Сексология 2020 Могилевская в Одессе, 2020 Чтение эмоций, онлайн, 2020 Гештальт, Одесса, 2020
view counter

Этично ли «уводить» клиентов?

Тема и актуальная, и сложная… Попробуем в ней разобраться c помощью игры по технологии управленческих поединков В.Тарасова. Итак, перед Вами ситуациия. Далее – несколько предварительных замечаний и сыгранный диалог между «Директором» и «Акционером» с комментариями «по ходу дела»… 

Ситуация «Доля в деле»

Директор собирается уходить из рекламного агентства Альфа (входящего в холдинг) и открывать собственный бизнес в смежной области. Акционер Альфы понимает, что с уходом директора часть клиентов и сотрудников перейдут в новую компанию Бетта, и что это повлечет за собой потерю прибыли и репутации, не хочет его отпускать.

Акционер предлагает директору остаться за более высокие оклад и процент от прибыли, но не готов делиться долей в бизнесе.

Партнер акционера (не принимавший непосредственного участия в управлении) не хочет делиться долей и предлагает ему сменить директора.

Роли и интересы:

  • Директор — уйти, организовав свой бизнес, остаться в хороших отношениях с акционером и его партнерами, в крайнем случае, остаться за долю 25 % в бизнесе фирмы Альфа.
  • Акционер — удержать директора, не делиться долей, сохранить растущий бизнес.
  • Клиент — хочет работать с директором, но и остаться в хороших отношениях с фирмой Альфа.
  • Партнер акционера — не делиться долей, не создавая прецедента для других директоров холдинга, при необходимости сменить директора. 

В данном случае принципиальная разница в картинах мира «Директора» и «Акционера» заключается в вопросе этичности увода клиентов из фирмы.

Действительно, можно ли однозначно, во всех 100% случаев утверждать, что если вслед за сотрудником уходят и клиенты – это всегда, во всех 100% неэтично со стороны уволившегося? Давайте рассмотрим крайние полюса, а затем попытаемся выделить тот критерий, который и проведет грань между этичным и неэтичным поведением в данном вопросе.

Итак, если уволился менеджер по продажам, например, который проработал в компании три месяца и привлек за это время пару клиентов; клиентская база – это несколько тысяч записей в электронном виде. И этот менеджер скопировал этот список и унес с собой в другую фирму, где еще и денег за это попросил – это 100% воровство, и неэтичность данного шага, думаю, ни у кого не вызывает сомнения. Ну и еще добавим, чтобы уж наверняка – этого менеджера никто в компании не обманывал, все свои обязательства компания выполняла… Ну теперь уж точно менеджер повел себя неэтично.

Другой полюс. Специалист, который оказывает какие-то услуги клиентам, иногда переходит из фирмы в фирму по каким-то объективным причинам. Он вместе с собой «носит» всех своих клиентов, которые привыкли, что именно этот специалист оказывает им услуги персонально, независимо от фирмы, в которой он на данный момент работает. Ну, например, парикмахер… При устройстве на работу этот специалист заранее сообщает, что это его клиенты, и если он перейдет в другую фирму, то эти клиенты уйдут за ним. Новых клиентов ему фирма не «подбрасывает», он сам лично расширяет клиентскую базу, в основном, «по рекомендациям». Здесь уверенно сказать, что специалист поступит неэтично, уйдя в другую фирму вместе с этими клиентами, сложновато.

Более того, данную логику довели до своего логического завершения некоторые западные риэлторские компании, которые рассматривают своими клиентами именно этих специалистов, агентов, риэлторов, чьи клиентские базы по договоренности являются собственностью именно самих агентов, а не фирмы. При этом не фирма платит агенту комиссионные, а агенты платят фирме за предоставляемые ему фирмой услуги, помогающие ему вести свой бизнес по работе со своей клиентской базой. 

Конечно, большинство компаний не может принять такую схему работы, и скорее всего, находится где-то между этими вариантами. И картины мира разных сторон по поводу этичности того или иного поведения, связанного с клиентской базой, также могут отличаться. Как и случилось с участниками нашего диалога.

А почему важно – считает ли этичным свое поведение человек?

Обычно нормальный человек хочет считать себя хорошим, порядочным человеком. И если он намеревается совершить нечто, то в своей картине мира предварительно должен обустроить этичность данного шага. И с уводом клиентов в том числе. Поэтому если заранее просто с человеком побеседовать на эту тему – то многое можно понять: площадку для каких своих возможных действий человек подготавливает.

Например, уволился кто-то в отделе – ну чем не повод обсудить с оставшимися (один на один в том числе), как они расценивают его поведение… Если слишком эмоционально осуждают какой-то момент – значит, эту тему стоит покопать поглубже… Интересно, как возникла у человека такая картина мира. А зная это, можно найти пустое в этой части картины мира, и пока не поздно, постараться эту картину мира изменить. Не факт, что получится, конечно. Но шанс всегда есть… 

Давайте посмотрим, какие «мелочи» в предварительной беседе участников, когда они просто выясняли картину мира друг друга, уже указывали на разницу в их картинах мира в части клиентской базы, а затем перейдем непосредственно к диалогу раунда.

Диалог: 

«Директор»: … За 15 лет работы в фирме мною создана клиентская база, которая составляет 80% от общей клиентской базы фирмы…

Чувствуете? Директор уже разделяет клиентскую базу фирмы на «свою» и «общую». Сейчас уж не будем говорить о том, что директор должен был работать директором, а не продавцом или менеджером по привлечению клиентов. Даже если бизнес и таков, что клиентов не много, и они такого уровня, что как раз директора их и привлекают… Все равно – это твои обязанности как директора обеспечить наличие клиентской базы в компании.

Хочешь - сам собирай, хочешь - нанимай нужных для этого людей. Клиенты не становятся «твоими» только потому, что ты лично их привел в компанию, а не твой менеджер по продажам. Ведь менеджера по продажам ты как директор не наделяешь особыми правами на тех клиентов, которых он привел? И если менеджер увольняется, не «заворачиваешь» их ему с собой – вот, не забудьте, Ваши клиенты? А в чем же разница между Вами? Никакой разницы в этом вопросе нет. 

«Директор»: Поскольку все клиенты были приведены мною лично в фирму, надеюсь, что Вы, также как и я, считаете абсолютно этичным, что я предложу им обслуживаться в фирме Бетта на тех же условиях (но не лучших условиях), что и в фирме Альфа?

«Акционер»: Я не согласна, что все клиенты были приведены лично Вами, и я не считаю это этичным в связи с тем, что Вы работали в этой фирме и получали зарплату за свою деятельность. Я буду расценивать это как воровство. 

Вот директор открыто заявляет свою позицию, а именно: я считаю этичным предложить клиентам уйти со мной, поскольку это я лично привел их в компанию. Типичная аргументация, согласны?

Интересно, что ощущение, что не все так гладко, у директора все же есть, иначе зачем ему сюда добавлять уточнение об условиях такого предложения… Получается, что если я предложу клиентам условия лучше, чем были - то я поступлю неэтично. А если такие же – то этично. Так это или нет?

Думаю, что это просто попытка спрятать неэтичность ситуации вообще. А предложить условия лучше – это основной закон конкуренции. Вот использовать служебное положение неэтично. В том числе предлагать клиентам уйти в другую фирму, еще будучи директором этой самой фирмы. А вот честно конкурировать – этично.

И если через какое-то время новая фирма стала бы так замечательно работать, предлагать всем клиентам лучшие условия – то клиенты сами бы пришли, и тут уже либо есть договоренность (в том или ином виде), что новая фирма не имеет права обслуживать этих клиентов (т.е. должна им прямо так и сказать – дорогие клиенты, вот 12 месяцев мы Вас не сможем обслужить, потому что так договорились с фирмой Альфа, а вот через 12 месяцев – пожалуйста). Либо такой договоренности нет (желание одной из сторон создать имидж такой договоренности задним числом не считается) – и клиентов можно начинать обслуживать сразу же… Но не договариваться заранее о переходе, да еще и используя служебное положение.

Аргументация для этичности данной позиции должна быть совсем другая.

Не такая: клиенты мои, а не фирмы, что хочу, то и делаю… Это не так. Директор выполнял свои обязанности и получал за это зарплату. И приведенные им клиенты – это клиенты фирмы. Никаких прав на них директор не имеет. Акционер это и говорит директору. Правда, видимо, он тоже не до конца уверен в своей позиции, потому что на всякий случай еще и оспаривает сам факт того, что это директор привел клиентов. Зачем оспаривать это?

Если любой клиент фирмы – это клиент именно фирмы, то какая разница, привел их директор или кто-то другой? Абсолютно никакой. Более сильной как раз и была бы позиция: дорогой директор, да хоть все 100% клиентов ты привел в компанию, работая по совместительсту продавцом, какая разница? Это клиенты фирмы. Клиентская база – это собственность фирмы. За ее организацию все участники процесса уже получили свое вознаграждение и не имеют к этой собственности никакого отношения. И если ты этого не понимаешь, то тебе не только рановато собственником становиться, а еще и не факт, что ты у нас директором останешься с такой позицией, если даже передумаешь уходить… 

А какая аргументация могла бы быть у директора?

Читать дальше: [1] [2]

Автор: Галина Жукова - лицензиат Таллиннской школы менеджеров Владимира Тарасова

СТАТЬИ на эту же ТЕМУ

Открытые мероприятия

чт, 24 Сентября, 2020 - 15:00
он-лайн
Построение и управление отделом продаж. Онлайн курс для руководителей отделов продаж
Smart Event Group
4950 грн
чт, 24 Сентября, 2020 - 18:30
Одесса
Школа Переговоров. Углубленный уровень
BST Consulting
6100 грн
пт, 25 Сентября, 2020 - 10:00
Одесса
Построение эффективного отдела продаж
BST Consulting
6000 грн
пт, 25 Сентября, 2020 - 15:00
он-лайн
Построение и управление отделом продаж. Онлайн курс для руководителей отделов продаж
Smart Event Group
4950 грн

Комментарии

Отправить комментарий

Содержание этого поля является приватным и не предназначено к показу.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
  • You may use [block:module=delta] tags to display the contents of block delta for module module.

Подробнее о форматировании