Как добиться идеального сервиса в отеле? Практические рекомендации. Семинар Алексея Волова!

***

Стоимость (для 1 чел.): 

3200 грн

При оплате в феврале - 2900 грн!!!

Скидка (для заполнивших форму заявки): 

 160 грн

1) Скидка НЕ действительна, если Вы УЖЕ зарегистрированы на ЭТО мероприятие

Ведущий мероприятия: 

Алексей Волов – организатор ежегодного бизнес-форума по управлению отелями. Профессиональный управленец, практикующий отельер, разработчик IT-продуктов для отелей, бизнес-тренер, лектор и спикер. Кандидат экономических наук, соавтор книги «Гостиничный менеджмент»,  «Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе» и справочного пособия для инвестора «Строим отель» ). Автор курса тренингов для топ-менеджмента отелей.

1

Также 16 июля 2016 г. в Киеве состоится семинар Алексея Волова "Стратегическое бизнес-планирование в отеле: как запрограммировать успех?"

ПО ОКОНЧАНИИ СЕМИНАРА "Как добиться идеального сервиса в отеле?" ВЫ СМОЖЕТЕ:

• Самостоятельно выявлять источники плохого сервиса, характерные для Вашего бизнеса
• Понимать алгоритмы создания эффективных стандартных операционных процедур обслуживания гостей в отеле
• Формировать у сотрудников клиентоориентированный подход к работе и личную заинтересованность в качестве предоставляемого гостям сервиса
• Использовать алгоритмы работы с трудными гостями, жалобами и возражениями
• Cоздать эффективную многоуровневую систему контроля, гарантирующую идеальное обслуживание гостей

ПРОГРАММА СЕМИНАРА:

СЕССИЯ 1. АНАЛИЗ СУЩЕСТВУЮЩЕЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ. ПРОБЛЕМЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА В ОТЕЛЯХ.

• Что такое идеальный сервис? Что ожидает гость в современном отеле? Возрастание требований к качеству сервиса в современной индустрии гостеприимства.
• Как выявить ‘узкие места’ системы качества в отеле? Примеры типичных ошибок сотрудников отеля, вызывающие неприятие гостей и снижение оценки качества обслуживания.
• Фундаментальные причины возникновения проблем качества гостиничных услуг.
• Идеальный сервис как стратегическая основа бизнеса Вашего отеля. Влияние отличного и посредственного сервиса на параметры бизнеса.

СЕССИЯ 2. РАЗРАБОТКА И ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТНЫХ ОПЕРАЦИОННЫХ ПРОЦЕДУР ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ОТЕЛЕ.

• Технологии стандартизации бизнес-процедур в отеле: СОП и регламенты работ.
• Четыре ключевых направления стандартизации сервиса: регистрация / выписка гостей, уборка номера, сервис во время завтрака, коммуникации персонала с гостем.
• Проект ‘Идеальная регистрация’ (СОП для приема и размещения) – анализируем и совершенствуем оперативность встречи и размещения гостей.
• Проект ‘Идеальный завтрак’ (СОП для ресторанной службы) – как понять, что важно для гостей во время завтрака? Как усовершенствовать эти параметры и добиться высокой оценки?
• Проект ‘Идеальная уборка’ (СОП для housekeeping) – что такое идеально убранный номер? Детальная проверка номера – как осуществлять проверку без нагрузки на ресурсы отеля
• Проект ‘Идеальный ответ’ (СОП для коммуникаций с гостями) - что говорят Ваши сотрудники гостям? Как добиться того, чтобы сотрудники отеля предоставляли непротиворечивые и оперативные ответы на вопросы гостей?

СЕССИЯ 3. ФОРМИРОВАНИЕ КОМАНДЫ ОТЕЛЯ, ЗАИНТЕРЕСОВАННОЙ В ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ИДЕАЛЬНОГО СЕРВИСА

• Базовые профессиональные умения и навыки сотрудника, работающего с гостями. Эффективный рекрутинг: как привлечь сотрудников, заинтересованных в качестве сервиса?
• Имидж сотрудника отеля: стандарты внешнего вида в индустрии гостеприимства.
• Организация системы непрерывного обучения персонала. Технологии ‘вживления’ стандартов работы в корпоративную память отеля и в ежедневную практику работы с гостями.
• Как создать корпоративную культуру, способствующую развитию у сотрудников чувства ответственности и личной заинтересованности в идеальном сервисе?
• Элементы материальной и нематериальной мотивации сотрудников по результатам обслуживания: как совместить интересы гостя и выгоду сотрудника?
• Постановка KPI по качеству сервиса перед руководителями и линейными сотрудниками. Методы оценки персонала отеля по итогам внедрения системы качества.

СЕССИЯ 4. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТИВНОСТИ ВНЕДРЕНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА, ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОЦЕДУРЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

• Как количественно измерить качество предоставляемых услуг?
• Каналы получения обратной связи от гостей по результатам обслуживания: независимое анкетирование, встречи с гостями, социальные сети, туристические порталы отзывов, ‘тайный гость’.
• Система многоуровневого контроля результатов работы со стороны руководства отеля.
• Трудные гости и конфликтные ситуации: алгоритм работы с жалобами и возражениями. Правила корректного общения в сложных ситуациях.
• Работа с жалобами клиентов в социальных сетях и на сайтах отзывов – как превратить допущенную ошибку в свое преимущество?
• Внешний контроль: аудит качества сервиса (тайный гость).

Важно!!! Количество мест в группе ограничено! Это обусловлено методикой изложения материала, выполнением и анализом групповых заданий, интерактивной обратной связью с группой.

По окончании семинара участникам выдается именной сертификат о повышении квалификации по данной теме. Кофе-паузы включены в стоимость участия.