Оператор Сall-центра

Ведущий мероприятия: 

	Александр Ладыгин –  кандидат технических наук, закрытая тема (защита в ЦАГИ, Москва, 1982), руководитель департамента тренинга «Гештальт Консалтинг Груп», тренер. Разработал более 200 тренингов для специалистов и курсы для студентов ВУЗов. Автор нескольких публикаций по проблемам сбытового менеджмента на Украине

Целевая аудитория: супервайзеры, менеджеры, операторы контакт-центра
Цель мероприятия: повысить уровень обслуживания клиентов, соответствующего целевой аудитории магазинов, сформировать представления о стандартах обслуживания клиентов и отработать использование ключевых навыков продаж, разработать и внедрить Корпоративные Стандарты обслуживания клиентов.

Программа:

1. Введение.

• 1.1. Представление программы. Знакомство.
• 1.2. Ожидания и пожелания участников
• 1.3. Преимущества телефона как средства общения. Отличительные особенности делового разговора по телефону по сравнению с личным контактом.

2. Создание конструктивной «атмосферы» общения

• 2.1. Уровни коммуникации: уровень «понимания» и уровень «отношений»
• 2.2. Особенности формирования «атмосферы взаимопонимания» в сложных и напряжённых ситуациях общения с клиентами
• 2.3. Основные «каналы» личного общения: техники работы с голосом, произношением, работа над словарным запасом, контроль слов-паразитов
• 2.4. Говорите мне интересно. Интонации, модуляции, паузы – когда и зачем
• 2.5. «Язык тела» при телефонных переговорах. Красноречие поз и жестов
• 2.6. Тренировка умения понимать мыслительные, эмоциональные и оценочные отклики партнера по интонации, темпу речи, частоте и длительности пауз.
• 2.7. Виды и причины возникновения коммуникативных барьеров при общении по телефону. Варианты их проявления и способы устранения.

3. Установление отношений с клиентом. Ориентация в клиенте.

• 3.1. Каковы особенности клиентов разных типов?
• 3.2. Как взаимодействовать с каждым из типов клиентов? Методы «подстройки» под клиента: «трудный», недовольный, нерешительный и проч.
• 3.5. Алгоритм действий сотрудников сall-center в процессе консультирования клиента
• Оптимальные действия и фразы для установления контакта
• 3.6. Как создать и поддержать доверие в отношениях с клиентом?
• 3.7. Техники корректного выявления потребностей и проблем клиента
• 3.8. Постановка вопросов: типы и функции
• 3.9. Управляем беседой, задавая вопросы и уточняя информацию
• 3.10. Техника активного слушания клиента. Использование техник рефлексивного и нерефлексивного слушания для создания эффекта доверительности в общении по телефону, получения и уточнения информации от собеседника.

4. Методы и приёмы убеждения собеседника

• 4.1. Методы Гомера, Сократа, Паскаля
• 4.2. Манипуляции. Методы противостояния манипуляциям
• 4.3. Термины для эффективной презентации и приёмы усиления аргументации
• 4.4. Дополнительные и альтернативные предложения

5. Прояснение сомнений и преодоление возражений клиентов

• 5.1. Почему клиенты возражают? Какие типы возражений возникают наиболее часто? Как специалисту справляться со своими эмоциями, когда клиент возражает?
• 5.2. Как преодолеть возражения и развеять сомнения клиента? Техники отработки и преодоления возражений.
• 5.3. Работа с «трудными» клиентами. Конфликты и профилактика конфликтов
• 5.4. Алгоритм действий сотрудников сall-center по разрешению конфликтных ситуаций
• 5.5. Основные принципы и технология эффективного тайм-менеджмента телефонных переговоров.
• 5.6. Повторные звонки. Очередность ответов
• 5.7. «Инструментарий», необходимый для успешного телемаркетинга (протоколирование, ведение клиентских баз).

6. Поддержание и развитие отношений с клиентами. Обслуживание экстра-класса.

• 6.1. Признаки квалифицированного сервиса. Почему удовлетворённость клиента важна?
• 6.1. Что нужно знать о постоянном, типичном клиенте компании?
• 6.2. Что делать сотруднику сall-center, чтобы клиент не ушел? Мероприятия по удержанию клиентов.
• 6.3. Лестница лояльность клиентов.

7. Завершение тренинга. Подведение итогов.

Дополнительная информация

• Программа выполняется в интерактивной форме с использованием большого количества групповых игр и упражнений, отработкой ролевых игр и типовых ситуаций, встречающихся на практике.
• Применяются современные тренинговые технологии: модерация, фасилитация, групповая дискуссия, мозговой штурм, подвижные игры и проч.