Управление конфликтом: профилактика и методы эффективного решения

***

Стоимость /для 1 чел./: 

1200 грн

1200 грн при частичной предоплате за 7-3 дня за интенсив (1 выходной полный день) при оплате за 1-2 дня и в день тренинга- стоимость 1350 грн для групп возможна скидка

Скидка /для заполнивших форму заявки/: 

 5 грн

Ведущий мероприятия: 

Татьяна Филимонова - сертифицированный бизнес-тренер, ведущий тренер компании "Парадигма роста". С 2011 г. проводит корпоративные и открытые тренинги по продажам , переговорам, современным HR-методам, конфликтологии, управленческим навыкам и другим темам в различных городах и регионах Украины и России. С 2000г по 2011г работала в сфере оптовой и розничной торговле, в дистрибьюции в должности от менеджера до коммерческого директора. Имеет опыт развития отдела продаж по Украине, опыт управления персоналом, опыт организации и ведения собственного бизнеса в сфере оптовой торговли

Тренинг предоставляет инструменты для выбора оптимальной стратегии урегулирования конфликта/претензий  в конкретных ситуациях с клиентом/покупателем.  

 В результате тренинга участники освоят эффективные модели поведения в трудных  ситуациях с клиентом, выработают готовые решения для конструктивного  разрешения претензий, конфликтов. повысят навыки профессионального общения и обслуживания.

Тренинг также позволит:

• развить навыки профилактики конфликтов, создания доброжелательной атмосферы
• составить пакет наилучших решений типичных конфликтных ситуаций с клиентом
• разработать алгоритм урегулирования претензий клиента, который  может быть использован в дальнейшем для подготовки новых сотрудников
• обходить попытки давления со стороны клиента  и переводить их в конструктивное русло
• быстро выбирать оптимальную  стратегию урегулирования претензий, конфликтов,
• развить эмоциональную устойчивость, навыки предотвращения о «выгорания»,

По запросу возможен акцент на профилактике конфликтов внутри организации и навыках делового общения (как критиковать и реагировать на критику, умение слушать и другое).

На тренинге: 25% теории, адаптированной под конкретный запрос, 75% -практики для закрепления навыков и предложенных методов,  моделирование конкретных конфликтных ситуаций из своей практики общения с клиентом/покупателем и выбор участниками вариантов эффективного поведения под руководством тренера.

Программа

• Введение. Представление программы. Знакомство.
  1. Профилактика конфликтов с клиентами/покупателями.                                                                                                      
     1. Развитие навыков  общения, создания доброжелательной атмосферы.
        • Вербальные и невербальные способы коммуникации/Аксиомы коммуникаций. Что нужно знать и делать для успешного общения (один из блоков на выбор, который не проходили в другом тренинге).
        • Навыки активного слушания. Обратная связь и ее роль. Упражнения для тренировки навыков активного слушания и обратной связи в   общении.          
     2. Основы конфликтологии                
        • Как возникают и разгораются конфликты. Теория и групповой кейс.
        • Диагностика группы, типичные ошибки общения, причины возникновения конфликтов.
        • Методы профилактики  конфликтов.                                                                
     3. Управление эмоциями  в конфликте.
        • Как снять напряжение. Что делать с  эмоциями в конфликте.
        • Как справиться с агрессией оппонента. Приемы психологической защиты и методы «обезоруживания» конфликтного поведения клиента/покупателя.
        • Упражнения: групповая работа, обсуждение типичных ситуаций и методов решения, моделирование ситуаций и тренировка навыков  в мини-группах.
     4. Методы  разрешения конфликтов/ претензий клиентов
        • Стратегии решения по методике Томаса-Килмена: противоборство, приспособление, компромисс и другие. Анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации. Групповая работа.
        • Эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, выявление значимых для клиента критериев, интересов).
        • Побуждение клиента к конструктивной критике, обсуждению
        • Видео-сюжет. Упражнения, направленные на подбор убедительных аргументов, выявление интересов, значимых критериев, побуждение к конструктивному обсуждению.
        • Алгоритм разрешения претензий клиетов/покупателей
        • Разбор типичных конфликтных  ситуаций, анализ и подбор методов решения по проблемам из практики участников в конфликтных ситуациях с клиентами                                               Упражнения, ролевые игры типа «покупатель-продавец» на отработку навыков грамотного поведения в конфликте с клиентом.
     5. Трудные покупатели  и методы взаимодействия с ними. 
        • Теоретический блок.
        • Ролевые игры, моделирование ситуаций.
     6. Психологическая реабилитация  сотрудника в конце рабочего дня/ Техники эмоциональной устойчивости (блок на выбор заказчика). Упражнение на приобретение навыков саморегуляции.

Данная программа рассчитана на 1день, 8-9 часов  рекомендуется формат 2 дня по 4.5часа, включая кофе-брейки. В ходе тренинга блоки могут подаваться в другом порядке, но в рамках заявленной программы.

На тренинге используются современные методы обучения, направленные на повышение интереса участников к процессу обучения: групповая работа, мозговой штурм, инновационный поиск, модерация, ролевые игры, обсуждения и упражнения в малых группах и другое. Малокомплектные группы до 8 человек. Записывайтесь заранее.

Предложенные на тренинге методы профилактики и регулирования конфликта, а также навыки общения позволяют избегать стресса и плохого настроение продавца, повышают уровень и качество обслуживания в целом.