Customer Experience Management 3? или Клиентский сервис глазами ТОП-менеджмента. Конференция для директоров

Customer Experience Management 3  — конференция, которая целиком и полностью посвящена стратегиям, трендам, инновациям и инструментам в улучшении клиентского сервиса.

Как показывает практика, свежих идей для своего бизнеса возможно получить, если посмотреть на опыт других отраслей. Именно поэтому,  мы объединяем на одной площадке топ-менеджеров различных отраслей, международных экспертов и лидеров мнений  для обмена опытом в управлении взаимоотношений с клиентами.

Кому это будет полезно:

• Директору департамента Клиентского сервиса
• Директору департамента управления лояльности
• Директору департамента маркетинга
• Директору департамента продаж.

Шесть причин, почему стоит принять участие в #СЕМ3:

• ВЫ УЗНАЕТЕ ОБ ОПЫТЕ создания уникальных культур клиентского сервиса и стратегиях удержания клиентов от украинских ТОП-менеджеров и западных бизнес-лидеров.
• ВЫ ПОЛУЧИТЕ ИНСТРУМЕНТЫ для привлечения, вовлечения и удержания Ваших клиентов, соответствующих масштабам вашего бизнеса.
• ВЫ ПОЗНАКОМИТЕСЬ С ЕДИНОМЫШЛЕННИКАМИ и будущими партнерами самым необычным образом, так как networking является главной задачей нас как организаторов.
• ВЫ ИНВЕСТИРУЕТЕ в свой личный и профессиональный рост, т.к. предлагаемые решения практичны и могут внедряться на различных этапах развития бизнеса.
• ВЫ ЭКОНОМИТЕ СВОЕ ВРЕМЯ, так как 16 сентября мы аккумулируем всю актуальную информацию в заявленных темах программы, изученных за 6 месяцев подготовки проекта.
• ВЫ ОБЯЗАТЕЛЬНО ВДОХНОВИТЕСЬ на новые вызовы, общаясь со спикерами и коллегами, разделяющими идею клиентоориентированного и результативного бизнеса!

Программа конференции:

8:30 – 9:20 – регистрация участников

9:20 – 9:30 – приветственное слово организатора

9:30 – 10:30 

• • Виталий Ткаченко, директор по маркетингу WOG
  • Ольга Капустина, руководитель программы лояльностиWOG

Тема выступления: «Тренды, инновации и технологии в управлении клиентским опытом WOG»

• Реализация сервисных стратегий от топ-менеджера до сотрудника первой линии
• Почему важно поддерживать клиентоориентированность на уровне всей компании.
• Инновации ориентированные на потребителя. Новые технологии на службе сервиса.
• Рост вовлеченности бренда и лояльности, основанные на настоящих ценностях WOG.
• Управление клиентским опытом в социальных сетях – как новое направление маркетинга.

10:30 – 11:00 - Валентина Ярош, директор департамента обслуживания клиентов Альфа-Банк

Тема выступления: «Кто победит в борьбе за клиента роботы или «human beings»»

• Вы все еще думаете, что важнее для бизнеса качество сервиса или затраты? Вас беспокоит вопрос, может ли оператор контакт центра обслужить  миллион звонков в год без перерывов, отпусков и больничных? И при этом он всегда должен быть вежлив и доброжелателен? Поверьте, это возможно. Милые интеллектуальные роботы медленно, но уверенно проникают в наш бизнес сокращая затраты и удивляя наших клиентов. Интеллектуальный  IVR с системой естественного  распознавания речи – это  наглядный пример того, как внедрение  технологии  позволило предоставлять  клиентам инновационные и комфортные сервисы.

11:00 – 11:30 – Кофе-брейк и нетворкинг

11:30 – 12:30 - Yalcin Onur, создатель Ketchup Group, международный эксперт по созданию программ лояльности

Тема выступления: «Восприятие программ лояльности в Украине. Действительно ли мы на одной волне?»

• От программ лояльности к управлению клиентским опытом. За пределами CRM
• Взаимодействие и опыт - как часть клиентского сервиса
• На сколько готовы бренды использовать сервис-ориентированный подход в бизнесе для того чтобы создать непоколебимую лояльность

12:30 – 13:00 - Игорь Дидок, партнер DOT DOT Innovation

Тема выступления: «Сервис-дизайн: три критических фактора»

• Продуктовые компании традиционно используют дизайн-подход для разработки новых товаров. Он состоит в фокусировании на неудовлетворенных потребностях потребителей. Неудовлетворенная потребность - это точка старта разработки, после которой следует потребительский тест, а затем - запуск в производство. Это классический путь разработки продуктов. Но в сфере услуг все иначе и у вас нет года на разработки и исследования. Услуги меняются: оптимизируются, улучшаются постоянно, в процессе предоставления. Как же в этой ситуации использовать дизайн-подход и каковы критические факторы сервис-Дизайна?

13:00 – 14:00  Обед и нетворкинг

14:00 – 15:00

• Андрей Кушнир, коммерческий директор BAYADERA GROUP
• Владимир Белоусов, директор по развитию BAYADERA GROUP 

Тема выступления:  «Инструменты внутреннего и внешнего сервиса в FMCG-компании»

15:00-15:30 - Николай Ясенко, руководитель отдела продаж, DHL Express

Тема выступления: «Корпоративная культура в DHL Express - клиент в центре внимания»

• Философия First Choice (Выбор №1) - ключ к достижению превосходного качества
• Индекс лояльности NPA как инструмент философии First Choice

15:30 – 16:00 - Кофе-брейк и нетворкинг

16:00 – 16:30 - Евгений Рубан, сооснователь Salateira 

Тема выступления: «Факторы Customer Experience Management в ОАЕ. Или как локальной компании выйти на международный рынок?»

• Что ожидать от клиентов в развитых экономиках.
• Готов украинский бизнес удивить западных конкурентов?
• Жалобы от клиентов – сходства и отличия.

16:30 – 17:30 - Панельная дискуссия со всеми спикерами

модератор Андрей Длигач, CEO Advanter Group

• "полет-свободных мыслей" на тему: Вовлеченность сотрудников и смена мышления внутри компании как основа клиентоориентированного бизнеса.  Удовлетворенность сотрудников и удовлетворенность клиентов: что дает бизнесу связь между ними.

17:30 – 18:00 - Розыгрыш призов, закрытие конференции