Техника общения при обслуживании клиентов в гостинице/ресторане/баре/центре здоровья

Ведущий мероприятия: 

Татьяна Филимонова - сертифицированный бизнес-тренер, ведущий тренер компании "Парадигма роста". С 2011 г. проводит корпоративные и открытые тренинги по продажам , переговорам, современным HR-методам, конфликтологии, управленческим навыкам и другим темам в различных городах и регионах Украины и России. С 2000г по 2011г работала в сфере оптовой и розничной торговле, в дистрибьюции в должности от менеджера до коммерческого директора. Имеет опыт развития отдела продаж по Украине, опыт управления персоналом, опыт организации и ведения собственного бизнеса в сфере оптовой торговли

Основная цель тренинга –освоить необходимые навыки эффективного общения с покупателем: создание доброжелательной атмосферы, выявление потребностей, презентации услуг, эффективного разрешения претензий, превращения случайного посетителя в постоянного клиента..

Тренинг позволяет приобрести теоретические знания и практические навыки по психологии и техникам общения, необходимые для качественного обслуживания клиентов. Участники освоят приемы и техники общения на всех этапах обслуживания, наработают  пакет ответов к основным возражениям, возможным претензиям, повысят навыки определения потребностей посетителя, навыки презентации услуг и компании.

На тренинге: 25% теории, адаптированной под конкретный запрос, 75% практики для закрепления навыков и предложенных методов,  тренировки эффективных моделей поведения в типичных ситуациях из практики участников.

Конкретная программа составляется с учетом специфики бизнеса и типичных ситуаций участников.

Программа

Введение. Знакомство.

1. Психология общения с посетителем.

• Каждому посетителю-индивидуальный подход. Типы личностей клиента и особенности общения с ними.
• Создание атмосферы доверия и доброжелательности в отношениях с клиентом.
• Влияние эмоций на процесс общения.

      Упражнения, моделирование ситуаций из практики участников.

    2.Техники общения с клиентом

• Каналы коммуникаций (содержание речи, интонации голоса, мимика, жесты).
• Особенности речи сотрудника отеля (официанта бара) и интонации голоса при обслуживании клиентов.
• Некоторые важные жесты в процессе общения с клиентои и их «расшифровка» или «прочтение».

Упражнения, моделирование ситуаций из практики участников.

     3.Выявление потребностей клиента.

• Мотивы вашего клиента, их понимание и использование при формировании предложения, презентации услуги/меню.
• Как задавать вопросы и выслушивать собеседника, чтобы быть правильно понятым и произвести благоприятное впечатление.
• Как эффектно подать информацию об услуге, отеле/ ресторане.

  Ролевые игры, упражнения на определение потребностей и  презентацию услуг гостиницы/ресторана.

      4.Конфликты с посетителями/претензии клиентов.

• Причины возникновения конфликтов и методы их устранения.
• Трудные посетители и методы их обслуживания.
• Алгоритм урегулирования претензий и эффективного поведения в конфликте.

Ролевые игры, моделирование трудных ситуаций из практики участников и методов эффективного решения.

         5.Эффективный отдых, релаксация- важная часть работы сотрудника отеля или ресторана. Упражнения для саморегуляции.

На тренинге используются современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, мозговой штурм, инновационный поиск, модерация, ролевые игры, обсуждения и упражнения в малых группах и другое