Мастерство коммуникаций для сотрудников АЗС

***

Стоимость /для 1 чел./: 

2400 грн

Скидка /для заполнивших форму заявки/: 

 50 грн

Программа:

1. Принципы клиент - ориентированной организации:
   • Портрет идеального работника АЗС: квалификация и личностные качества;
   • Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха в получении прибыли фирмы.
   • Формирование позитивной установки по отношению к клиентам;
   • Качество обслуживания и удовлетворенность клиента – главная победа над конкурентом;
   • Личная ответственность и профессиональные обязательства сотрудников АЗС за конечный результат,
   • Приемы самонастроя на работу.
2. Этапы взаимодействия с клиентом
   • Личные барьеры при вступлении в контакт;
   • Способы установления контакта и доверия;
   • Понимание языка тела и жестов;
   • Техники ведения диалога;
   • Управление ситуацией с помощью вопросов;
   • Типы вопросов и технологии конструирования вопросов;
   • Техники активного слушания.
   • Умение слышать клиента и распознавать его реакцию;
   • Некоторые особенности и характеристики восприятия и переработки информации людьми
   • Общение в позитивном ключе, позитивный язык;
   • Умение говорить на «языке клиента», доступно излагать свои мысли;
   • Наработка необходимого словарного запаса;
   • Разработка и использование аргументов «под клиента». Знание технических характеристик топлива, сопутствующих товаров
   • Методы удержания контакта с клиентом во время общения
   • Дополнительные продажи.
3. Трудные коммуникации.
   • Стратегия поведения в конфликтной ситуации; Основные конфликтные ситуации: жалобы на качество топлива, недолив, качество обслуживания.
   • Работа с очередью на АЗС. Поведение в условиях наплыва клиентов;
   • Формула уверенного поведения; Конструктивный отказ; Конструктивная просьба;
   • Алгоритм извинений;
   • Правило работы с претензией и жалобой; Преодоление негативного настроя клиента;
   • Работа с трудными клиентами агрессивный, высокомерный, нерешительный, болтливый,
   • Техники преодоления стресса. Способы и приемы психической саморегуляции.