Тренинг для официанта. Исключительный сервис каждому гостю!
Это мероприятие уже прошло
В СТОИМОСТЬ ВКЛЮЧЕН ДЕТАЛЬНЫЙ ПЛАН ВНЕДРЕНИЯ ЗНАНИЙ. ПОЛУЧЕННЫХ НА ТРЕНИНГЕ, В ВАШЕЙ КОМПАНИИ:
Рабочая тетрадь «Ежедневник» с заданиями на 30 дней по завершению тренинга для индивидуальной работы, чтобы показать свои результаты после обучения в реальном бизнесе.
Ваше предприятие не просто вложит деньги в персонал, а получит конкретный результат и сможет подсчитать его в виде цифр!
- Длительность курса обучения: 2 дня.
- В завершение курса сертификат с перечнем тем, которые изучались в тренинге
РАСПИСАНИЕ ТРЕНИНГА
- 10.00 – 10.15 регистрация участников
- 10.15 – 11.00 первая часть тренинга
- 11.00 - 11.15 первая кофе-пауза
- 11.15 – 13.00 вторая часть тренинга
- 13.00 – 14.00 обед
- 14.00 – 15.30 третья часть тренинга
- 15.30 – 15.45 вторая кофе-пауза
- 15.45 – 17.30 четвертая часть тренинга
- 17.30 – 18.00 завершающая часть тренинга:
- выводы, подведение итогов,
- вручение сертификатов участникам
ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ ОФИЦИАНТА
Тема №1.: Организация своей работы в течение смены.
Первостепенные и второстепенные задачи (обслуживание гостей, наведение чистоты и пополнение запасов). Подготовка к работе в течение смены (работа с check- list открытия смены, эмоциональный настрой), принципы расстановки приоритетов в работе, закрытие смены (работа с check-list закрытия). Добавочная ценность в процессе обслуживания, которая делает саму услугу более ценной, чем ее стоимость: как ее сформировать, и зачем это необходимо.
Тема №2.: Санитария и гигиена. Основные правила личной и производственной гигиены
Тема №3.: Этикет обслуживания.
Культура общения с гостями. Как вести себя с женщинами, с мужчинами, как ухаживать, чему и как делать комплименты, как вести себя в возможных неловких ситуациях, чтобы сгладить негативное впечатление от посещения (гость разбил чашку, пролил на себя кофе, т. п.)
Тема № 4.: Типология гостей
Четыре эмоционально-поведенческих типа и особенности взаимодействия с каждым из них.
Тема № 5.: Сервировка стола: правила. Посуда. Стекло. Приборы (ежедневная, фуршет, банкет, праздничная сервировка) - в зависимости от формата заведения.
Тема № 6.: Уборка стола: правила, техника сбора использованной посуды, уборка стекла, приборов, чистота на столерое обучение меню. Принцип сочетаемости блюд с напитками.
Тема №7.: Меню. БыстТема №8.: Стандарты исключительного сервиса.
Шаги обслуживания (приветствие, прием заказа и консультирование гостя, вынос заказа, техника работы «окошко», работа с возражениями гостей, вынос заказа, «вкусная» презентация, ухаживание за гостем, расчет. Правила обслуживания: «последней чашки», «левой руки», «правой руки», техника как правильно наливать вино в бокал, чтобы не испачкать бутылку, т.п.
Тема № 9.: Продажи: методы, техники и приемы, работа со stop-list, приемы "продажи без продаж"
Тема № 10.: Особенные случаи: особенные просьбы гостей, работа с жалобами, с негативной и позитивной обратной связью (формируем навыки персонала в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 10002)
Тема № 11.: Работа с обратной связью от гостей.
Позитивная обратная связь: как усилить и закрепить эмоцию. Негативная обратная связь: как реагировать, кроме банального и формального "мы передадим руководству...". Как распознать, и как работать с возможными манипуляциями ("Ну, пожалуйста, вы такая красивая, сделайте исключение"...), блефом ("Все всегда разрешали, только вы не идете мне на встречу!"), провокацией ("Вот если вы мне пойдете навстречу, то я обязательно расскажу о вас друзьям. знакомым, какие вы хорошие"), угрозами ("Больше не приду к вам и напишу всю правду в FB!"). Как отказать, чтобы гость остался доволен, а официант не испортил себе рабочий день, если просьбу выполнить действительно невозможно: запрещают правила, закон т. д.?
Тема № 12.: Впечатляющий сервис: как дарить эмоции. Как появляется впечатляющий сервис? Чем он отличается от исключительного или просто хорошего сервиса? Управление своими эмоциями и эмоциями других (с учетом эмоционально-поведенческих типов), создание атмосферы контакта в заведении.
ПРАКТИЧЕСКИЕ УПРАЖНЕНИЯ С ОТРАБОТКОЙ НАВЫКОВ В ТИПИЧНЫХ «СЛОЖНЫХ» и "ОСОБЕННЫХ" СИТУАЦИЯХ В СЕРВИСЕ:
- гость у нас впервые и не знаком с нашей кухней, теряется в ассортименте
- гость долго не может определиться с выбором блюд: выбирает из двух блюд разной ценовой категории
- гость долго не может определиться: выбирает из двух блюд одной ценовой категории
- гость заказал блюдо, которое сейчас в stop-list, а гость блюдо очень любит
- период, когда проходит промо-мероприятие
- как предлагать гостю блюдо, которого гость не знает
- как консультировать, когда гость запрашивает информацию о блюдах и напитках сам
- как предлагать блюдо, чтобы гость не передумал, если в блюде присутствуют специфические ингредиенты, и о них нужно предупредить
Регистрация и предварительная оплата обязательны.