Мастер продаж недвижимости. Мой уютный дом. Смотрим на запрос глазами клиента

Ведущий мероприятия: 

	Оксана Марусич –  бизнес-тренер, сертифицированный коуч (ICF). Имеет опыт работы в сфере продаж более 15 лет, проведения тренингов более 4-х лет, проведения коуч-сессий для владельцев и первых лиц компаний на протяжении 2 лет

Время – наш личный капитал, который следует приумножать. Искусство ведения разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

Друг друга можно неправильно понять из-за:

• использования неправильных слов;
• использования профессиональных терминов;
• использования жаргона;
• слишком быстрой речи;
• неясной речи;
• неподготовленной беседы;
• трудно понять, как собеседник воспринимает тональность беседы (речь может показаться ироничной, хотя мы настроены в это время очень дружелюбно)

Поняв основные причины, вы сможете четко и грамотно доносить информацию, повысите имидж компании и сможете управлять разговором так, как вы этого пожелаете.

Цели:

• Научиться ставить себя на место клиента.
• Понять, что покупка недвижимости для клиентов – это очень серьезный и ответственный шаг в жизни человека.
• Понять значимость телефонного входящего звонка.
• Научиться структурировать продажу .
• Определить понятие «Эффективной коммуникации».
• Отработать коммуникативные техники.
• Выявить барьеры в коммуникации и способы их преодоления.
• Понять значимость эффективной телекоммуникации.
• Научиться готовить сценарий телефонного звонка.
• Понять, как привлечь внимание собеседника по телефону.
• Научиться договариваться о встрече.
• Рассмотреть сложные ситуации.
• Научиться управлять эмоциями.
• Научиться подбирать значимые слова для собеседника.

Программа тренинга:

1. Мой уютный дом. Смотрим на запрос глазами клиента.
   • Модуль предусмотрен для понимания менеджеров, почему для клиентов важно получить ответы на все свои вопросы. Поэтому, прежде чем перейти к основной части коммуникации, необходимо понять основные позиции клиентов. Самое главное – увидеть процесс с другой стороны.
     • Как если бы я был клиентом:
     • Мой дом.
     • Каким я его вижу?
     • Четкое определение цели.
     • Какие важные параметры необходимо учесть при выборе недвижимости.
     • Сбор информации. Как это сделать и какие существуют источники информации.
     • План действий.
     • Преодоление страхов в работе с «новостроем». Убеждения, опасения и аргументы.
     • Возможности привлечения денежных средств.
     • Необходимые документы.
     • Сбор документов.
     • Проверка документов.
     • Уверенность в документах. Получение гарантий.
     • Оформление сделки.
2. Особенности телефонного общения.
   • Этика телефонного общения.
   • Исследование составляющих успешной и неуспешной телефонной коммуникации.
   • Особенности делового общения по телефону.
   • Качественное общение по телефону.
   • Последовательность действий.
   • Структура телефонного звонка.
   • Сценарий «5 П».
   • Правила общения по телефону.
3. Как вызвать интерес у собеседника.
   • Каналы восприятия информации.
   • Что такое раппорт в телефонном режиме. Основные характеристики.
   • Речевые особенности делового телефонного разговора.
   • Власть позитивных слов.
   • Использование формы настоящего времени.
   • Как превратить недостаток визуальной информации в достоинство при телефонном разговоре. 
4. Определение потребностей или сбор информации, когда вы звоните.
   • Процесс продажи по телефону.
   • Как научиться управлять телефонными переговорами.
   • Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
   • Выявление потребностей клиента и определение его перспективности.
   • Типы потребностей.
   • Вопросы как основной инструмент продажи.
   • Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
   • Логические и психологические мотивы покупки.
   • Сведения о клиенте, которые нам необходимы.
   • Как научиться задавать вопросы.
   • Типы вопросов и примеры использования.
   • Эффективные приемы слушания.
   • Почему мы не получаем ответы на свои вопросы.
   • Как управлять вопросами собеседника.
   • Упражнение. Разработка сценария определения потребностей.
   • Создание собственной библиотеки вопросов. 
5. Эффективная презентация
   • Как повысить эффективность презентаций.
   • Элементы убеждающей презентации.
   • Демонстрация фактов в виде выгод для клиента.
   • Сценарий предложения.
   • Аргументация
   • Необходимые условия
   • Общие правила
   • Техники аргументации
   • Выбор аргументов.
   • Методы и средства усиления воздействия аргументации.
   • Контраргументация.
   • Формирование умения переводить свойства и характеристики товара в выгоду и пользу для конкретного клиента. 
6. Правила успешной работы с возражениями.
   • Природа возражений.
   • Причины возникновения возражений:
   • рациональные;
   • эмоциональные.
   • Как легко вызвать возражение.
   • Как проявляются возражения.
   • Основные правила реагирования на возражения.
   • Пятишаговая техника присоединения к возражению.
   • Техники нейтрализации возражений:
   • ИСИДА;
   • пример третьей стороны;
   • компенсация;
   • преобразование в вопрос;
   • бумеранг;
   • «Если вам все равно говорят «НЕТ».
   • Упражнение: Изучение и отработка самых распространенных возражений, с которыми сталкиваются продавцы на практике. 
7. Трудные клиенты, трудные ситуации.
   • Психологическая природа сопротивления.
   • Работа с перебиванием.
   • Понятие психологического влияния и противостояние влиянию.
   • Контроллинг эмоциональных реакций и проявление личного отношения к клиентам.
   • Психологическая самооборона. 
8. Как привлечь клиента к принятию решения.
   • Алгоритм завершения телефонных переговоров.
   • Работа с отговорками.
   • Как помочь клиенту снять барьер нерешительности, преодолеть боязнь ответственности за принятие решения.
   • Когда следует приступать к активному завершению разговора? Способы.
   • Использование рекомендаций клиента. 
9. Резюме телефонного звонка.
   • Алгоритм завершения телефонного разговора.
   • Анализ разговора. Сценарий следующего контакта.
   • Типичные ошибки.
   • Почему клиенты уходят?
   • Развитие сотрудничества с клиентом.