Менеджмент взаимоотношений с клиентами. Успешное разрешение конфликтов

Цели тренинга: 

• Сформировать профессиональную позицию на клиент-ориентированный сервис как внутри так и во вне компании; 
• Развить навыки взаимодействия, повышающие эффективность межфункционального взаимодейсвия и увеличивающие количество преданных компании клиентов.

В результате тренинга участники смогут:

• Формировать и поддерживать высокий уровень имиджа компании в процессе обслуживания внутреннего и внешнего клиента; 
• Успешно разрешать сложные ситуации, возникающие при взаимодействии с внутренними и внешними клиентами.

Содержание программы:

1. Менеджмент взаимоотношений с Клиентами
   • Определение «эффективных коммуникаций»? Значение качественного взаимодействия с клиентам;
   • Понятие внутреннего и внешнего клиента. Психология клиента, его потребности и ожидания от взаимодействия с представителя компании;
   • Определение этапов и стандартов (основные шаги) обслуживания клиентов.
2. Создание атмосферы доверия в процессе взаимодействия с Клиентами.
   • На чём строится Доверие? Условия, помогающие формированию доверия и нарушающие его. «Магические» и «трагические» слова во взаимодействии с клиентом;
   • «Рамка - МЫ» использование техник «присоединения» и «ведения» клиента для создания атмосферы доверия. Словесное и несловесное соответствие клиенту. Роль несловесного общения в коммуникации;
3. Управление инициативой во взаимоотношениях с Клиентом
   • «Управляет диалогом тот, кто задаёт вопросы». Навыки задавания правильных вопросов, на которые хочется отвечать;
   • Барьеры коммуникации. Что нам мешает истинному восприятию собеседника.
   • Как распознать истинную ценность/потребность клиента от декларируемой;
   • Мотивирование собеседника в процессе взаимодействия с ним. Аргументация с использованием ценностей клиента.
4. Типология Клиентов.
   • типология Клиентов. Метод структограмма;
   • техники экспресс-диагностики клиентов;
   • методы эффективного взаимодействия с каждым из типов.
5. Психологические приёмы работы в конфликтной ситуации
   • Определение конфликта. Моё отношению конфликту. Ресурсная сторона конфликта.
   • Стратегии разрешения конфликтных ситуаций. Сетка Томаса-Климана.
   • Теории и модели Транзактного анализа Э.Берна «Родитель – Взрослый Дитя», «Драматический треугольник» при анализе конфликтов.
   • Инструменты, помогающие преодолению сложных ситуаций и установлению доверительных отношений;
   • Управление беседой в ситуациях разногласия. «Фокусы языка» - переведение фокуса разговора в зону конструктивных решений.
6. Качественное завершение и поддержание контакта с клиентами
   • Эмоциональная поддержка клиента в момент принятия решений.
   • Как понять, что клиент готов завершать беседу.
   • Подведение итогов и планирование дальнейших шагов.