнения также будут составлены с учетом концепции ресторана, его меню, типичных ситуаций из практики участников.
Программа
Введение. Знакомство.
1.Особенности ресторанных продаж.
- Отличие продаж в ресторане от других видов продаж и от сервисного обслуживания. Этапы ресторанных продаж.
- Успешный официант – какой он? Личностные качества, способствующие успешному общению и увеличению продаж.
2. Психология общения с посетителем. Создание доверительной атмосферы.
- Каналы коммуникаций (вербальный, невербальный).
- Влияние эмоций на процесс общения. Особенности речи сотрудника и интонации голоса при обслуживании.
- Установление контакта и создание атмосферы доверия и доброжелательности с Гостями. Первые фразы сотрудников ресторана при появлении Гостя.
- Упражнения, моделирование ситуаций установления контакта при принятии Посетителей ресторана.
3. Выявление потребностей Гостей.
- Что вы продаете? Зачем посетители приходят в ресторан? Виды мотивов и потребностей посетителей ресторана. Шесть точек воздействия. Теория, анализ и обсуждение.
- Как определить потребности. Виды вопросов при общении с Гостем для выявления его потребностей. Расширенный метод «Елочки» как один из способов быстрого выявления потребностей.
- Упражнение в мини группах : составление вопросов и сценария беседы с гостем. Использование методов при работе с меню ресторана.
- Правила и приемы слушания. Техники активного слушания (уточнение, перефразирование и др). Упражнение на тренировку техник активного слушания.
4. Презентация меню и дополнительных предложений.
- Презентация меню. Как предложить гостю более интересные и дорогие блюда, дополнения к выбранным позициям меню? Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
- Возможные выгоды Гостя и как их презентовать ему. Язык презентации. Описания блюд, вызывающие желание их попробовать. Использование "сильных слов" для того, чтобы сделать описания блюд более яркими.
- Дополнительные факторы, усиливающие презентацию. Примеры «продающих фраз.
- Упражнения для тренировки презентации в мини группах.
5. Качество работы с гостем как способы увеличения среднего чека.
- Что нравится гостям в работе персонала.
- Типичные ошибки официантов. Чего следует избегать.
- Ведение гостя по меню. Типы принятия решений клиентами. Как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам. Возможности допродажи во время и по окончании трапезы гостя.
- Упражнения на тренировку разных способов допродажи на базе меню.
6. Работа с возражениями.
- Основные причины возражений.
- Реакция на возражения. Правила обработки возражений и сомнений посетителя.
- 7 эфффективных способов работы с возражениями.
- Сбор стандартных возражений и сомнений из практики участников и подготовка ответов на них.
- Упражнения на тренировку обработки возражений и сомнений в парах или мини группах.
7. Дополнительные приемы влияния в продажах: использование примеров, статистики, кивок Салливана, «персональная рекомендация». Упражнения на тренировку приемов.
Завершение процесса обслуживания. Заключительные фразы. Завершение тренинга.
Длительность тренинга: 7,5 -8 часов с перерывами, с 11ч до 18.30-19.00.
Дополнительно по запросу возможен блок по теме • Психотипы посетителей и особенности общения с ними в зависимости от типа. « Типы «трудных» клиентов и методы работы с ними. Разрешение конфликтных ситуаций» .
В результате прохождения тренинга и применения методик участники приобретут навыки ненавязчивого, корректного увеличения продаж, улучшится взаимопонимание между Гостями и сотрудниками, повысится качество обслуживания.
В ходе тренинга применяются некоторые методики, разработанные киевской компанией «Гештальт Консалтинг Групп», а также современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, мозговой штурм, обсуждения, ролевые игры, упражнения в малых группах и другое. Оптимальное сочетание теории и практики.
В стоимость тренинга входит:
1) Предварительная подготовка и диагностика: беседа с 2-3 участниками для выявления наиболее актуальных вопросов, которые необходимо проработать, сбор ожиданий , изучение тренером специфики ресторана, наблюдение за работой сотрудников на рабочем месте (возможно дополнительно посещение «тайного покупателя» другим сотрудником).
2) Проведение тренинга.
3) Посттренинговое сопровождение -1-2 часа дополнительных консультаций участников
4) Отчет и рекомендации по результатам тренинга
После тренинга для закрепления предложенных методов дополнительно рекомендуются мини-тренинги для групп по 6-8 чел. с акцентом на практику для каждого сотрудника и получение обратной связи от тренера каждым участником.
Тренинги проводит: Филимонова Татьяна - сертифицированный бизнес-тренер, ведущий тренер компании "Парадигма роста", Одесса, приглашенный тренер компании «Гештальт консалтинг групп», Киев.
Проводит корпоративные и открытые тренинги по продажам, переговорам, клиентоориентированному сервису, техникам общения, управлению конфликтами и др. Имеет опыт работы в оптовой и розничной торговле более 12 лет, опыт развития бизнеса, продаж, управления персоналом.
По предложенной программе проводились тренинги, разрабатывались стандарты общения и обслуживания для таких компаний как: аюрведический SPA салон «Шанти», ресторан «Сады Победы», пансионат «Горизонт» (Крым), а также для других заведений сервисного обслуживания, салонов, розничных магазинов.
Предлагаем также сотрудничество на долгосрочной основе:
- разработка и внедрение стандартов обслуживания Гостей ресторана с учетом специфики заведения
- разработка и внедрение сценария общения официанта и ведения Гостя по меню с целью увеличения продаж (подобные стандарты обслуживания и сценарии общения помогают легко адаптироваться новичкам и служат для официантам путеводителем и инструментов увеличения среднего чека)
- обучение и коучинг сотрудников на рабочем месте
- тренинги по управлению для администраторов, тренинги для официантов-стажеров и другие
