Зазеркалье эффективного отельного менеджмента

***

Стоимость /для 1 чел./: 

1950 грн

Скидка /для заполнивших форму заявки/: 

 50 грн

Ведущий мероприятия: 

Алёна Сторчак – магистр маркетинга, имеет 15-летний опыт работы в сфере управления маркетингом: разработка и продвижение национальных брендов и выведение на украинский рынок зарубежных (FMCG), построение национальной сети туристических агентств, разработка и управление проектами франчайзинга, консалтинг. Действующий бизнес-тренер в области коммуникаций, продаж, личностного роста. Автор и ведущая тренингов и обучающих программ для подростков.

Роман Сторчак – магистр менеджмента, сертифицированный тренер, дополнительное образование в области продаж и управления персоналом. Обладает12-летним опытом работы в сфере продаж, управления персоналом и обучения: разработка и проведение бизнес-тренингов и обучающих курсов; подбор, оценка и обучение персонала; работа с дилерскими (агентскими) сетями: формирование коммерческих политик, планов продаж, построение дистрибьюции и управление торговыми командами; работа с клиентами, переговоры о продажах, поставках; организация корпоративных мероприятий.

Данный тренинг для тех., кто считает необходимым ознакомиться с современным гостиничным продуктом и его особенностями, с современным менеджментом гостеприимства и корпоративной культурой в гостинице, с современным маркетингом и психологией гостеприимства, а также с современным ресторанным сервисом в гостинице. Участники тренинга изучат психологические типы клиентов и особенности общения с ними, научатся пользоваться различными техниками убеждениями, узнают, как работать с возражениями, жалобами и претензиями и многое другое.

Программа тренинга:

• Коммуникация. Внутренняя и внешняя
  • различные типы личности и методы взаимодействия с ними
  • влияние голоса, тона, интонаций и темпа речи на процесс общения
  • умение задавать вопросы и выслушивать собеседника
  • техника передачи информации без искажений и потерь
  • конфликты и методы их устранения
• Навыки продаж
  • Как искать клиента по телефону?
  • Преодоление нежелания звонить незнакомым людям.
  • «Барьер секретаря». Как его преодолеть?
  • Как заинтересовать клиента?
  • Выявление потребностей клиента.
  • Умение убедить (аргументация при продаже по телефону ваших услуг).
  • Возражения клиента и ответы на них.
  • Окончание разговора.
  • Система ведения учёта телефонных звонков.
  • Оценка эффективности работы «телефонного продавца».
  • Поведение при отказе клиентов.
  • Уверенность в себе как основа успеха. 
• Управление. Современные методы
  • Основные функции менеджмента. Обязанности руководителя
  • Стратегическое мышление и планирование
  • Важнейшие качества современного руководителя
  • Формирование и сплочение команды в отельном бизнесе
  • Корпоративная культура
  • Стандарты отеля и их выполнение
  • Базовые навыки принятия решений 
• От теории к практике
  • Каждому посетителю – индивидуальный подход. (Типы темпераментов личности клиента и их влияние на процесс общения).
  • Формирование «атмосферы» доверия и доброжелательности в отношениях с клиентом. Влияние эмоций на процесс общения.
  • Обработка жалоб и непредвиденные ситуации в отеле (ресторане).
  • Особенности речи сотрудника отеля (официанта) и интонаций голоса при обслуживании клиентов.
  • Как задавать вопросы и выслушивать собеседника, чтобы быть правильно понятым и произвести благоприятное впечатление.
  • Конфликты с клиентом, причины их возникновения и методы устранения.
  • «Трудные» посетители и особенности их обслуживания.

Методы обучения: интерактивная форма, групповая дискуссия, ролевые игры, техника модерации, анализ практических ситуаций, возможна видеосьемка с последующим видеоанализом.

Тренинг может быть проведен в формате корпоративного, в таком случае программа и структура проведения тренинга может быть дополнена и адаптирована под потребности компании-заказчика. Возможна аттестация или общая оценка персонала.