Операционное управление контакт-центром. Показатели доступности для различных типов контактов

***

Стоимость /для 1 чел./: 

2400 грн

Скидка /для заполнивших форму заявки/: 

 200 грн

Ведущий мероприятия: 

	Екатерина Шараевская - независимый консультант-практик в области контактных центров. Прошла пусть от оператора контактного центра до директора Сustomer Care в крупной e-commerce компании. За время своей практики построила несколько успешных контактных центров в различных направлениях бизнеса

Программа:

• Знакомство с основной терминологией. Классификация контактов.
• Логика входящего звонка. Типы блокировки вызовов. Принцип измерения показателей Blocked Rate (A) и  Blocked Rate  (B).
• Показатели Service level и Average Speed of Answer. Принцип измерения.
• Abandonment Rate и Average Time To Abandon. Взаимосвязь AR и SL.
• Влияние толерантности абонентов на показатели доступности. Показатели для онлайн-мониторинга. Практическое задание.
• Чат. Логика чата. Показатели доступности чата.
• Service level и Average Time Late. Принципы измерения доступности для e-mail запросов.
• Измерение доступности для других типов контактов: Viber, SM, Call back, а также для исходящий кампаний с использованием Predictive dialer.