Трудные клиенты

Организатор:

Національний, Бізнес-Центр

1

Программа тренинга:

Закон Украины «О защите прав потребителей» как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем.
Анализ судебных споров при участии потребителей.
Специфика общения с трудными клиентам
- типология трудных клиентов
- способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами
- технология противостояния манипулированию клиентов
- техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения
Работа в конфликтной ситуации
- конфликтные и бесконфликтные коммуникации
- стратегии поведения в конфликтных ситуация
- эффективные способы снятия агрессии клиента
- сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии
Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов
- схема работы с жалобами и претензиями клиентов
- ответы на критику клиентакак конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?
Работа с возражениями клиентов
- что стоит за возражениями?
- работа с сопротивлением клиентов
- технология снятия возражений
- общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями.
Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами
- что такое стресс?
- определение собственной стрессоустойчивости
- техники быстрого восстановления и включения в работу.