Создание контакт-центра. С нуля к эффективно работающей команде

Ведущий мероприятия: 

	Екатерина Шараевская - независимый консультант-практик в области контактных центров. Прошла пусть от оператора контактного центра до директора Сustomer Care в крупной e-commerce компании. За время своей практики построила несколько успешных контактных центров в различных направлениях бизнеса

За три дня вы получите больше информации и опыта, чем за несколько лет работы в контакт-центре. Тренинг построен на реальном опыте построения многих контакт-центров для разных направлений бизнеса человеком, влюбленным в сферу Customer Care. Вы сможете самостоятельно построить свой контакт-центр используя полученные знания и опыт. Будете четко понимать, о чем спрашивать поставщиков при выборе программного обеспечения. Задача построения контакт-центра превратится для вас в реальный план действий.

Мы остановимся на всех составляющих успешного контакт-центра. Проанализируем технические возможности различных решений, разберемся в ключевых KPI, научимся рассчитывать количество нужного персонала для запуска площадки и многое другое.

Программа:

• Функции контактного центра. Его роль в компании.
• Выбор площадки для размещения.
• Выбор помещения, оборудования и техники.
• Выбор телефонных номеров.
• Построение технической архитектуры. Как не потерять "голос" клиента.
• Организация входящей линии. Очереди и навыки. Построение логики маршрутизации вызовов. Настройка IVR.
• Организация исходящей линии. Типы исходящих кампаний. Варианты настроек с учетом различных платформ.
• Звонок с сайта - стоит ли запускать.
• Организация обслуживания через онлайн-чат.
• Организация e-mail обслуживания.
• Social Media - построение эффективного обслуживания клиентов.
• Self Care как инструмент снижения количества сервисных запросов. Варианты организации.
• Рекламации - инструмент для непрерывного улучшения сервиса. Как построить их прием и обработку так, чтобы они принесли максимальную пользу для бизнеса.
• Универсальные очереди - плюсы и минусы.
• CRM или с чего начать?
• Онлайн отчетность. Без чего нельзя обойтись.
• Настройка отчетов. KPI для старта.
• Выбор ПО для контакт-центра.
• Организационная структура контакт-центра с учетом количества и типов обращений.
• Рассчет количества сотрудников для старта. Подбор оптимального графика работы контакт-центра и операторов для старта.
• Структура операционных затрат контакт-центра.
• Так что же выгоднее? In-house или outsourcing?