Тренинг для горничных и портье

Задача тренинга: отработка стандартов обслуживания Гостей, формирование положительного имиджа отеля, улучшение настроя и настроения, внимания и доброжелательности персонала.
Количество участников в группе: до 20 человек

Программа тренинга:

1. Я и мой отель.
   • Почему и для чего я прихожу на работу?
   • Какая (какой) «Я» и зачем я нужна (нужен) нашему отелю?
   • Что от меня зависит и от чего завишу Я?
   • Какие правила я должна соблюдать?
   • Кто самый главный в отеле?
2. Я и клиенты
   • Что такое навыки гостеприимного обслуживания?
   • Влияет ли мое настроение на результат труда?
   • Кто платит мне зарплату?
   • Должна ли я нравиться клиентам?
   • Или им должна нравиться моя работа?
   • Зачем мне деловой этикет и навыки деловых переговоров?
   • Какие бывают клиенты?
   • Как научиться их понимать?
   • Что делать с «тяжелыми клиентами»?
3. Я и наш коллектив
   • Что такое корпоративная этика?
   • Нужна ли дружба на работе?
   • Что такое командная работа?
   •  Как «разрулить» конфликт с коллегами?

Методы проведения: мини-лекции, презентация слайдов, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, групповые дискуссии, практические упражнения на отработку последовательности сервиса.

Упражнения:

• повышение настроя на работу,
• улучшение настроения во время работы,
• умение расслабляться и сохранять самообладание,
• умение в любой ситуации сохранять хорошее расположение духа и настроение,
• повышение стрессоустойчивости.
• Самомотивация сотрудников.
• Психологический настрой на работу.
•  Психологический настрой на клиента, искренняя заинтересованность и внимание.

Результат: освоение клиенториентированного подхода к общению, владение коммуникативными навыками, необходимыми для общения с клиентом.