Сервис как инструмент увеличения продаж
Это мероприятие уже прошло
ЕЩЕ из этой рубрики:
- Майстер закупівель: результативні переговори - он-лайн - 03.04.2024
- Управління запасами - он-лайн - 10.04.2024
- Знакомства и общение. Коммуникабельность - он-лайн - 17.04.2024
Цель мероприятия
- Добиться роста количества лояльных Клиентов, роста уровня доверия бренду
- Добиться увеличения продуктивности каждого контакта
- Научиться отстройке от конкурентов без дополнительных затрат
- Выработать методику укрепления позитивного имиджа Компании на рынке
Программа
- Кризис уникальности – схожие товары, схожие цены, схожие характеристики
- Сервис как конкурентное преимущество
- С чего начинается профессиональная компетентность
- Внутренняя и внешняя клиентоориентированность.
- Деловая осведомленность и компетентность Менеджера. Определение формата и границ.
- Что означает «сервис в процессе продажи товара или услуги».
- Немного маркетинга. Кто Ваш Клиент и что ему нужно на самом деле.
- «Три кита» клиентоориентированного сервиса.
- Установление первого контакта.
- 5 правил построения доверительных отношений с Клиентом.
- Мастерство «Small talk» – проходной балл для Продавца
- Как скрипты становятся врагами продаж
- Рекламное обращение VS инфоповод
- Сервис класса «люкс». Закладываем фундамент.
- Специфические особенности Клиентов в восприятии информации.
- Предупреждение конфликтных ситуаций.
- Страхи Менеджера и как с ними бороться/мириться/справляться.
- Действия при уже сложившейся конфликтной ситуации, нейтрализация.
- Обработка жалоб и критики.
- Алгоритм ведения Клиента «от приветствия до прощания».
- Способы поддержания постоянных позитивных отношений с Клиентами.
В настоящее время конкуренция между товарами/услугами различных компаний существенно сместилась в плоскость конкуренции сервисов.
Скорость развития информационных и производственных технологий сделала уникальность продукта явлением достаточно краткосрочным, при том, что срок жизни Компании должен длиться гораздо дольше. Поэтому так сложилось, что уровень предоставляемого сервиса в процессе продажи товара/услуги вышел на первый план. И сейчас это одна из ключевых возможностей заметно отстроиться от конкурентов, к тому же — без каких-либо существенных финансовых вложений.
Сегодня персонал должен не работать с Потребителем, а взаимодействовать. Не продавать товар/услугу, а помогать делать правильный выбор. Не отрабатывать роботом ситуации «куда ты денешься», когда сделка уже заключена, а поддерживать и заботиться о получении Клиентом максимальной выгоды от своего приобретения.
И ключевая роль в этом отведена так называемому «человеческому фактору». Ведь могут восемь человек заучить одни и те же скрипты, но только у двоих будут расти продажи. Отель или ресторан может терять своих Гостей только потому, что персонал не уделил им должного внимания, и в следующий раз они уже выбирают их конкурентов.
А бывает и наоборот — при прочих равных выбирается Компания, которая, возможно, даже предлагает более дорогой товар/услугу, но ее менеджерами создается такая атмосфера содействия и сопереживания, что предпочтение оказывается на их стороне.
В общем, «кадры решают все»! И люди по-прежнему выбирают людей.