Работа с возражениями в гостиничном бизнесе
Дата начала мероприятия:
Это мероприятие уже прошло
ЕЩЕ из этой рубрики:
- Створення шаманського бубну - Киев - 19.07.2025
- Системні Розстановки - Киев - 20.07.2025
- Leela. Гра Життя (онлайн група) - он-лайн - 20.07.2025
Город:
Севастополь
Тип мероприятия:
Тренинг
Продолжительность:
1 дней
Целевая аудитория:
Все сотрудники отеля, общающиеся с клиентами. Цель мероприятия: Улучшение качества обслуживания клиентов, повышение уверенности в своих силах специалистов гостиничного бизнеса, самопрограммирование на успех, осознание имеющихся ресурсов и ограничений участников тренинга в области работы с клиентами различного типа; повышения личной эффективности; поможет выработать индивидуальный стиль обслуживания клиентов.
Программа
- Самомотивация и способность к метанойе. Метанойя – изменение нефункциональных, чуждых установок, стереотипов и моделей поведения. Формирование умения работать над собой.
- Основные профессиональные знания и умения для обслуживания Гостей. Телефонный звонок. Принципы общения по телефону. Особенности продаж по телефону. Цель звонка. Структура телефонного звонка. Типы телефонных звонков. Телефонный звонок как составляющая процесса делового общения. Преемственность в действиях и согласование последующих шагов. Способы завершения телефонного звонка. Получение согласия к началу или продолжению совместных действий.
- Мотивация Клиента. Преодоление преград в межличностных коммуникациях. Создание индивидуальной программы мотивации Клиента.
- Правило «постоянной готовности к непониманию»
- Правило конкретности.
- Правило контроля за невербальными сигналами.
- Правило адресата.
- Правило «собственной неправоты».
- Правило «места и времени».
- Правило открытости
- Правило активного и конструктивного слушания
- Правило обратной связи.
- Возражения как позитивный ресурс для продвижения гостиничных услуг.
- Ошибки в обработке возражений. Стандартные возражения и ответы на них. «Домашние заготовки». Общие приёмы работы с возражениями.
- Алгоритм работы с возражениями. Выслушать, согласиться, переформулировать.
- Метод парафраза псевдосогласия. Метод прояснения. Метод выявления намерения. Метод превращения в вопрос.
- Приёмы построения ответов на возражения: Логический способ. Эмоциональный способ. Сдвиг в прошлое. Сдвиг в будущее. Ссылки на нормы. Активное слушание. Метафора. Бумеранг. Скрытые возражения.
- Обработка ценовых возражений. Методы работы с истинными ценовыми возражениями (дробление цены, рентабельность, выгодность дорогой цены, метод выборки, метод деления на составляющие и др.)
- Обработка возражений о конкурентах. Как правильно говорить о конкурентах. Приём «бочка мёда, ложка дёгтя». Приём «наши общие плюсы и их минусы».
- Я как главная причина успеха и неудачи. Анализ ошибок и пути их решения. Написание положений документа «Стандарт обслуживания клиента» Техники на групповую сплоченность. Подведение итогов тренинга. Рефлексия. Настрой на завтрашний день.
После отправки формы ДОЖДИТЕСЬ появления страницы c надписью "Спасибо за регистрацию на мероприятие". Если Вы не уверены в том, что Вам удалось зарегистрироваться, отправьте Вашу заявку письмом (в теме письма укажите "Регистрация") на электронный адрес: personal-trening@ukr.net
