Ефективний менеджер з продажів Інтернет-магазину. Активні продажі в Інтернет-магазині. Формування позитивного іміджу компанії

***

Стоимость /для 1 чел./: 

2500 грн

Скидка /для заполнивших форму заявки/: 

 125 грн

Ведущий мероприятия: 

Наталья Дегтярева – бизнес-тренер с 16-ти летним опытом разработки программ обучения и оценки их эффективности, проведения конференций, семинаров, тренингов и мастер-классов в бизнес сфере. Высшее образование в области психологии, экономики и маркетинга. Выпускниками открытых и корпоративных тренингов стали более 15000 человек. Успешно реализовано более 1000 тренинговых проектов на территории Украины и ближнего зарубежья (Польша, Россия, Беларусь, Молдова, Казахстан). Сотрудничает с печатными изданиями, как автор тематических статей и публикаций

В інтернет магазині існує два основних показники, які впливають на продажі: кількість відвідувачів сайту та якість спілкування менеджерів з покупцем.

У першому випадку вирішальну роль грає: реклама, сам сайт (його дизайн, простота та швидкість пошуку потрібного товару та оформлення замовлення).
У другому – людський фактор. Іноді навіть "теплий" клієнт, який хотів зробити покупку не робить її через те, що менеджер грубо з ним спілкувався або не зміг дати необхідну інформацію або надто довго обробляв замовлення.

Ціль навчання, навчити співробітників працювати ефективно:

• Активізація та зростання продажів за рахунок підвищення якості телефонної взаємодії з клієнтами менеджерів Інтернет-магазинів та контакт-центрів.
• Освоєння повного спектру прийомів спілкування з метою продажів по телефону, направлених на формування та підтримку позитивного «телефонного» іміджу Інтернет-магазину, підвищення результативності вхідних запитів, максимального задоволення клієнтів та підвищення професіоналізму і клієнтоорієнтованості менеджерів Інтернет-магазинів та контакт-центрів.

Ціль тренінгу:

• Засвоїти техніку залучення та завоювання клієнта за допомогою спілкування телефоном.
• Удосконалити навички та манери проведення успішних перемовин у менеджерів з продажів Інтернет-магазину.
• Засвоїти точні практичні кроки визначення зацікавленості клієнта та подальшого продажу.
• Розвинути ініціативність у самостійному владнанні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
• Перетворити максимальну кількість вхідних запитів на результативні.
• Створити ефективні інструменти навчання нових продавців специфіці роботи в компанії.
• Надати продавцям можливість побачити весь процес консультативного продажу та розробити методи активного впливу на ключові моменти цього процесу.

Це станеться завдяки зміні відношення співробітників до комунікацій з клієнтами та усвідомленні своєї ролі та особистого внеску у досягнення цілей компанії, а також вмінню:

• Швидко виявляти потреби клієнта (вирви питань), виводячи клієнта на прийняття рішення щодо придбання.
• Ефективно утримувати клієнта, "не відпускаючи" його на "інший сайт".
• Визначати психотип клієнта та бути орієнтованими на клієнта, усвідомивши свою роль та місце в ланцюжку продаж/обслуговування клієнтів.
• Здійснювати крос-продажі, збільшуючи суму «середнього чеку».
• Вміти продавати те, що є «на складі» (комплектність).
• Створювати сприятливий імідж та репутацію компанії в очах клієнтів.
• Підвищувати лояльність клієнтів.
• Вільно та грамотно спілкуватись телефоном та професійно вести діалог.
• Застосовувати діловий етикет у письмовій комунікації з клієнтами.
• Керувати розмовою, домагатись найкращого результату для своєї компанії.
• Швидко орієнтуватися у запиті клієнта.
• Ефективно працювати у стресі, з проблемними та конфліктними клієнтами та скорочувати кількість «важких» та конфліктних ситуацій.
• Розвинути ініціативність у самостійному залагодженні будь-якої проблеми телемаркетингу: перешкоди, відмови, небажання слухати.
• Засвоїти точні практичні кроки з визначення та розвитку зацікавленості клієнта та «доведення до продажу».
• Підтримувати високий емоційний тон та працездатність на протязі всього робочого дня.

Вдосконалення навичок та відпрацювання мовних кліше проводиться на практичній моделі ефективного ділового спілкування з клієнтом телефоном у відповідності до професійних цілей співробітників.

Форми та методи навчання:

Навчання проходить у формі: мінілекцій, мозкових штурмів, тестування, індивідуальних завдань, аудіовправ з наступним аналізом та рекомендаціями тренера, коректування індивідуальних стилів. Співвідношення теорії та практики: 25-30% - теорія та 70-75% - практичні завдання.

Програма навчання:

• Клієнтоорієнтований підхід у роботі менеджера Інтернет-магазину, його засади та правила, формування позитивного іміджу компанії:
  • Роль менеджера у компанії.
  • Міра якості обслуговування.
  • Три фокуси уваги в спілкуванні.
  • Менеджер як «вуха бізнесу».
  • Очікування клієнтів. Класифікація очікувань.
  • Зовнішнє та внутрішнє обслуговування.
  • Представницька роль менеджера, оператора.
  • Необхідні знання, вміння, якості.
  • Очікування стосовно менеджера Інтернет-магазину, оператора над зовнішніми та внутрішніми клієнтами.
  • Привабливість фірми для клієнта, який скористався для спілкування телефоном.
• Підготовка та приймання вхідних дзвінків:
  • Організація робочого місця.
  • Ваша емоційна налаштованість.
  • Ваша професійна компетентність.
  • Ваш найкращий голос (тембр, тон, гучність, чіткість, темп мови, інтонації).
  • Техніка керування голосом.
  • Моменти, за якими запам'ятають дзвінок саме до вас.
  • Перші дії під час приймання дзвінка.
  • Формули привітань та представлень. Як звертатися до співрозмовника?
  • Позитивне «програмування».
  • Сканування потенціалу (можливості та обмеження) клієнта. Отримання інформації щодо особи телефонуючого та причини дзвінка, потенційного обсягу та рівня замовлення для наступного прийняття рішення.
  • «Заборонені зони» (те, що не варто казати телефоном) та «палички-рятувалочки».
  • Альтернативні стандарти ввічливості.
• Ефективна телефонна комунікація; встановлення довірчих відносин с клієнтом:
  • Суть комунікації.
  • Емоційний та раціональний рівні сприйняття інформації.
  • Цикл спілкування під час телефонного контакту.
  • Співвідношення «слова – інтонація – мова тіла» у телефонній комунікації.
  • Можливості та проблеми телефонного спілкування.
  • 10 правил телефонного спілкування.
  • Психологія спілкування телефоном.
  • Техніка активного слухання, "вербальні кивки".
  • Ієрархія потреб клієнта.
  • "Ми"–культура.
  • Раппорт.
  • Комфорт сприйняття інформації.
  • Типи клієнтів за способом "сприйняття" інформації.
  • Секрети першого контакту.
• Спільна с клієнтом навігація сайтом: техніки виявлення потреб та потенціалу можливої "угоди"; продаюча презентація продукту або послуги; підведення до прийняття позитивного рішення:
  • Мова, яка зрозуміла співрозмовнику (довжина речень; професіоналізми та іноземні запозичення; кліше та шаблони; слова-паразити; просторіччя тощо.)
  • Як обрати правильні слова для того, щоб досягти взаєморозуміння та співпраці.
  • Вміння слухати.
  • Як ставити питання?
  • Спільна з клієнтом навігація сайтом з метою допомогти клієнту зробити "найкращий вибір" та максимізувати результат від кожного дзвінка.
  • Важелі впливу на прийняття рішення.
  • Етапи телефонного продажу. Продажі: кроки прийняття рішення.
  • Раціональні та емоційні мотиви у продажу.
  • Первинна та вторинна мети телефонного контакту.
  • Виявлення/актуалізація потреб.
  • Техніки виявлення потреб. Техніка опитування.
  • Ведення діалогу з клієнтом як інструмент продажу. Управління розмовою.
  • Техніки презентації продукту. «Факт – вигода»: чому та як це працює?
  • Презентація продукту/послуги.
  • Формування ключової фрази. Формування вигідної для клієнта пропозиції.
  • Уявні та реальні заперечення. Заохочення заперечень. Техніка умовної згоди.
  • Відпрацювання реагування на типові заперечення.
  • Техніки компенсації, перетворення на питання та прикладу третьої сторони.
  • Техніка повідомлення про ціну.
  • Укладання угоди / досягнення домовленості.
  • Сигнали готовності до придбання.
  • Найбільш небезпечні помилки під час укладання угоди.
  • Як допомогти клієнту прийняти остаточне рішення щодо придбання?
  • Зміцнення впевненості клієнта у правильності вибору.
  • Правила роботи з клієнтом на заключній стадії придбання.
  • Як вивести клієнта з «маятнику «так-ні»»?
  • Що роботи якщо рішення ще не прийняте?
  • Домовленості щодо наступного кроку.
  • Завершення дзвінка. Створення приємного враження.
  • Експрес-аналіз телефонної розмови.
• Засади телефонного обслуговування клієнтів:
  • Контроль часу/ініціативи під час телефонного спілкування.
  • Техніка запропонування дзвінка у відповідь.
  • Техніка коректної відмови. Як треба повідомляти неприємні новини клієнту?
  • Як завершити "нескінченну" розмову?
  • Техніка сприйняття вдячності.
  • Як реагувати на некоректну поведінку?
  • Як та коли вибачатися?
  • Телефонний етикет та правила письмової комунікації.
  • Принцип «відкритих дверей»
• Робота з роздратованими клієнтами; робота всередині конфлікту:
  • Як реагувати на незадоволеність?
  • Тактика спілкування з агресивними клієнтами.
  • Чому клієнт роздратовується?
  • Засади спілкування з роздратованими клієнтами. Типи роздратованих клієнтів.
  • Можливі причини конфліктів.
  • Очікування роздратованого клієнта.
  • Що робити якщо клієнт "нападає" саме на вас?
  • Робота з конфліктними клієнтами.
  • Алгоритм роботи зі скаргами та конфліктами.
• Керування емоційним станом; стресостійкість:
  • Визначення стресу.
  • Абетка та засоби боротьби зі стресом. Чим зумовлений стрес?
  • Відношення до ситуації.
  • Програма керування стресом та техніки розслаблення.

У вартість входить: інформаційно-консультаційне обслуговування, збірник матеріалів, обговорення доповідей та обмін думками з тренером.

P.S.: Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.