Клиенты на всю жизнь. Семинар Джона Шоула

Ведущий мероприятия: 

	Джон Шоул (John Tschohl) (США) - обладатель титула «гуру культуры обслуживания» (customer service guru) по версии журналов Time и Entrepreneur. Более 40 лет консультирует ведущие компании мира по внедрению сервисной стратегии. Президент Service Quality Institute (США), спикер, автор книг, консультант по внедрению сервисной стратегии

1

Джон Шоул — Человек-бренд или всемирно-известный консультант по сервисной стратегии.

• Член Национальной ассоциации профессиональных ораторов США и Общества профессионалов по работе с потребителями США.
• Президент Service Quality Institute США
•  “Гуру культуры обслуживания” Time и Entepreneur
• По его программе от Service Quality Institute было обучено более 2 миллионов человек в 40 странах мира.
• Неоднократно приглашался в рейтинговые передачи “Good Morning America”, USA Today, на каналы CNBS, PBC.

Прежде всего, Вы – лидер в СЕРВИСЕ, а не банк, отель, дистрибьютор, розничная сеть или  фармацевтическая компания.
Относитесь достойно к Вашим сотрудникам и клиентам – и они вознесут Ваш бизнес на вершины успеха. Делегирование полномочий – это ключ к миллионам и миллионам счастливых клиентов. Хорошее обслуживание клиентов Вашими подчиненными – это Ваша работа как руководителя. Если Вы этого не сделаете, кто это сделает за Вас? В какой академии их этому научат?

Данный мастер класс БЕЗ ТЕОРИИ. Успех публичных выступлений Джон Шоула состоит в том, что он всегда уделяет больше внимания ВНЕДРЕНИЮ ИЗМЕНЕНИЙ. Он всегда говорит о тех стратегиях сервиса, которые ЛЕГКО ПОНЯТЬ и АДАПТИРОВАТЬ под любые условия.

СЕРВИСНАЯ СТРАТЕГИЯ очень важна в современной конкурентной среде. Сегодня компаниям нужно думать о том, какое ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОНИ ПРОИЗВОДЯТ НА КЛИЕНТА. Все – от генерального директора до рядового сотрудника – должны показывать это словом и делом. Стратегия рождается на уровне топ-менеджмента, а все сотрудники компании каждые 4-6 месяцев должны обучаться искусству обслуживания клиентов. Стратегия сервиса невозможна без ОРИЕНТИРОВАННЫХ НА КЛИЕНТА СИСТЕМ и ПРОЦЕДУР, ДЕЛЕГИРОВАНИЯ ПОЛНОМОЧИЙ и СКОРОСТИ.

Относитесь достойно к Вашим сотрудникам и клиентам – и они вознесут Ваш бизнес на вершины успеха. Я верю в практичность, простоту и здравый смысл
Джон Шоул

Кому будет полезно

• Директорам по развитию
• Директорам по продажам
• Директорам по сервису
• Customer Experience менеджерам

Почему стоит присоединиться к участникам мастер-класса

• Почему сервис – это СТРАТЕГИЯ
• Как построить в компании ПЕРВОКЛАССНЫЙ сервис
• Как РАСШИРЯТЬ бизнес с помощью качественного сервиса
• Какие компании являются ЛИДЕРАМИ сервиса
• Как ПРЕВРАЩАТЬ недовольных клиентов в счастливых за 60 секунд
• Почему важно ДЕЛЕГИРОВАТЬ
• Как СОЗДАТЬ в компании сервисную корпоративную культуру
• Как в сервисе эффективно использовать СОЦИАЛЬНЫЕ сети
• Как ИЗМЕРЯТЬ результаты внедрения стратегии качественного сервиса

ПРОГРАММА :

• 8:00–9:00 Регистрация
• 9:00-10:30 СТРАТЕГИЯ СЕРВИСА
  • мировые лидеры сервиса
  • завоевание доли рынка
  • 9 основных шагов к первоклассному сервису
  • примерыдляподражания: Apple, Metro Bank UK, Southwest Airlines
• 10:30–11:00 Кофе-брейк и нетворкинг
• 11:00–12:30 КАК ПОДНЯТЬСЯ ИЗ АДА В РАЙ ЗА 60 СЕКУНД
  • приемы, которые работают
  • сотрудники, наделенные полномочиями
  • техники, от которых зависит Ваш успех
  • Хороший сервис дешевле плохого сервиса
• ДЕЛЕГИРОВАНИЕ ПОЛНОМОЧИЙ КАК ОБРАЗ ЖИЗНИ
  • 3 причины, почему сотрудники не пользуются полномочиями
  • изменение правил ради клиентов
  • как создавать культуру, ориентированную на делегирование
  • без делегирования полномочий невозможно стать лидером в обслуживании
• 12:30–13:30 Обед и нетворкинг
• 13:30–15:00 ЭКОНОМИКА В СОЦИАЛЬНЫХ СЕТЯХ
  • плохая реакция может погубить вас
  • Facebook, Twitter, Google, TripAdvisor
  • Навыки предотвращения ущерба
• e-CЕРВИС
  • съешь сам или съедят тебя
  • скорость, цена и технологии, ориентированные на сервис
  • е-коммерция: как выжить и расти
  • ролевые модели: Amazon
• 15:00–15:30 Кофе-брейк и нетворкинг
• 15:30–17:00 ИЗМЕРЕНИЕ РЕЗУЛЬТАТОВ
  • почему сухие цифры важнее опросов и исследований уровня удовлетворенности
  • как достучаться до топ-менеджмента
  • исследования: самый главный вопрос
  • нулевой отток клиентов может помочь Вашему бизнесу вырасти в 2 раза и увеличить прибыль на 25%-100%
• 17:00–17:30 Автограф-сессия с книгами
• 18:00–20:00 VIP ужин вопросов и ответов