Стандарты и качество обслуживания в розничной торговой точке

***

Стоимость /для 1 чел./: 

2400 грн

Скидка /для заполнивших форму заявки/: 

 50 грн

Программа:

• 1 часть
  1. Понятие «стандарты услуги». Сервис как конкурентное преимущество.
  2. Корпоративная культура магазина как среда создания и поддержания стандартов
  3. Продавец как инициатор и носитель стандартов обслуживания. Почему я работаю про-давцом-консультантом? Хочу ли я работать? Могу ли я работать? Готова ли я изменить себя?
  4. Стандарты и качество обслуживания покупателя. Зачем нужен покупатель мне? Зачем я нужна покупателю? Кто мы друг для друга? Умение принять и полюбить другого человека.
  5. Принятие и развитие стандартов членами коллектива, идеи и ресурсы персонала для проведе-ния улучшений обслуживания. Мотивация персонала на повышение качества обслуживания.
  6. Алгоритм создания, внедрения, отработки и воспроизводства стандартов обслуживания.
  7. Разработка уникальных стандартов, присущих именно вашей сети магазинов
  8. Диагностика сервиса в текущем режиме. Система контроля качества как защита стандарта обслуживания.
• 2 часть
  1. Выявление потребности. Что ждет покупатель от магазина? Что он хочет? Чего боится?
  2. Презентация. Как донести информацию до покупателя? Какую информацию и сколько хочет получить клиент? Понятно ли все покупателю? Аргументация. Работа с возражениями «За» и «против». Ложные и истинные возражения
  3. Трудные клиенты. Сигналы проблем у покупателя. Психология конфликтов. Умение не соз-дать конфликт. Умение выйти из конфликтной ситуации.
  4.  Развитие отношений с клиентом. Как создать клуб любителей нашего магазина? Умение выстроить и развить долгосрочные отношения.

Интерактивные формы обучения: ролевая игра, спарринги, брейнсторминг, решение нестандартных рабочих задач, творческо-поисковая деятельность, работа индивидуальная, групповая, в минигруппах

В результате тренинга будут выработаны четкие алгоритмы стандартов работы в конкретной сети магазинов, программы внедрения и организации контроля за соблюдением качества обслуживания.