Продажи и сервис класса люкс

Ведущий мероприятия: 

	Виталий Майстренко - бизнес-тренер, консультант, коуч, собственник торговой компании, управляющий партнер аптечной сети. Более 15 лет опыта бизнес-предпринимательства. Создание и управление компаниями в сегментах B2B и B2C

Цель программы:

Освоить навыки, необходимые для предоставления высокого уровня сервиса,эффективного взаимодействия  с клиентом, создания ценностной культуры, ориентированной на первоклассный сервис и рост продаж.

Программа:

• Что такое идеальный сервис
  • Рост сферы обслуживания, “взрыв выбора”, возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
  • Составляющие первоклассного сервиса.
  • Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.
  • Почему возникают сложности с сервисом.
  • Модель “четырёх гэпов” в предоставлении сервиса.
  • Создание сервисной культуры.
• Стандартизация сервиса
  • Для чего нужны стандарты обслуживания?
  • Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
  • Принципы работы с клиентами в европейских и мировых компаниях.
  • Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
  • Формирование своего УТП  (уникального торгового предложения).
• Коммуникативные навыки в сервисе
  • Управление психологическим контактом.
  • Умение передать образ бренда, ощущение доброжелательности.
  • Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
  • Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
  • Создание доверия и позитива в общении.
  • Техники работы с возражениями.
• Работа с трудными клиентами
  • Что нас выводит из равновесия?
  • Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
  • Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
  • Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание каждого клиента?
  • Психологическая подготовка для работы со сложными клиентами.
  • Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
• Личностная подготовка
  • Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
  • Какие личностные качества необходимо в себе развивать.
  • Харизма продавца, внутренний стержень и обаяние.
  • Как снять “чёрные очки” и настроить себя на позитив в любой ситуации.
  • Методики работы с внутренним состоянием.
  • Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.