Сказочная клиника!

Цель тренинга 

• Дать участникам модель клиент ориентированного подхода в медицинской сфере
• Дать участникам понимание важности сервиса в медицине
• Сформировать у участников модель системного подхода к пациенту (лечение +сервис) 

В процессе тренинга участники научатся 

• Подробно проанализируют понятия «пациент» и «клиент»
• Определят основные психотипы клиентов
• Смогут выявлять конкретные «сервисные» потребности клиентов во время пребывания в клинике
• Приобретут большую уверенность при общении с пациентами
• Получат навыки самоанализа для контроля собственного эмоционального состояния в сложных ситуациях с клиентами
• Практически отработают реальные ситуации из собственной практики
• Смогут профессионально действовать в конфликтных ситуациях
• Получат понимание важности сервиса для финансовой стабильности клиники
• Смогут применить полученные знания в своём ежедневном общении с пациентами

Программа: 

• Знакомство  
• Структура тренинга
• Цели тренинга
• Какие области для развития видят участники тренинга 
  • Упражнение: презентация Себя. Рассказать о том, каким, по Вашему мнению, видят Вас окружающие. (Любые способы: рисунок, сказка, песня, танец, пантомима…)
  • Обсуждение в группе: причины, по которым пациенты приходят в частную клинику
  • Обсуждение в группе: за что люди готовы платить в медицине
  • Упражнение: сформулировать ожидания пациентов клиники
  • Упражнение: сформулировать ожидания сотрудников, работающих в клинике
  • Обсуждение в группе: соотнести эти профили – где точки соприкосновения, а где нет. Каковы причины? Как найти больше общих точек пациентов и сотрудников клиники.
  • Фильмография и обсуждение в группе 
• Лечение + сервис – это формула «1+1=3» 
  • сервис как необходимая составляющая жизни каждого человека
  • место сервиса в медицине
  • «клиент» и «пациент» - сходства и различия
  • влияние сервиса на финансовый результат
  • что является собственно «товаром/продуктом» в Вашей деятельности?
  • что является собственно «сервисом» в Вашей деятельности?
  • как «продукт» и «сервис» соотносятся между собой в моей деятельности?
  • параметры профессионального сервиса;
  • что такое «естественное поведение» при общении с клиентами;
  • адаптация – самое ценное качество в процессе эволюции; 
  • Упражнение: «нарисовать» портреты отличного и плохого сервиса (синонимическая техника). Обсуждение в группе
  • Упражнение: если я получаю качественную услугу, что это для меня означает
  • Упражнение: примеры отличного сервиса из Вашей практики. Обсуждение в группе
  • Упражнение: если я оказываю качественную услугу, что это для меня означает
  • Упражнение: примеры плохого сервиса из Вашей практики. Обсуждение в группе: как избежать подобных ошибок
  • Фильмография и обсуждение в группе
  • Печатные статьи 
• «Анатомия» и «физиология» клиента 
  • что клиент видит, контактируя с Вашей компанией/с Вами (глаза обеспечивают 80% информации – внешний вид сотрудника, интерьер, тайны кулис)
  • что клиент слышит, контактируя с Вашей компанией/с Вами (поющие децибелы…)
  • какие запахи сопровождают клиента, при общении с Вами («естественность» в личной гигиене и парфюмерное насилие)
  • температурный комфорт для клиента (тепло ли тебе, девица? и кабинеты «вечной молодости»)
  • что такое «уютно» и «приятно» и возможно ли попасть в сказку без этого? 
• Командная работа: свод правил поведения для сотрудников собственной компании. Обсуждение каждого пункта. Дискуссия
• Фильмография и обсуждение в группе
• Печатные статьи 
• Ваша клиника глазами клиента 
  • какой хороший доктор!
  • чего хочет клиент? 
    • Заметьте меня!
    • Любите меня!
    • Похвалите меня!
    • Ну, дайте же мне побыть великим! 
  • «СообрАзность» и «соОбразность» – гармония между лечением и услугой, словом и действием и, конечно, образом сотрудника;
  • А-га, них было утреннее «построение»!
  • Везде обман! (говорите всегда правду; можете сказать часть того, что знаете, но никогда не лгите!);
  • Они снова ничего не помнят (дневник наблюдений за природой… клиента);
  • За мои деньги мне должны! 
  • Упражнение: 10 причин, по которым пациенты идут именно в Вашу клинику
  • Упражнение: 10 причин, по которым клиенты СНОВА приходят к Вам
  • Командная работа: с чем приходится мириться Вашим клиентам?
  • Упражнение: какой хороший доктор! (в каких случаях пациенты говорят эту фразу?)
  • Упражнение: что конкретно Я могу сделать на своем рабочем месте для улучшения сервиса + Командная работа: обсуждение в группе. Пишем план конкретных действий
  • Фильмография и обсуждение в группе
  • Печатные материалы 
• Клиенты не «трудные», они интересные! 
  • Что такое эмоциональное выгорание?
  • Сохраните себя, в первую очередь, для себя!
  • Профессия – не работа!
  • Цени себя!
  • Гордись своей клиникой!
  • Выбирай ту деятельность, которая будут тебя увлекать!
  • Уважай себя – уважай пациента!
  • Почему ОНИ такие капризные? И вообще, а кто ОНИ?
  • Основные психотипы клиентов (карьерист, интеллигент, обыватель, независимый, гедонист, подражатель) 
  • Ролевая игра: моделирование основных типов клиентов участниками тренинга; «актер – зрительный зал». Что я НА САМОМ ДЕЛЕ хочу сказать, и как это воспринимают участники диалога
  • Обсуждение в группе: выработка правил взаимодействия с каждым из типов клиентов
  • Фильмография и обсуждение в группе
  • Печатные материалы 
• Занимательная конфликтология 
  • Спасибо, что устроили скандал! (чем больше эмоций у клиента, тем больше информации для Вас)
  • Трудные клиенты – наши лучшие тренажёры! Благодаря им мы становимся лучше!
  • Играем в философа – смотрим на конфликт со стороны
  • Эмоции – это следствие. Причины всегда скрыты. Модель «айсберг»
  • Страшное слово «успокойтесь» 
  • Командная работа: анализ 3 конфликтных ситуаций. Выработка тактики поведения (минимум 2 варианта для каждой ситуации)
  • Командная работа: анализ ситуации сервисом в клинике в целом по SWOT (преимущества, недостатки, возможности, опасности)
  • Фильмография и обсуждение в группе
  • Печатные материалы
  • Заключительная часть
  • Ценные идеи для работы
  • Вопросы
  • Обсуждение