Решение конфликтных ситуаций

Ведущий мероприятия: 

	Оксана Марусич –  бизнес-тренер, сертифицированный коуч (ICF). Имеет опыт работы в сфере продаж более 15 лет, проведения тренингов более 4-х лет, проведения коуч-сессий для владельцев и первых лиц компаний на протяжении 2 лет

На данном тренинге мы рассмотрим ответы на следующие вопросы:

• Как перейти на язык клиента?
• Как эффективно взаимодействовать?
• Как получать необходимую информацию?
• Как оставить впечатление о себе, о встрече и о продукте (товар/услуга)?
• Как достигать результата?

Освоение определенных техник позволит вам понимать поведение людей и различия между ними. Откроет возможность варьировать ваше поведение и способы коммуникации, чтобы более успешно работать с собственным и чужим поведением и моделями мира, а также изменять их. Только поняв и оценив различия, мы можем начать уважать и поддерживать других людей.

ЦЕли тренинга:

• изучить и отработать основные техники определения фильтров восприятия и обработки информации;
• научиться анализировать поведение собеседника, определять типологию и стиль взаимодействия с данным типом;
• осознать важность собственного психологического состояния и настроя для достижения успеха;
• рассмотреть основные стереотипы и эмоции, влияющие на результат переговорного процесса;
• научиться слышать и понимать партнера по коммуникации, формулировать вопросы.
• выявить барьеры в коммуникации и способы их преодоления.
• отработать коммуникативные техники.
• рассмотреть приемы нейтрализации возражений;
• изучить способы аргументации и убеждения;
• повысить личную эффективность в процессе переговоров;
• усовершенствовать навыки ведения переговоров с клиентами.

Программа тренинга:

• Коммуникативная компетентность.
  • Понятие коммуникативной компетенции.
  • Колесо компетенций менеджера. Как развивать и совершенствовать навыки.
  • Каналы коммуникации.
  • Значимость определения фильтров восприятия и обработки информации собеседника:
    • как человек воспринимает и обрабатывает информацию,
    • как будет принимать решение,
    • как будет контактировать,
    • как будет оценивать,
    • как избежать возражений и недовольств клиентов,
    • как вести себя со сложным собеседником
• Фазы деловой беседы:
  • контакт;
  • ориентация в ситуации;
  • обсуждение (аргументация и контраргументация);
  • решение.
• Способы получения информации
• Техники и правила активного слушания.
  • Умение разговаривать:
    • техники малого разговора;
    • техники вербализации.
  • Умение услышать и понять:
    • техника повторения;
    • техника перефразирования;
    • техника интерпретации.
• Виды вопросов и способы их формулирования.
  • Метод вопросов. Основные преимущества и правила постановки вопросов.
  • Как правильно готовить и задавать хорошие вопросы.
• Упражнение. Создание библиотеки вопросов
  • Определение ценностей Клиентов по логическим уровням.
  • Составление пирамиды ценностей и ее использование в презентации Клиенту.
  • Мотивы поведения клиентов и партнёров.
  • Определение временного периода принятия решения.
  • Построение презентации предложения на языке клиента
• Все о конфликтах.
  • Природа конфликта.
  • Причины возникновения конфликтов.
  • Признаки конфликта и разница между разногласием и конфликтом.
  • Распознавание причин конфликта.
  • Виды конфликтов и способы их урегулирования.
  • Формы реагирования на конфликт.
  • Способы разрешения конфликта.
  • Алгоритм переговоров по разрешению конфликта.
  • Роль менеджера в конфликте.
• Сила влияния на Клиента в переговорах.
  • Понятие психологического влияния и противостояния влиянию.
  • Цели влияния.
  • Аргументация, контраргументация и самопродвижение.
  • Техники аргументации и убеждений.
  • Алгоритм противостояния влиянию и манипуляции. Виды контрвлияния.
  • Стереотипы. Их влияние на поведение.
  • Эмоции. Причинно-следственные связи.
• Умение работать с жалобами и возражениями клиентов.
  • Причины возникновения возражений.
  • Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно.
  • Что ценит человек?
  • Способы реагирования на рекламации, возражения.
  • Навык позитивного общения.
  • Техника обработки возражений.
• Управление собственным эмоциональным состоянием.
  • Психологическая природа сопротивления.
  • Как нейтрализовать негативные эмоции клиента и сохранить при этом эмоциональное спокойствие.
  • Как отказать, сохраняя хорошие взаимоотношения.
  • Техники регулирования эмоционального напряжения.
  • Разбор типичных сложных ситуаций из практики участников тренинга и способов выхода из них.

Ролевые игры позволят:

• продемонстрировать приемы и линии поведения менеджеров во время переговорного процесса с Клиентом в реальной работе;
• потренироваться применять изученные техники и методы;
• получить обратную связь;
• обменяться опытом, разработками, идеями.